如何解決客人給酒店的差評？
OTA點評是惡魔，好評讓人歡欣鼓舞，差評讓人垂頭喪氣。?
據統計，80%的客人在預訂酒店之前會先看6-12條評論，他們之中99%會仔細查看酒店的點評回復。?康奈爾大學最近一項研究表明，酒店的評分每提高1分（5分為滿分），在不影響市場佔有率的情況下客房價格可以提升11.2%。
酒店的網評分數對自身在OTA上的流量、排名 和轉化率有著十分重要的影響。因此酒店想要提升OTA訂單，就必須重視評分提升和 評價管理工作。
好評提升步驟：
第1步：掌握各平台點評規則，明確影響評分計算的 各個因素；
攜程點評時間：客人離店當天14:00以後（半年內）
攜程評分計算：
a、計算3年內的有效點評；
b、點評時間越接近現 在，評分權重越大。
c、文字和圖片數量越多，內容 越豐富，點評時間越早的評價排序越靠前。
美團點評時間：客人入住第二天00:00以後
美團評分計算5大影響因素
a、用戶因素：不同用戶對評分影響權重不同，其中酒店新用戶評價 在用戶評分中有著最高的權重。
b、時間因素：評價的時間越近會対評分影響權重越大。
c、誠信因素：酒店刷單和刷評價的行為一旦被美團系統檢測到，將 不會把這類評價計入評分中。
d、會員因素：美團會員等級越高，其評分影響越大。
e、質量因素：評價質量越高，包括圖文內容豐富，評分權重越高， 該因素在評分系統中權重最大。
第2步：通過六個場景中對客人的服務追蹤，通過恰當的服務技巧和話術，最大可能讓客人給出好評；
在滿足客人包括產品、服務、衛生和安全在內的核心 需求基礎上，通過六個場景的用戶追蹤提供適當的超預期服務，並針對不同客人特徵作差異化對待，為獲 取客人好評創造有利條件。
場景一：到店準備
推薦做法：客人到店前對問候關懷和服務準備。
1.客房準備：房量允許時，優先給OTA客人排房，並提前放置歡迎手寫小卡片，可包含對周圍環境、交通、景點的告知，內容可適當加入希望獲得好評的相關語句，準備如糖果、點心、零食等歡迎禮品。
2,服務提示：記錄有無特殊要求訂單，核對預抵，做預到確認，溫 馨關懷吿知本地天氣。
場景二：辦理入住
推薦做法：做好用戶微信和電話記錄。
1識別：客人到店後，識別OTA客人，確定訂單渠道。
2.記錄：巧妙要客人聯繫方式。記錄對應房間和客人特徵，如性 別、年齡特徵、出行目的等。酒店務必要到客人聯繫 方式，掌握與客人溝通的主動權。
3?標記：標記OTA客人，可通過特殊房卡標記、早餐券標記， 集中安排同一層等。
4. 提醒：提醒客人有任何問題可以24小時致電前台，將潛在 差評在店內解決。
如何要到TA客人的聯繫方式？
方法1.預定時索要：客人下單後，酒店通過平台的轉接方式聯繫客人，了 解到客人的到店時間，是否預留車位等，並順勢讓客 人留下聯繫方式，或添加微信。同時也會告知客人前 台電話號碼，如果客人有需求可以隨時聯繫前台。
【話術1】 *先生/女士，上午/下午好！您預訂的XX酒店7月1日的間XX房間已經為您安排好，我是您的 專屬服務管家「小明」，方便告訴我一下您的聯繫方式嗎？我把酒店的具體地址和乘車方式告訴您！」
［話術2】「您好，請問您是不是剛預訂了我們的房間？ 我是您的專屬管家，這需要一個您的微信，我加您下，方便發入住指南，也方便您入住後有事情第一時間 可以聯繫到我們。」
方法2.到店時索要：手機號碼在客人辦理入住後，簽字確認時索要；如索 要微信號，可鼓勵客人在前台掃碼領取飲料、礦泉水 或者小禮品。
【話術1】"您好，方便留下您的聯繫電話嗎？這樣 如有遺留物品的可聯繫到您。」
【話術2】"您好，由於公安部門近期要求，麻煩您 確認無誤後在這邊簽一下名字登記下，並留下您聯繫 電話/
【話術3】"*先生/女士，您可以掃碼添加一下酒店 微信客服，24小時在線為您服務，微信客服百事通。您現在「添加客服還免費贈送您小禮品/飲料/礦泉水
注意事項：
1.要手機號或微信號的目的是為了後續的服務和回 訪，酒店可根據酒店的好評轉化率清況選擇，但一定 注意流程，不要向用戶重複要聯繫方式和好評。
2.如果在入住前已經添加客戶微信，務必在酒店管理 系統（PMS）進行備註，客戶到前台辦理入住的時候 就可以識別，不用重複要求添加客戶微信。
3.大部分用戶的手機號即是微信號，因此只需要手機 號便可加用戶好友，但為了提升用戶通過率，酒店在 索要手機號時可向用戶說明酒店加微信的目的，如24 小時服務。
場景三：入住客房
推薦做法：重點關照，「特殊」服務
1.增值服務：OTA客人入住後，可贈送客人迎賓水果、銀耳湯、耳 塞等。製造超預期的暖心服務，更容易獲得好評；
2.差異化服務：針對客人類別與需求提供差異化服務
3.問題追蹤：入住期間對提出問題的OTA客人進行標記和跟蹤。
4.後續關懷：問題解決後通過電話/留言條等表達關懷。
場景四：公共區域
推薦做法：關心客人，詢問入住體驗。發現問題，及 時解決問題。
1.餐廳場景：熱情服務，並詢問客人用餐感受；
2.大庁休息區：詢問入住體驗，入住期是否有問題， 若有需要積極解決；
3.特色活動：針對一部分晩離店的客人，舉辦下午活 動來吸引，比如下午茶，當場引導客人來寫好評。
場景五：辦理退房
推薦做法：通過詢問體驗，離別贈禮等方式獲得好 評。
1.詢問體驗：詢問入住體驗，觀察OTA客人是否有良好的情緒狀 態，保證帶著滿意離店；必要時通過補償、贈禮方式 撫慰對酒店有不滿的客人；
2.離別贈禮：特定紀念品當地特色等伴手禮時，要考慮酒店客源特徵。袋子裡面放入提醒客人點評的字條，可以提前 列印好或手寫；
3.打好關係：常客、熟客一定要處理好關係，做好服務，"要」好 評的重點突破口。
場景六：離店後回訪
推薦做法：通過用戶回訪，做提醒客人給好評
1.用戶回訪：對OTA客人進行電話回訪，關心問候，提醒給予好 評，歡迎下次光臨。
2.重點關註：根據OTA客人記錄表，對入住或離店時有明顯表達對 酒店不滿的客人重點關注和回訪。
專業的好評話術
1.通用話術：
「感謝您的入住，您的評論對我們十分重要，希望您能在百忙之中能給酒店寫一條好評，和其他客人分享下入住體驗，我們將非常感激！」
2.好評場景模擬：
酒店員工：「x先生，您好，久等了，您的退房手續已經辦好了，感謝您入住咱們酒店，您對這次入住還滿意嗎？"
情景1：客人不滿意
酒店回應：「非常抱歉給您帶來不好的體驗，您看這樣可以嗎…。期待您下次再次入住。」
重點：可通過一定補償來安撫客人情緒，保證客人帶 卷滿意離開。記錄問題客人，後續重點回訪工作。
情景2：客人滿意
酒店回應：「感謝您對酒店的認可。對了，咱們早餐 口味滿意嗎？」
重點：繼續詢問客人對本酒店優勢項目的感受，比如某項特色服務或某個特色硬體，以此引導客人好評。
a、對早餐不滿意
酒店回應：「您最喜歡吃什麼口味的早餐呢？我看 下次您來的時候提前為您準備！（暗示回頭）。
b、對早餐滿意：
酒店回應：「是的，您吃到的早餐食材，都是咱們每 天從市場新鮮採購的，而且都是精心烹制的！如果您 願意的話，可以在（攜程美團）給我們寫一條好評 嗎？您也能拿到更多平台積分呢。非常感謝！」
第3步：掌握8種網評回復技巧和3種回復管理方法， 提升回復的專業性，讓評論成為酒店的二次宣傳區;
1.回復技巧
「五要」
①回復要及時：儘可能做到當天回復，且逐條回復，體現酒店對每一個客人體驗的重視程度。
②用詞要恰當：盡量少用「以便我們……」、「有助於我們……」這 樣的語句，因為顧客沒有義務來幫助我們進步。可以用這樣的語句來表達：「如果您能夠那對我 們的幫助就太大了，在這裡先表示非常感謝！
③風格要一致：點評回復的風格要與酒店品牌形象一致，再配合顧客 點評的風格。語氣不要過於官方，可以更加隨意和有 針對性，要保持專業。舉例，如果是一家小清新文藝 范兒十足的酒店，行文風格當然以清新文藝為佳。
④態度要真誠：要保持友好和真誠的態度，得體和建設性的回復語 言。針對差評回復，切勿一直為酒店辯解。回復時勿帶個人情緒。文字中不要體現自己過激的情 緒，尖銳、不和諧的用詞，會影響潛在客人的訂房意 願，要做到不卑不亢，有禮有節。
⑤酒店要宣傳：優秀的回復可以將評論區作為酒店做免費宣傳的版 塊。回復文字中可以涵蓋酒店的優勢和特點，如設施 與條件，特色服務、優越地段或自然風景 近期活動 等信息。
「三不要」
①不要機械複製粘貼：準備大於5個模板，並根據點評內容做回復，要讓顧客 感受到，這是一個有溫度的人在回復的點評，而不是 機械地複製+粘貼。
②不要主觀虛假陳述：差評對於酒店的負面影響無疑是巨大的，酒店如果希 望減輕負面影響，甚至把差評變為好評，最基本要做 的就是「真實客觀」，並且「有針對性」的回復。酒店需要對客人反饋的問題，了解清楚前因後果，回 復時給出具體的解決辦法；同時，酒店有針對性的回 復可以避免其他打算預訂的客人，因為差評望而卻 步，從而打消他們對過往客人差評內容的顧慮。
③不要泄露客人隱私：如果顧客自己未表示，就不要畫蛇添足寫任何有可能 泄露顧客隱私的文字，如『XX女士』等。不要有錯別 字，標點符號錯渓也要避免。
2.回復管理
a、上傳下達：客人反饋的酒店問題，不能只停留在基層員工，管理 層需要實時了解，並做好各部門的上傳下達。客人反饋信息的傳遞，可通過內部信息平台、會議討 論、聊天群內分享等形式，讓酒店全體成員加以關 注，這樣既可加強團隊管理，又能提高服務質量和效 率。
b、專人負責：酒店可以選擇一名熟悉網路操作與運營管理、且善於 跟客人溝通的人員，專門負責管理酒店的評論內容， 同時負責收集各類平台的評價與意見反饋，為酒店的 經營策略調整提供參考
c、學習借鑒：酒店可以多瀏覽攜程、美團等平台評價分4.9的優秀酒 店，他們的評價（好評、差評）如何回復，學習借 鑒，借鑒後結合自身酒店情況加以運用，切勿拿來主 義。
第4步：通過建立網評獎懲制度，減少差評的產生， 激發員工的好評提升意識，監督服務質量。
通過設立完整的網評獎懲機制，可以加強員工的好評 意識，利用獎罰分明的規則，讓員工積极參与進好評的行動中。
以月為周期，讓各部門員工都參與進來，設置好評獎金池，根據個人、部門和管理者的好 網評情況和酒店網評分升降進行獎勵和懲罰。
0差評策略
80%的OTA客人在下單前都會瀏覽酒店評價， 尤其是差評部分。一條差評的出現會對酒店轉化率和 評分產生極大的影響，輕而易舉就會毀掉辛苦積累的 好評。因此酒店人一定要重視差評的管理工作。
一、做好差評預防；
做到差評預防，酒店需要從以下四個方面做起：客房衛生、客房硬體、對客服務和差評管理。客房衛生、客房硬體、對客服務為運營管理內容，本文主要講差評管理
1.OTA預期管理
a.確保酒店在網站上的描述、圖片和其他信息以及第 三方網站上的宣傳資料和商情都是酒店的真實情況。
b.避免在宣傳資料中使用誇張的描述，如「最好」、 「超級"或「無與倫比」等。
c.詳情頁裡面的圖片可以美化，但切記不要用力過 度，致使親眼所見後會產生心理落差，感覺被欺騙。
2.員工態度
a.培養員工的積極態度：服務態度是很很多差評產生的關鍵。不要害怕處理 有情緒的客人，要把這些情況當成一種受歡迎的挑 戰。「積極的態度和合適的處理方式可以幫助客人 情緒穩定，也會因為你的努力而體諒。」
b.對客同理心溝通：大多數客人都是講道理的。他們並不期望完美，也 會明白錯誤是有可能發生的。他們的需求很簡單。 他們想要的是「同感傾訴」
第1步：建立關係。自我介紹，並稱呼客人名字來建 立融洽的關係。不要剝奪他們發泄感情的需要，給 予他們充分的注意力，認真傾聽並提出問題來澄清 情況。
第2歩：把自己置於客戶立場。旅行可能是非常累且 有壓力的，酒店可能是嚇人且混亂的。向客人保證你 理解他們，並且願意為他提供幫助，平復客人心情。
第3步：一句真誠道歉。有時，一句真誠道歉足以平 息氣憤的客戶。當人們覺得自己受到委屈時，他們想 要一種承認。這可能不是你的錯，但你不應該因此而 停止他們發泄不滿，而是要表示歉意，並扭轉局面。
如果客人的要求超出了你的許可權範圍，那麼需要告知 客人將向上級經理進行彙報，以及何時會有回應。
3.差評記錄
酒店可以製作差評記錄表，對目前的差評條數、差評 來源和差評原因進行匯總和反思，找出客人投訴較多 的問題，有重點地進行改進，避免未來可能出現同樣 的差評。
4. 平台點評數據分析
通過攜程和美團的後台點評數據分析能準確直觀為酒店提供網評數據並作出分析，最後給出優化意見。
a. 提升重點項目：從酒店客人網評在服務、設施、衛生等最需要提升的板塊，加強管理，努力提升。
b.參考競對改善：比對與竟對酒店在重點提升項目的差距，學習竟對酒店在該項目的優勢做法；
c.了解點評傾向：展示本酒店的用戶畫像，包括年 齡、性別、客戶類型、消費能力等；根據分析做出針對性改善
d.用戶分析：詳盡展示本酒店用戶特徵及以及網評提升改善策略，如根據客人的行為習慣推薦的服務、硬 件改善的點。
二、做好差評回復
1.差評回復技巧
a. 專業和真誠的態度：無論客人在評論里態度如何，負面評價真實與否，作 為酒店人我們應該放平心態，心平氣和、不卑不亢地 回復差評。另外不要以為為酒店辯解，要抱著建設 性、解決問題的態度去回復。
b. 及時回復差評：了解客人給予差評的原因和動機，及時回復網評，特 別是差評，第一時間回復，確保在24小時回復。及時 回復也是側面體現了對客人的尊重和解決問題的態 度。
c. 感謝並致歉：感謝客人的入住，針對客人的抱怨或提出來的問題表 示歉意，重視客人提出的特定問題，在意客人在酒店 的入住體驗。
d. 改正並邀請再次入住：提供一個合理解決方案或解釋酒店正在採取什麼樣的 措施來解決問題。最後邀請客人下次光臨，也體現了 酒店的誠懇態度和開放胸襟。
e. 差評轉化對於客人的不好的評價，要做到有始有終，不要隨意 敷衍，因為每一個回復，都體現酒店対客人的重視程 度，好的差評回復不單單是給差評客人看的，更是給 接下來潛在的預定酒店的客人看的。好的差評回復， 甚至可以轉化接下來入住的潛在客人。
f. 主動解決問題：酒店作為服務的一方，要有主動的意識去了解問題。 這樣才會讓賓客覺得你在關注服務，關注客人，而不 是只出於盈利目的。
二、差評刪除
1、判斷客人來源
第1步：點評內容判斷：通過本條點評文字及圖片加上 前台、客房、餐廳同事回憶大概判斷出來自哪位客 人，或者排除某些客人。
第2步：點評房型判斷：根據點評房型再去除一部分，其中注意有些客人是升 級房型的。
第3步：入住日判斷：攜程可顯示客人入住月份；藝龍點評可以看到入住日 與點評日；美團目前可以通過收益智評來看到入住日 與點評日。
第4步：點評時間判斷：80%以上的差評來自於退房日，據此也可做篩選。
第5步：點評昵稱判斷(內外網)：很多客人會把昵稱設成名字+數字或電話之類，或者 首字母簡寫之類，攜程內外網用戶昵稱打**處是不一 樣的，兩邊集合能得到更完整信息。美團很多用戶點 評昵稱有姓名、號碼等信息。
其他依據：
1.點評頭像判斷：部分客人會用個人的真實個人照片作為攜程 美團的用戶頭像，對於符合這些特徵的可以作為篩選的一個方式。
2.客人的其他點評內容來判斷：美團、去哪兒可以查 看客人的其他消費點評，很容易判斷到客人的大概籍 貫或長居地再加以PMS系統記錄的客史來篩選。
2、平台刪除方法
攜程刪除差評方法
平台可刪除的差評需要符合以下情況：
a.涉及國家黃賭毒、法律問題的點評；
b.客人實際未入住；
c.酒店若與客人產生糾紛，事後客人惡意點評，此情 況只認酒店與客人有明確的公安調解書，需有雙方簽 名，且有寫明客人事後不得在網路上留下惡意評論等 明確規定。
類型一：普通差評
誤點評：客人的評價內容對酒店很滿意但給了 1分，或者客人給 其他店的差評錯評到你家酒店。
做法：先跟客人聯繫，消除誤會讓客人通過預定訂單 的手機號撥打攜程客服10106666轉入工服務，告訴客 服平台和訂單的具體情況，來進行確認刪除。
體驗問題：因衛生、服務等不良入住體驗造成的差評
做法：酒店應第一時間通過電話或微信與客人聯繫， 解釋道歉，並通過適當補償來安撫客人，如抵扣券， 五折券、半免房費等方式，請客人致電客服刪差評。
noshow訂單差評：由於訂單不可取消或過了免費取消時間，客人執意要 求取消不成功無法退款後，為了發泄不滿給的差評。
做法：酒店都可以保留證據，把pms系統裡面客人 noshow的截圖發給業務經理進行申訴。
類型二：惡意差評
搜集差評證據，並聯繫點評人解決，對通話錄 音，無法解決時，酒店將證據和錄音提交給攜程進行 申訴。若申訴得不到有效回復，酒店可以申報給業務 經理，或者通過向攜程的商服郵箱進行申訴。
美團刪除差評方法
平台可刪除的差評需要符合以下情況：
a.評論或圖片帶有政治敏感信息及違反我國法律法規
b.評論或圖片侵犯他人合法權益
c.評論中包含髒話，未被**替換的
d.評論或圖片本身可明顯判斷是評錯品類
e.評論或圖片本身可判斷是垃圾內容、灌水信息
f.可以提供確鑿證據證明來自競爭對手的惡意評價
g.評論或圖片帶有色情淫穢字眼
除此之外，美團不受理其他任何有關刪除評價的商戶 要求。
類型一：普通差評
解決方法相對攜程容易些，美團APP頁面上，客人可 以自助修改或刪除評論。因此酒店在發現差評後可以 致電客人進行溝通，消除誤解，請客人自行修改。
類型二：惡意差評
與攜程做法類似，酒店判斷該評論為惡意差評後，需 搜集證據，如通話錄音、聊天截圖等，提交給美團商 服進行審核，審核通過後即可刪除差評。
根據客人提出的差評，調查事件，一般屬於客人在酒店住的不開心了，受到了不好的待遇，無論是硬體還是軟體方面，都真誠的道歉。然後想辦法通過網路訂房中介聯繫上客人。給與一定的合理補償然後協商修改差評。必須有乾貨，空洞的道歉沒有用一般。
看什麼原因吧，如果是貪小便宜的就給點禮物，要是真不好，就站在他角度想想，問問他應該怎樣。要是賴皮，他自己不好，打110吧，廢話不多說
理性對待，如果有惡意差評，可以找到證據，佔上風，轉正風評
作為一個客房的前台，客人給的差評，其實是服務員的工作疏忽，如果情況屬實，只能賠禮道歉，回復我們要積極改正，歡迎監督，下不為例，歡迎您下次再來。
你是想正面面對差評還是簡單善後。
正面面對，很多知友都有類似答案了，有則改之無則加勉。
簡單善後，跟客人溝通，軟磨硬泡，破財消災。
合理的改，不合理的徵求理解！
正確的補償，不正確的補償後徵求理解！
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