你怎麼看海底撈事件的危機公關?
簡單說,海底撈此次的公共危機應對有以下幾個特點:一是態度真誠。美國學者傑克遜在《聲譽資本》一書中把真誠作為聲譽資本當中最重要的一項,很多企業恰恰不珍惜自簡單說,海底撈此次的公共危機應對有以下幾個特點:一是態度真誠。美國學者傑克遜在《聲譽資本》一書中把真誠作為聲譽資本當中最重要的一項,很多企業恰恰不珍惜自己的這樣的無形資產。從海底撈的態度中,我們可以感受到他們在危機事件應對中的態度之真誠和用詞之懇切,以及改正心之迫切。二是表達專業。危機公關是一門學問,不是一般的文秘和宣傳幹部就能勝任的。據說,海底撈公司諮詢了專門的人士,從公司提供的幾個文本可以看出,其選詞用語之簡練、準確和專業。三是實效性強。在被媒體曝光後後,海底撈於3個小時後發出第一份聲明,以道歉為主,迅速承認披露的問題屬實,並願意承擔相應的經濟責任和法律責任。沒有拿「臨時工」來找借口,而是大方承認。第二個是傍晚向各門店發出的通告,其中明確講,「涉事停業的門店幹部和員工無需恐慌,該類事件的發生,更多的是公司深層次的管理問題,主要責任由公司董事會承擔。」在被約談後也主動公開發出聲明,有效引導了社會輿論。四是措施得力,從公司的幾份聲明看,危機公關並不只是表達態度,改進措施也很重要。海底撈公所的措施可以看出,整改分別落實到董事會層、店面層,以及具體的人員身上。可謂將措施落實到人,體現了其細節化管理的工作理念。
當然,如果海底撈公司能夠用新聞發布會的方式,公司領導層集體出面,以鞠躬道歉方式面對公眾,效果可能會更好。但無論怎麼說,在當下普遍公共危機應對不強,也不知怎樣應對的情況下,海底撈公司的做法值得充分肯定並應大力提倡。有人說,海底撈是在危機公關作秀,是在以此逃避責任。我不同意,一碼歸一碼,一件事說一件事,海底撈公司犯了錯誤,並不能因此否定它所有的一切,更不應對其服務模式和此次危機公關不加分析的一概否定,如果是這樣,天下又有誰努力改進?因其一點黑變說全面黑,黑得一無是處的做法不是正常的理性思維,也不符合積極建設和諧社會的要求。
不管多麼好的態度,畢竟曾經沒有把消費者的食品安全放在第一位,都不應該對他太寬容!曾經那麼多人感嘆海底撈的服務態度好,從該事件可以看出,他們真的是把欺騙做到極致的人!表面上多麼在乎消費者,背後恰恰相反!我們都容易給示弱者機會,以至於放棄了原則。
一個品牌能夠屹立不倒的確有自己獨特的魅力,有些時候錯了就是錯了,能蓋住的話什麼都好說,蓋不住了才需要出來危機公關什麼的。
然後說說大家說的公關好與不好的問題,先不說這次公關的好與壞,至少是及時的,態度誠懇,先入為主給大家一個定心丸。不過說真的,不管公關的好與壞,這品牌的確是出現了問題,出了問題就要整改。 海底撈我沒去過,不過海底撈的自來水(自發水軍)和各種口碑我還是相信的。一直閃退,先不寫了。
不管他怎樣做危機公關,該發生的已經發生,即使態度真誠,那他們開始幹嘛去了,與其說是危機公關,不如說是想洗脫罪責罷了,現在很多人、很多公司都愛搞這一套,要我說,還是別人給他「危機公關」好一些,讓他也嘗嘗那噁心的感覺。
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