當好服務≠好口碑，民宿房東應從何方面入手，完善自身服務體系？
前陣子葉子外出回來提了一堆禮物，千叮萬囑一定要留一份交給大飛。相對於他們兩個分身乏術的房東而言，工作生活略顯清閑的我當然就承擔了這份運輸的工作，順便去一趟黃山，欣賞欣賞八月份的雲海。
一直都知道大飛不僅是一個有建樹的房東，本人也是極其熱情而有感染力的。然而此次見到他卻是一副悶悶不樂的面容。稍加了解，我便知道了問題的癥結所在。
原本的時候，在阿巧和團隊其他員工的帶領下，大飛家的民宿一直都保持著穩定的入住率和訂單量，逐漸的擴張規模，營造品牌。然而前陣子，由於之前的保潔阿姨家裡臨時有急事請假了一個星期，又正值旅遊高峰，每天都是滿員的客房急需打掃，他們只好另外從其他地方短聘了一位臨時工阿姨。
那麼問題的關鍵就出在了這位臨時工阿姨的身上了，在這裡不得不提醒一下其他的房東朋友們，即使是在很忙的情況下臨時找人幫忙，也至少一定要提前了解下員工的品行素質，不可以僅憑表面。
大飛告訴我，表面上看，這位新請來的阿姨也是簡單樸素的，然而卻非常的沒有責任心。由於他們還有其他的事情要做，並且之前長時間合作卻臨時請假的阿姨很讓人放心，習慣使然他們對衛生打掃方面沒有親自驗收，便導致了房客住進並未打掃乾淨的房間。這樣的情況下客人惱火異常大動肝火，儘管事後大飛親自對其進行了合乎情理的賠償和真誠的道歉，卻也止不住客人在平台上留下的差評。
事情過去也有一段時間了，對臨時工阿姨也做了相應的處理，可大飛仍舊悶悶不樂。不過推己度人，這樣的事情發生在任何人的身上想必都是不開心的。試問自己辛辛苦苦兢兢業業的服務房客，盡最大的可能給他們優質的享受，結果因為某一件事情上面的疏漏，給人留下了不好的印象，從而否認掉所有其他方面的辛苦，誰又會開心呢？
其實很多情況下，房東們自己覺得已經做到了很好的服務，卻往往會事與願違沒有達到讓顧客非常滿意的效果，那麼一定是之前的某一個環節出現了紕漏，導致房客對其他的服務也不買賬。之前也有房東朋友來諮詢過類似的問題，今天就結合大飛此次的事件來總結一下。
當房東現有的服務體系贏不來好的口碑，那麼要著重注意哪些細節點，進行合理的完善，從而贏得房客超贊的滿意度呢？
01.
員工素質
針對大飛此次差評事件而言，表面看起來是臨時工阿姨的責任，實際上大飛身為民宿房東，也有著不可推卸的責任。其實不論是長期的員工亦或是臨時工，甚至於暑期招義工，即使是最簡單的工作也一定要在保證了對方的品行之後才能予以錄用。民宿比較是服務行業，所要服務的對象是入住的房客，並且大部分都會是初次造訪，那麼員工的品行素質和責任心，在他們的心中也會形成對民宿的整體印象，而這份印象也會直接影響到他們對民宿本身的好感度。
02.
前期服務
前期服務指的是房客從平台預定，到入住民宿這期間的一系列服務，雖然不用和房客面對面進行溝通交流，但是作為和房客初步的接觸，也是一定要做好的一個方面。大部分的房客通過在和民宿房東聊天的過程中，會想要了解到的是民宿的內部設施，這就包括舒適度和安全度的第一步調查。
那麼房東在被詢問到的時候一定要耐心進行回答，發送民宿的照片不要為了追求美觀度而過分失真美顏，給顧客看到的民宿一定要是最真實的樣子。其次，在和客人交談的過程中，言語間了解到客人的基本喜好也可以提早做準備，比如房間綠植、燈光強烈等等，這些細節方面也能無形中提升房客對民宿的整體滿意度。
03.
服務品質
服務品質這方面這裡著重要講述的就是內部硬體設施的品質上，對於民宿內的硬體設施，包括電視、空調、洗衣機、洗浴設備等，一定要進行定期的檢查，最大可能避免客人在使用的過程中出現損壞的情況。
試問作為房客而言，在入住民宿之後連使用基本的生活用品，完成正常的生活步驟時都會出現問題，那不論什麼時候攢的好感度都一定會直接清零，只有在保障了生活上的基本品質之後才能提其他方面的事情吧…
04.
勇於承擔
這一點是針對諸如大飛這樣的情況而言，如果確實是民宿方面的問題導致了客人的不滿，那一定要第一時間先承認錯誤，並設法對出現的損失進行彌補，這樣在一定的情況下還能夠挽救一下自身的形象。
切忌不能矢口否認，無論如何一定要在承認了自身錯誤的前提下進行其他工作，不能因為可能存在的風險予以忽視，甚至有僥倖心理。當然也一定是要在確實為自身問題的條件下。
05.
後期維護
後期維護方面的服務其實相較而言就比較簡單了，卻也是不可忽視的一個方面，民宿要保持好的口碑，需要的是過往入住過的房客們對其的良好評價，建議在房客走的時候贈與伴手禮，之後的節假日進行定期的問候，工作所用的微信時常更新與民宿有關的照片和動態，讓房客們感受到溫度和服務感。
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