"B2B" 與 "B2C", 不僅僅於CRM!

不簡單的常識

在互聯網時代，這兩個詞似乎是常識。但我一直把這兩種模式的理解作為產品經理和CRM人員面試的保留題目，從大家的回答看，小珠還想和大家聊一聊。

區分的意義

這兩種不同的業務模式，對於客戶類型，客戶信息需求，銷售模式，業務流程，客戶信息管理方式，業務協同方式，客戶交互方式，營銷手段，銷售協同及管理都有不同的要求和特點。深入理解是分析業務，構架CRM體系的基礎。小珠的第一篇文章中（小珠CRM：小珠從概念出發幫你系統解讀CRM - Customer客戶）客戶開宗明義的7個問題也包括必須區分業務模式。大到業務的規劃，小到系統具體功能乃至欄位的設置都要深刻理解這兩種模式。

主要維度

上圖列舉了在B2B,B2C兩種模式在客戶主體，產品服務，購買決策，客戶接觸過程，銷售周期，銷售協同程度，缺貨成本，庫存成本等8個主要方面的不同。實際業務中還存在產品及服務體量，交付過程等多個方面的差異，分析業務時不可機械的理解。

庫存成本：當企業並非製造業或不以實物為交付物品時，為銷售成單準備的人力物力成本均可理解為庫存成本。例如，作為典型的2B業務，軟體廠商在初期接觸需求企業乃至成單到現金階段，其不斷投入在方案制定，需求規劃，銷售拜訪等方面的成本相對高，這個成本即可以理解為庫存成本的一種。因為這個成本的存在，常常需要在銷售過程的合適節點設置立項判斷環節，以確保銷售業績的同時減少成本損失。

銷售協同：典型的2C業務沒有銷售人員或者非常單一的銷售職能，而重B的業務可能存在普通銷售，方案專員，行業關係專員，產品專員，商務談判專員等複雜的銷售職能共同完成銷售過程，這樣CRM系統要注意業務對象的全銷售過程許可權的交替，變更。在業務過程分析和流程優化中要格外注意不同角色的責，權，利。

絕對與相對

B或C不是絕對的概念，除了少數重B或典型C的業務，很多業務形態在上圖8個因素中不會全部靠左或靠右分布。

小珠在業務分析中更願意用「大客戶解決方案式長周期高協同銷售過程」，「小B大C」等等來更加全面的描述業務模式。你也可以試一試在上圖8要素中抽取關鍵節點來更具體的描述你的業務，看看你的同事，領導，客戶是否更透徹的理解。

舉個栗子

小珠以「小B大C」這個案例來分享，如某公司為企業提供企業管理的培訓和諮詢。客戶主體必須是某規模以上企業，培訓的內容也是企業管理，企業投資等為主，但參加培訓以企業家為主。

幾萬課程價格使得企業家決定購買也無需複雜集體決策過程，帶有個人消費決策感性的特點。銷售周期短，銷售角色單一無複雜協同。這種業務模式客戶的主體是企業還是個人？是2B還是2C?

最後我們給出了企業客戶和決策人對象複合的客戶結構，在諮詢培訓業務來講，帶有B的外殼，C的核心。

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