酒店的特色服務如何打造（上）

1.情感——親情服務文化

從感情上說，服務文化是貼近顧客的親情文化。要求員工走出刻板的服務方式，主動轉換角色，把客人當成自己的家人、親人，用心、用情關照客人，提供最優質服務讓客人感到比在自己家裡更舒適、更方便、更富有人情兒味。

2.態度——不說不字的文化

從態度上說，服務文化應該是對客人不說「不」字。優質服務從不說「不」開始，如果我們說不，就等於我們拒絕提供產品。我們要「最大限度的」滿足客人的需求，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，就能取得客人的信賴。不對顧客說「不」能使我們抓住更多服務機會，創造和留住越來越多的顧客。

3.利益——不讓客人吃虧的文化

首先保障顧客利益最大化。作為酒店代表，你就是賣方，講的是誠信，賣的是信譽；作為顧客代表，你就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西、買滿意，這意味著你要反映顧客的願望和要求，幫助顧客做出合適的消費選擇，讓顧客買到物有所值甚至是超值的產品。

其次客人永遠是對的。顧客的感受都是真實的，顧客的要求都是合理的。如果顧客不滿意或者抱怨了，那一定是我們先犯了錯。總之，顧客永遠沒有

錯，有錯都是我們的錯。

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4.方向——追尋顧客需求的文化

服務就是為他人做事，做他人需要的事情。顧客的感受就是我們服務的方向，傾聽顧客意見，採納顧客建議，我們才會找到正確的工作方向。現今社會，顧客意見已經成為一種稀有財產，顧客的意見和建議是對我們最大的幫助，如果顧客不再對我們有意見和建議了，就意味著不再關心和選擇我們了。

5.服務的三個境界：讓顧客驚喜

設法滿足顧客的個性需求，你就抓住了讓顧客驚喜的機會。顧客認為你可以不做，但你做到了，比如為顧客過生日、了解客人的忌諱、滿足客人的喜好，就能帶給顧客驚喜。

6.服務的境界：讓顧客感動

幫助客人解決困難，你就抓住了讓客人感動的機會。顧客想都沒想，或認為酒店不可能做的事情，比如在顧客有困難，同時他認為這與酒店毫無關係時，我們幫助了他，就能感動顧客。檢查服務是否成功，要看是否給顧客留下了好印象和值得傳頌的故事。

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7.比自己的昨天好一點點

由於自身硬體和管理思想方面的原因，酒店在產品和服務上會存在這樣或那樣的問題。如果我們能夠主動發現問題，並把問題當成機會，採取有效的措施不斷改進和彌補不足，才能在競爭中佔據有利位置。

8.比競爭對手好一點點

酒店做大做強，必須對自己高標準，嚴要求。顧客的需求不斷提高，競爭對手也在不斷提高，因此酒店的服務水平和產品質量必須不斷的提高，才能跟上顧客需求的腳步，否則只能在競爭中被淘汰。

9.比顧客期望的好一點點

要想感動顧客、塑造顧客的忠誠度，酒店提供的服務和產品必須要比顧客期望的要高，要求做到：顧客沒有想到的，我們想到並做到了；顧客認為我們做不到的，我們做到了；顧客認為我們做的很好，我們做的更好，只有這樣才能體現我們酒店的優質服務。

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10.四個見到

見到客人或同事要主動問好；

見到地面有垃圾要主動撿起；

見到不安全因素要立即報告；

見到客人有困難要主動幫助。

11.優質服務的「七個突破口」

顧客提出難以滿足的需求，要盡做大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心；

對顧客的需求給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大；

非營業時間（營業前或打烊後）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶；

檢驗服務是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事；

沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務；

細微服務最能打動客人，細微之處見真情；

我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒服），我們舒服了就會給顧客帶來麻煩（不舒服）。

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12.執行兩快

自上而下——會議精神和要求傳達要快，布置任務要快，下級接受任務爽快，按時或提前完成；

自下而上——工作任務完成結果、存在的困難和問題，這類反饋要快，上級對困難和問題的解決要快。

任何崗位、任何環節行動遲緩都會延誤機會，降低效率，協助別人共同完成的工作，更要快速承諾，立即行動。總之，「兩快」不僅僅是個人效率，它還決定團隊的整體效率。整體效率取決於反應和行動最慢的那些崗位、那些環節、那些人。正如木桶理論，一個木桶盛多少水取決於最短的那塊木板。

限時答覆和滿足客人的要求，限時做好服務項目，是優質服務的重要元素。