智能客服是否會取代人工客服?

我們無法斷定在未來人工智慧是否將取代人力，但現在人工智慧還處於高速發展的階段，並沒有達到完全的取代人工，而是智能化、簡化了一些客戶服務流程，幫助人工客服提升工作效率。

移動互聯網的發展已經深入到人們生活的方方面面，最直接的影響，是人們所使用的數字設備，從早前的PC、電視、電話一類轉為使用智能手機、智能穿戴等設備。故此，人們對能夠接觸到企業客服的渠道有了新的需求，不再局限於傳統的打電話諮詢，而是無論在企業的微信公眾號、網站、微博、APP等，都要能夠找到企業客服。

這時，智能客服的出現，就恰好可以為企業解決這一難題，利用先進的AI 技術，智能客服系統可以進行企業諮詢窗口的全渠道接入，統一平台處理，最大程度地做到了不漏掉任一渠道的任一客戶。

除此之外，人們的生活節奏在不斷加快，生活質量也在不斷提高，對所能享受到的服務水平也有了更高的要求，一個企業所能提供的客戶服務質量，在一定程度上直接影響了消費者的交易判斷。所以更快捷更精準地解決客戶諮詢問題，也是企業對客服人員工作能力的需求。但7*24小時在線，3秒及時響應，一對多問題處理等如果依然僅依靠人工客服達成，企業面臨的將是巨大的人力成本投入！

那麼，智能客服可以解決這個問題嗎？當然！

智能客服完全能夠7*24小時進行在線服務，並且保證在0.5~1秒內及時響應客戶諮詢，即便同一時段多人來詢，智能客服也可以進行同時響應，並將無法解決的問題及時轉接人工客服，保證客戶得到優良的在線接待體驗。這些曾經人工客服所面臨的巨大挑戰，隨著智能客服的出現迎刃而解。

另外，在每個企業內都或多或少的存在著需要跨部門協作解決的客戶問題。過去，這些問題只能通過線下人工流轉，耗時耗力，效率極低。而現在，智能客服系統針對企業內部的協作需求開發了強大的工單功能，系統智能派單或客服直接記錄客戶問題創建工單，並按照問題的解決步驟進行工單的跨部門在線流轉，對工單的解決進度實時跟蹤查看，推進企業內部高效協作，大幅提升工作效率。

換個角度，當智能客服系統接入企業後，企業在使用中不斷發現的新需求，也在幫助智能客服系統進行更為全面的優化升級，最終能夠更好地服務於企業，助力企業打造真正「智能化」，「科技化」的客戶服務體系。所以，企業為什麼需要智能客服？需求所致！

有部分取代

謝邀，碰巧昨天剛看到一期分享相關內容的視頻~

相信每個看到這個話題的人都無法預估未來時間裡，智能客服能否取代人工客服。但估計很長時間內，人工客服都是不會被取代的，畢竟涉及到機器自主學習的過程，以及對人的一個威脅性，但智能客服的存在也確是一種極大提升效率的工具。

我們人與人之間能進行相關對話，要達到暢通無誤尚且需要很長時間的交涉溝通。因為這涉及到我們每個人在話語溝通時存在共同指代的東西，而不是完全直白地像機器一般的講解，再這樣的語境中，人們暢通溝通。可是在機器中出現指代內容時，就會以「錯誤」的代碼及形式展現出來，這就出現了你在網站上諮詢了N遍的內容還得不到精準回復的場景。在這樣的場景之下，人工客服能準確理解客戶的話語表述指向，而機器則不能。雖然智能機器人客服也有收錄的功能，但在進行收錄時，也是根據具體的指令進行相關回復設置的，而這個相關指令是不是廣大客戶所接受的約定，這也是未可知的，所以即使智能客服存在模糊匹配的功能，還是無法達到人工客服的精準回復功能。

現有的人工客服系統，也不儘是全人工的。有的還帶有智能客服的模塊，像是騰訊企點客服，客戶進線能通過導航菜單進行相關的分流，客戶的一些常見性問題還能進行相關的快捷回復，設置公司的標準化回答，這些都能以某種方式減輕人工客服的工作負擔，提升客服的工作效率。

謝邀，雖然智能是一個大的方向，但是，想要代替人工客服，至少短時間內是無法做到的，人工客服所做的特點性的話術，針對性的解決方案，溫暖的接待用語等等智能客服永遠無法做到，不過未來只能客服輔助人工客服應該是一個趨勢，而且應該也是最後的選擇，這一點，現在淘寶千牛做的不錯

客服是一個有溫度的工作，同樣的問題，不同的客服人員回答，會有不同的溫度感，這個是目前AI還不能做到的，人類的語言是非常奧妙的，不同的語調，用詞都會有不一樣的效果。目前很多平台推出的工具都是耦合性，當機器人無法做到，或者觸碰到觸發點，會無縫轉換到人工。目前AI用的最多的場景是外呼，或者IM，以及IVR，當然這些崗位也會衍生出很多工種，不用擔心失業。AI只是幫助工作人員提升效率，並不代表他能完全取代客服工種。

應該說智能客服取代的是重複性強、相對標準的問題和客服工作者；例如每天都在讀話術的客服，這不是是否會取代，而是一定會取代，大勢所趨！而人將會去做更加有價值的事情！

怎麼可能，至少現在不可以，智能客服只能回答一些預設好的問題。當真正有事情的時候，智能客服只會讓人火大，特別是找不到人工客服的時候。

主要是用戶遇到的問題肯定會比預設問題多的多，如果要真的取代，只能有足夠多的人提供問題素材並設定好解決方案，但是實際上問題肯定會一直有。感覺人工客服是少不了的

每一個環節都做到極致，可以連智能客服都不要了

有些可以取代但是不可能全部取代因為一些業務沒辦法實現

當然會了，但是不會是百分之百的取代，除非人工智慧已經發展到了奇點