關於老年智能產品應用及服務的問答

05-09

彭總，您好：

我是智慧產品圈主編李文娟同事李映，最近在做有關智慧產業服務閉環以及商業模式構建的選題，想請教您幾個問題，不知方便回復嗎？

問：在構建智慧養老服務閉環過程中面臨哪些關鍵問題？貴公司在實踐中是如何解決這些問題的？

答：我們的產品是專門針對社區空巢老人，特別是獨居老人的，所以我只能談談我對這一老年群體對所謂智慧或智能產品的應用思考。我們認為對老年人來講，能實現「傻瓜」使用的產品才能稱為智慧產品。

所謂的「構建」應該是從感性到理性的實現，閉環設想的初衷往往是依感性從用戶體驗角度出發的，實踐中需要理性疏導，以實用性、簡單化、易操作、不學習…為原則捨棄純感性體驗的設想，最終實現智能產品「傻瓜」化，以此形成客戶體驗和設備使用的良性循環，這是形成閉環的前提，而設備之外的線下服務過程，也即人與人之間最後一米甚至最後一厘米的服務提供和服務水平才是閉環能否最終實現的關鍵。

問：貴公司構建這一服務閉環的商業模式是怎樣的？未來服務價值將如何進一步提升？

答：我們的產品聚焦的是社區空巢居家老人健康監測和危險識別，以老人跌倒識別判定為核心功能，輔以包括心率心電等生命體征數據的採集和分析實現老人的慢病防治和健康管理。

現價段通過設備使用和線下服務實現顧客忠誠建設，通過社區生活服務和定時健康報告引導老人及其子女對設備端和客戶端的日活使用，假以時日，作為我們產品用戶的老人在醫療照護方面的需求必將為遠期服務價值提升創造無限空間，由此，閉環即告建成。

問：業界認為在構建服務閉環中，必須形成好的智能硬體，讓用戶具有良好的產品體驗，也要打通雲平台，形成硬體+雲平台+服務的新商業模式，您怎麼看？雲平台中大數據分析如何與智能硬體、服務形成更深層的對接和提升，在這方面貴公司有何經驗借鑒？

「好的智能硬體」和「良好的用戶體驗」當然是商業模式能否存在和存續的前提。雲平台和大數據分析其實是完善「好的智能硬體」和「良好的用戶體驗」的手段，所謂「更深層對接和提升」的說法我以為有本末倒置的可能。

問：對未來智慧養老產業的發展走向有何判斷？

答：我以為未來智慧養老產業要經歷兩個不同迭代過程才能成為真正的產業：

其一，未來5-10年，50年代之前出生的一代人完成代際交替，這一代人習慣於計劃經濟，科技產品應用能力普遍較弱，他們以多子女家庭居多，依靠子女居家養老是其主要心態和形態。雖然國家對於養老產業投入呼聲日益高漲，但只聞雷聲不見雨點的情況比較普遍，這一代人將更多的需要依靠子女實現智慧養老投入。

其二，5-10年後，50後出生人群（亦即80年代獨生子女一代的父母）陸續進入70歲，體制和政策造成的獨子化和少子化人群成為避無可避的社會負擔和國家責任，彼時，智能產品已成為生活必需品，作為產品使用者的老人，已經過技術進步的影響和衝擊，對智能產品的接受程度和應用程度也會遠遠高於前一代老人，他們將是產品消費主體。