國內有哪些做智能客服解決方案的公司？
客服人員過多，如果用智能客服替代的話，能不能降低一點成本？國內現在有哪些做智能客服比較成熟的公司？
智能最核心的能力是實際業務場景服務過程中的「多輪對話」能力，而這種能力的培養需要三方面的要素，我們稱之為TKO：
- Technology（技術）人工智慧技術（特別是自然語言理解）從根本上決定了多輪對話的精度，這是智能客服之所以成為「智能」客服的決定性因素。
- Knowledge（知識）
業務知識為智能客服注入靈魂，良好的知識結構、精準的知識內容、合理的對話流程才能確保智能客服的對話質量，讓對話更流暢。
- Operation，運營運營是一個不斷進化、逐漸優化的過程，包括業務流程、知識學習、外觀設計、數據分析等，對智能客服本身的價值發揮起到了很大的作用。
如果說「技術」和「知識」讓智能客服的價值實現從0到1的飛躍，那麼「運營」讓智能客服的價值實現從從1到N的增長。從這個意義上來說，璞媧智能客服（或者璞媧智能交互中心，即璞媧AICC：AI Communication Center）從設計開始就堅守了這種思維。
璞媧智能交互中心的願景就是「讓場景對話更流暢，讓智能客服更靠譜」。我們的體系主要包括：1個核心愿景、2個重點方向、3大價值基石、4大設計理念、6大知識庫、9大主要功能，詳細如下。
尤其在設計方面，我們強調多位一體、場景交互、數據智能、以及擴展能力這四大方面，並注重TKO（技術、知識、運營）的融合，讓智能客服的價值得到真正體現和放大。
如果您想進一步了解詳細情況或者試用，歡迎聯繫我們（添加微信）：purvarAICC。
小運營我來毛遂自薦了。
企業用客服系統的需求無非就是兩點：降本、增效。
客服系統更多是幫助傳統客服人員緩解壓力，實現人機合作，幫助企業提供更多解決方案。
快商通就是這樣一家公司，一家擁有11年行業積澱的智能客服解決方案的公司。
11年間，快商通緊跟雲、AI等發展新機遇，將自然語言處理與大數據技術有效整合，構建了包括智能營銷客服系統、模擬營銷客服機器人、智能問答機器人、網頁電話回撥系統、工單系統等產品在內的【智能客服雲平台】，幫助客戶打通【營銷投放→售前接待、銷售轉化→客戶管理→售後服務】等營銷閉環管理解決方案。通過智能化服務前端+數據中台營銷診斷，為客戶集成營銷引擎能力，成為智能化營銷利器。
快商通智能客服雲平台順應時代趨勢，以全渠道整合為首要發展任務，幫助企業連接網頁、APP、小程序、公眾號、微博、百度、神馬搜索、今日頭條、抖音、騰訊廣告等，實現從多渠道覆蓋到全渠道整合，為客服接待和投廣轉化提供一個高效統一的工作平台，以解決客戶管理分散、客服人員跨渠道工作效率低等問題。
數據分析+營銷診斷，營銷效率提高40%以上
快商通智能客服雲平台堅信數據能夠創造更多的營銷價值，利用人工智慧與大數據技術，對24項訪客信息與60+維度數據進行數據挖掘和分析，構建更為完整的營銷數據閉環，幫助企業調整營銷方案，以精準營銷為企業營收帶來直接的促進作用。
人機協作，營銷價值最大化
隨著人口紅利的消失，能大幅提升諮詢服務效率降低人工成本的智能客服無疑是未來發展的主旋律，當前市場上的機器人客服核心以售後型為主。快商通以賦能企業營銷價值最大化為切入點，研發出有獨立自主營銷能力的模擬營銷客服機器人，幫助企業降低成本的同時帶來更多營銷價值。
快商通模擬營銷機器人可實現24小時獨立自主營銷接待，解決夜班、假期無人值守問題，高峰分擔客服壓力；通過精準識別訪客意圖，智能匹配最優話術，已實現獲客轉化率較人工高出10%；基於人機協作的全新接待模式，幫助企業節省80%的人工成本。
如此高滿意度的產品，得益於公司在醫療、教育領域十餘年的鑽研探索，快商通已擁有民營醫療、教育領域最大規模知識庫，基於知識圖譜的深度學習模型，通過知識推理精準識別客戶意圖，比關鍵詞識別技術的準確性增加25%，對專業知識的回答滿意度可達人工客服的85%。
歡迎來撩，試用戳這裡&>&>&>
智能客服本來就是用智能化手段降低成本的，這些手段包括機器人意圖識別、多輪會話，常見問題的機器人自動回復等等功能。很多客戶都在用智能化手段降低成本，畢竟現在人力成本越來越貴了。
智能客服軟體，或者市面上大部分SaaS產品的出現，都是為了幫助企業達成兩個目的——降低成本、提高效率。因此，在客服人員過多的情況下，利用智能客服替代人工客服，一定是能夠降低成本的。
一個簡單的例子——
我們以一個電商場景中非常標準的問題「這件衣服我該買多大碼」來舉例，如果依靠純人工客服，那麼從任何一個渠道（官網、公眾號、APP、小程序、微博等等），每收到一個相似的問題，客服都需要切換到該渠道的操作系統上，然後通過鍵盤打字給出相應的回答，即便是有快捷回復，也至少要打2~3個字，或者是動動手指複製粘貼一段話術。這樣看起來已經挺高效的了，但實際上，這樣的標準化問題已經佔用了人工客服大量的工作時間，且會造成訪客的排隊。
這時候，如果是擁有智能客服系統的話，一能夠解決多個渠道的整合，二能夠由客服機器人來替代人工，在幾秒之內給出標準的回復，無偏差，保持專業性和高效，這樣一來，無論是人工客服還是訪客，體驗都大大提升。
假設每個人工客服每月的薪資是8000元，平均到每個工作日就是400元左右，每天正常工作8小時 。一個標準的客服機器人價格在6000元/年左右，平均每月500元，每天工作24小時。這樣一比就算出來了吧。
網易七魚（NetEaseQiyu）提供圍繞客戶服務與智能營銷的SaaS產品，融合智能機器人、在線客服、呼叫中心、工單、數據大屏與精準營銷等功能，驅動企業服務效率與智能營銷能力升級，已為30w+企業提供客戶關係互動管理服務。
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相較於人工客服，智能客服可以有效提高企業客服效率，降低人工成本。
容聯七陌成立於2014年，與首汽約車、好未來、快手、今日頭條、途家、新東方、360、沃爾瑪、蛋殼公寓、海天味業等眾多行業標杆企業達成深度長期合作。
七陌雲客服是一款SaaS全場景智能客服系統軟體，專註在客戶服務管理及營銷轉化，管理客戶全生命周期的服務旅程。通過智能賦能服務流程功能(多渠道在線客服、智能機器人、呼叫中心、CRM、智慧工單、智能報表、智能質檢等)，為企業建立一套完整可以覆蓋售前諮詢、售中跟進、售後服務的全流程化服務體系。
下面簡單介紹一些雲客服的幾大功能：
1、多渠道客服：支持 PC、電話、App、Wap、微信、微博、郵件、H5 等多渠道接入，回復客戶不再切換；用戶瀏覽軌跡視頻回放能夠還原用戶軌跡，訪客來源分析可以抓取到客戶停留網頁信息、關鍵字、瀏覽器、操作系統等，幫企業提高業務轉化。
2、呼叫中心：專業級呼叫中心，支持無限層級 IVR、多種 ACD 策略、 監控、監聽、搶接、質檢等;
IVR語音流程可實現任意配置，提供多達16種IVR流程節點，企業可隨意組合配置，支持全網運營商線路接入。
3、營銷分析：強大營銷診斷，幫助企業提高轉化率，清楚用戶軌跡、 用戶畫像，優化市場投放;
4、CRM+工單：靈活的CRM貫穿整個系統，無論哪個界面，均可實現客戶資料的查看。在客戶發起諮詢前便實現客戶追蹤，在客戶諮詢過程中系統可智能識別客戶名稱、聯繫方式，提供靈活的自定義客戶信息欄位，任意環節都能發起工單，智能一鍵流轉。
5、智能機器人：滿足各行客戶服務需求，解放重複工作，提高工作效率。第三代智能客服機器 人 X-Bot。回復準確率達 92%，節省 70%人力成本;
作為國內智能客服領域領創者，容聯七陌通過不斷的技術創新，引領客戶服務的改革和創新。通過全渠道打通接入、智能輔助座席、服務運營管控三部分，實現服務人工效率的提升及服務品質提升，為企業提供完整客戶服務解決方案，從而賦能企業降本增效。
感興趣的朋友可以免費試用下：
在線客服系統_智能在線客服系統_多渠道客服系統 | 容聯七陌?www.7moor.com
之前IT桔子（www.itjuzi.com）系列線上分享活動有幸邀請到 環信 創始人劉俊彥先生解讀智能客服行業趨勢。
對於什麼類型的公司適合使用智能客服介入，來提高效率，節約成本，劉總給了三個判斷標準：
以環信的實戰經驗看，在限定場景下，由環信來實施，可以替代30%到70%的人工，需要有哪些限定條件：1、大型企業基石，2、這個企業要有數據，3、企業已經有一個梳理出來比較成熟的業務流程。在這幾個條件下從我們的實踐經驗說，我們能達到替代30%到70%人工的效果。
為什麼要加這幾個限定條件？為什麼要有數據的企業？現階段在AI落地還沒有普惠的概念。普惠即指AI落地可以服務廣大中小型客戶，技術和現在的這種狀況還達不到普惠的要求。因此客戶多是已經有數據積累的企業，預算是一方面，還有是有數據積累，如果一天只有十幾條會話，其實基本上AI客服不能做出好的效果來。
為什麼希望有成熟的業務流程呢？中小型企業可能就一個或幾個人工客服，或者是公司前台、銷售兼職，這種情況下這些企業的業務流程是不成熟不規範的，比如有一天你今天來到環信做客服，不給任何培訓，不給任何技術文檔，不給任何系統，能勝任客服的崗位為用戶解決問題嗎？可能什麼問題都解決不了。道理是一樣的，如果企業本身的人不能很好的幫助客戶解決問題，沒有IT系統支撐，沒有成熟的知識體系，那麼換成機器也做不到那麼好的效果。
所以，必須要有數據成規模的企業、有成熟業務流程。以環信的一些客戶為例，如果能達到這三個條件通常能解決80%客服問題，剩下的20%轉人工。
用智能客服怎麼做，電話進來，先用客服機器人來回答問題，只有20%沒有解決問題才會轉到人工座機，整個客服工作流程就已經變了。
從產品採購和使用方角度來看，行業通常有4個指標：
1、覆蓋率，比如有100個問題，機器人答了多少，答不上就轉人工了；2、準確率，準確率是答對了多少。以上這兩個是偏演算法指標。現在一些比較大型的比較明白的AI客服用戶通常不會使用這兩個指標，會使用後兩個指標：轉人工率和解決率。3、轉人功率，用AI來幫企業替代人工，降低成本，AI客服使用方其實看你擋住了多少問題，最後多少轉成人工了，所以轉人工率是一個業務指標，越低越好。4、解決率，這些問題確實機器人回復，但機器人也會答錯。客戶會從業務部門的角度來用人工的方法抽檢，比如回答了100個問題看有多少問題機器人答對了，解決了問題。環信通常可以做到轉人工率20%以下，解決率可以做到85%到90%。
還有更多關於智能客服行業的市場規模，應用層面的解讀，具體可以查看
人工智慧客服的興起，會對客服行業格局產生哪些變化？?www.toutiao.com有哪些從事智能客服服務比較成熟的公司？
智能客服行業競爭也比較激烈，除了巨頭們在自己使用後將技術輸出外，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網易七魚等。也有一開始就深耕智能客服行業的創新公司，比如環信、來也、容聯等。
看一個我們的案例吧：
傳統零售集團，發展歷史較長，業務遍布範圍廣，除此之外，還有集團線上分銷的APP、微商城等，可想而知其覆蓋的客戶量之廣，客服工作量之巨。
張靜作為該集團客服部經理，描述了得助智能上線前的工作場景和難點：
「任職這麼久以來，也許我沒有一天是輕鬆的，面對不同渠道的日均300~400+次客戶來詢，只要電話鈴聲響起，我們都會保持高度戒備的狀態，在之前我們並沒有一個統一的平台去處理多渠道的客戶來詢工作，有時數個電話同時響起，或者數個微信平台的諮詢同時湧入，讓我們手足無措；再者，集團業務範圍廣，覆蓋多種業態，來詢客戶的諮詢問題多樣，而我們的客服人員知識儲備有限，回復難度大。
集團員工超10萬人，分散在數個城市，部門架構複雜，內部溝通不便、管理困難，且需要跨部門解決的客戶問題溝通起來費時費力，客戶工單常常需要流轉數天數個部門才能解決，這樣的工作效率讓我們自己都覺得有些愧對客戶。
客戶資料記錄管理也是我們工作中的重要一項，但之前我們在客戶數據跟蹤記錄方面的能力一直較弱，電話諮詢為各渠道客服人員分散處理、單獨接線，再分別統計，且客服人員在電話溝通中只能手動記錄相關數據，再手動導出，便利性差準確性低，所反饋的客戶數據信息未能實現有利的二次轉化。」
然而，在2018年7月，經過將近一年的需求調研、開發測試、上線的得助智能，徹底改變了中心客服工作，如今一年時間已過，集團的智能客服系統使用情況如何呢？針對張靜所提出的問題，在接入得助智能客服後又有了怎樣的改善呢？
首先，得助智能在線客服平台，覆蓋了集團數十個客戶流量入口，提供一站式接待服務，一屏響應所有諮詢，支持多種消息格式，無需隨時切換系統，大大提升了工作效率；在諮詢高峰時，可進行動態靈活的人機調配，智能客服從旁輔助，快速響應用戶諮詢。
得助智能的智能客服機器人覆蓋了集團多種業態 相關業務，建立了160+個分類知識庫，4個多輪對話流程，10*12個問答定製，幫助解決超85%的客戶諮詢及業務辦理，有效釋放了人工客服精力，以解決其餘突發、多變的客戶問題。截至目前，得助智能客服機器人已累計幫助解決了超70餘萬條客戶諮詢。
在得助智能靈智工單的輔助下，客戶與客服的會話可與工單數據互通，完整記錄整個服務過程，客服人員可在單個客戶接待完成後建立相應的工單，如該客戶的問題未解決完成，則繼續將工單進行分派流轉，同時，工單的解決過程清晰可視，幫助確責確權，推動企業跨部門高效協作，集團客服從每天僅可處理100餘個工單上升到每日可處理1000餘個工單。
得助智能CRM系統包含組織管理、人員管理、角色管理等，幫助集團內部組織得到了有效的分層管理。除此之外，CRM系統還可記錄來訪人員數據，並根據數據建立多維多面客戶畫像，對集團的營銷活動具有良好的指導意義。
接入得助智能雲呼叫中心後，單日可接入500~1000餘通呼入，並且藉助雲呼叫中心將線上線下的電話統一整合，對外客戶只需記住一個電話即可；對內可以輕鬆梳理出不同渠道的電話來訪，便於統計分析不同渠道的客戶質量。還可根據業務進行呼叫分配，應對場店與微商城客戶的不同訴求，實現集團-事業部-門店會話互轉。
智能客服是人工智慧落地較成功的領域，成熟度較高，關鍵看你想降多少成本和願意投入多少。
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