2018年移動支付調研報告：掃碼碾壓NFC 單筆1000元以下佔86%
為全面、深入了解移動支付業務應用現狀，準確把握個人用戶年齡、收入、學歷等基本屬性以及使用習慣變化，持續為成員單位提供有價值的調研信息服務，中國支付清算協會移動支付和網路支付應用工作委員會(以下簡稱「工作委員會」)在總結往年問卷調查工作經驗的基礎上，組織相關成員單位成立課題組，重點針對用戶基本屬性、用戶使用偏好、用戶滿意度等內容開展延續性調查工作。
本次調查共收到76671份有效問卷，經處理分析後，調查結果顯示：2018年，移動支付男性用戶多於女性用戶;30歲以上用戶群體數量有所增加;本科及以下學歷的用戶仍是移動支付的主力用戶;地市和省會城市移動支付用戶佔比高，縣域和村鎮用戶佔比提升;移動支付用戶主要分布在華東、華北、華南等經濟發達區域和人口聚集地區。
移動支付應用繼續呈現小額高頻、便民服務特點;操作簡單和無需攜帶現金或銀行卡仍是用戶選擇移動支付的主因;大部分用戶認為移動支付會和現金共存;個人信息泄露是移動支付用戶最常遇到的安全問題;用戶選擇使用手機銀行客戶端支付面臨的主要問題是操作麻煩、體驗不好和支持商戶少;用戶最期望市場主體及時進行支付風險提示和暢通投訴渠道，保障移動支付安全和客戶合法權益;安全性和應用場景範圍仍是市場主體未來改進服務的主要方面，其次為服務質量和便捷性。
移動支付應用的主要場景是生活消費和投資理財;公交地鐵和醫院是移動支付最需要加強應用的場景;用戶最常使用的移動支付方式為掃碼支付，條碼支付已為大多數消費者接受，並在零售、餐飲、公共交通等場景廣泛應用。掃二維碼和手機NFC支付是用戶搭乘公共交通時最常使用的移動支付方式，ETC支付是用戶高速付費通行中最願意使用的支付方式;條碼支付限額分級管理是用戶最了解的移動支付監管政策。
生物識別技術作為移動支付身份識別和交易驗證的手段經過多年使用和觀察，市場主體和用戶認可程度較上年有所提升，指紋和人臉識別技術最為用戶所了解;個人隱私泄露及安全隱患問題仍是用戶在使用生物識別技術進行移動支付時最擔心的問題。
一、移動支付用戶特徵分析
(一)移動支付男性用戶多於女性用戶
2018年男性用戶佔全部移動支付用戶的60.6%，女性用戶佔全部移動支付用戶的比例為39.4%;而2017年男性用戶佔全部移動支付用戶的52.3%，女性用戶佔全部移動支付用戶的比例為47.7%。兩年調查結果相似，男性用戶多於女性用戶，2018年女性用戶佔比略有下降。說明男性用戶相對於女性用戶更願意嘗試使用創新支付產品。
圖1 移動支付用戶性別比例
(二)移動支付用戶主要為中青年群體，30歲以上用戶群體佔比有所增加
2018年，移動支付用戶中30歲以下群體人數最多，佔比為54.22%;其次是31-40歲用戶，佔比為27.6%;41-50歲及51歲以上用戶佔比分別為13.3%及5%。與2017年相比，30歲以下的移動支付用戶比例下降明顯，但其他年齡階段的用戶比例均有所增加。
圖2 移動支付用戶年齡比例
(三)本科及以下學歷用戶在移動支付用戶中佔比最多
2018年移動支付用戶中，擁有大學本科及以下學歷的用戶排名第一，佔比為94.1%;學歷為碩士研究生的用戶排名第二，佔比為5.2%;博士及以上高學歷用戶佔比為0.7%。相比2017年，本科及以下用戶佔比略有增加，碩士研究生用戶佔比略微下降，博士及以上用戶基本維持不變。
圖3 移動支付用戶學歷比例
(四)地級市和省會城市移動支付用戶較多，縣域和村鎮移動支付用戶佔比提升
2018年，地級市的移動支付用戶最多，佔比為31.1%;省會城市排名第二，佔比為28.2%;直轄市排名第三，佔比為15.7%;縣域地區排名第四，佔比為16.6%;鄉鎮和農村地區佔比分別為5.5%和3.0%。相比於2017年各區域移動支付用戶比例，2018年的城鄉比例差距略有減少，隨著移動支付應用場景的日益豐富、安全性不斷提升，農村支付環境持續優化，普惠金融覆蓋面的提升，部分持審慎態度的其他群體開始接受和使用移動支付，並且隨著收入水平的逐步提升和對便捷性支付方式的內在需求，縣域和村鎮移動支付用戶佔比提升。
圖4 移動支付用戶城鄉比例
(五)華東、華北及華南地區移動支付用戶居多
據調查，2018年華東華北地區所在的移動支付用戶居多，分別佔比為27.3%和25.7%;其次為華南地區，佔比20.1%;西南地區和華中地區分別佔比為9.5%和7.1%;接下來是西北地區和東北地區，佔比為5.5%和4.5%;排名最後的為港澳台地區及其他地區，所在用戶不足1%。說明國內移動支付用戶多數分布在京津冀、長三角、珠三角等發達區域和人口聚集區，這與這些區域經濟發達、人均收入水平高、常住人口規模大、移動支付受理環境較為完善密切相關。
圖5 移動支付用戶所在區域比例
二、移動支付用戶使用行為分析
(一)用戶使用移動支付的頻次較高，每天都使用的用戶數量持續提升
2018年，用戶使用頻率持續提升，有80.1%的用戶每天使用移動支付，比2017年上升1.4個百分點;一周使用2-3次移動支付的用戶佔比為14.4%;有2.0%的用戶每周使用1次移動支付;半個月使用一次移動支付的用戶佔比為1.4%;一個月使用一次移動支付的用戶佔比為1.2%;有1.0%的用戶不常使用移動支付。這說明移動支付的應用場景和商業環境日益成熟，移動支付方式越來越受到用戶的青睞。
圖6 移動支付用戶使用頻次比例
(二)移動支付用戶單筆支付金額多為500元以下，以服務小額便民支付領域為主
2018年，有43.16%的用戶單筆支付金額在100元以下;29.48%的用戶單筆支付金額在100-500元，與2017年基本持平，無大幅度變化;13.4%的用戶單筆支付金額在500-1000元，較2017年下降1.4%;13.96%的用戶單筆支付金額在1000元以上，較2017年相比上升1.36%。可以看到，2018年移動支付總體上仍以小額便民為主，所有區間數據佔比幾乎與2017年持平。
圖7 移動支付用戶消費金額比例
(三)選擇借記卡、第三方支付賬戶進行移動支付的用戶佔比最高
2018年，用戶最常使用借記卡、第三方支付賬戶進行移動支付，分別佔比為70.6%和66.4%;使用信用支付產品，如螞蟻花唄、京東白條等進行支付的用戶緊隨其後，佔比為49.9%;選擇貸記卡進行移動支付的用戶排名第四，佔比為42.6%;39.9%的用戶選擇使用貨幣市場基金進行移動支付，如餘額寶、微信零錢通等;選擇Ⅱ類、Ⅲ類銀行賬戶進行移動支付的用戶佔比為12.9%;另有3.4%的用戶選擇其他賬戶進行移動支付。
圖8 移動支付用戶使用賬戶類型比例
(四)操作簡單和無需攜帶現金或銀行卡仍是用戶選擇移動支付的主因
2018年，用戶願意使用移動支付的首要原因是操作簡單、方便，佔比為95.6%，與2017年持平;選擇無需帶現金和銀行卡的排名第二，佔比為80.8%，較2017年有所下降;優惠促銷活動多排名第三，佔比為47.3%;商戶支持該方式和安全性高的影響程度基本相同，分別佔比為34.5%和33.0%，均較2017年出現明顯下降。除此之外，另有3.2%的用戶因為其他原因選擇移動支付。說明用戶在選擇移動支付時，更為看重的是其操作的便捷性，流程簡單、無需找零或出示銀行卡，降低了用戶的時間成本。
圖9 移動支付用戶使用原因比例
(五)大部分用戶認為移動支付會和現金共存
2018年，49.8%的用戶認為移動支付會和現金共存;23.9%的用戶認為移動支付會代替現金;22.0%的用戶認為移動支付被現金替代的過程會逐步發生;另有4.3%的用戶認為移動支付不會替代現金。
圖10 用戶對移動支付發展預期的比例
(六)存在安全隱患和手機網速慢是移動支付用戶最擔心的問題
2018年，存在安全隱患和手機網速慢是移動支付用戶最擔心的問題，分別佔比為64.7%和53.4%;排名第三位的問題是商戶不支持，佔比為49.8%，較2017年下降了近20個百分點;排名第四的問題是支付環節操作複雜，佔比為27.1%;限額低和付費失敗的佔比分別為19.7%和17.5%;擔心開通繁瑣的用戶佔比為13.7%;用戶比較不擔心的問題是上網流量費用高，佔比為10.0%。
這說明通過市場主體的宣傳教育和用戶的主動學習，用戶更加關注移動支付的安全性，對賬戶資金安全防範意識提升明顯。經過市場主體的持續努力，移動支付應用場景和受理環境建設更加完善，能夠更好地支持用戶使用移動支付。
圖11 移動支付用戶關心問題的比例
(七)個人信息泄露是用戶使用移動支付過程中最常遇到的安全問題
2018年，用戶認為在支付過程中遇到的安全問題排名第一位是個人信息被泄露，佔比為81.0%;排名第二位是手機掃描到偽假條碼，佔比為70.1%;排名第三位是賬戶資金被盜用，佔比為67.5%;最後是付款碼發送給他人，佔比為41.2%。說明用戶除了關注自身賬戶資金安全，對個人隱私信息的保護意識也在增強，需要廣大市場主體在提供移動支付服務的同時，也要加強對用戶敏感信息的保護，在信息採集、處理、存儲、使用等環節建立起符合監管、安全完善的管理機制。
圖12 移動支付用戶遭遇的安全問題比例
(八)操作麻煩，體驗不好和支持商戶少是用戶使用手機銀行客戶端進行支付存在的主要問題
2018年，操作麻煩，體驗不好和支持的商戶少是用戶使用手機銀行等客戶端進行支付時存在最多的問題，分別佔比為52.2%和50.2%，其次是宣傳少，不了解銀行支付產品和營銷活動少，分別佔比為39.4%和37.5%;最後是功能少、不知道周圍朋友在用哪家銀行的APP(客戶端)，分別佔比為34.3%和29.2%。因此，銀行需要優化移動支付業務操作流程，積極拓展支付應用場景，加大對自身產品和服務的宣傳力度，增加業務功能模塊，以提升對用戶的吸引力和影響力。
圖13 移動支付用戶認為客戶端待解決問題比例
(九)用戶最期望市場主體通過及時進行支付風險提示和暢通投訴渠道，來保障移動支付安全和客戶合法權益
2018年，在移動支付安全和客戶權益保障措施方面，用戶最期望市場主體及時進行支付風險提示和暢通客戶投訴渠道，佔比分別為79.2%和59.6%，其次是對客戶進行必要的安全教育和增加交易驗證環節(如支付過程中輸入手機收到的簡訊驗證碼等)，分別佔比為55.3%和52.3%;最後是採取交易限額管理，佔比為38.7%。說明市場主體在提供移動支付服務時，需要保障用戶的知情權，使其充分了解到支付環節潛在的風險隱患;通過完善電話、在線客服、郵箱等客戶投訴渠道，提高客戶服務質量;不斷加強對客戶的安全教育，提升客戶風險防範能力和水平;提供多級別的安全認證工具，幫助客戶降低風險發生概率和資金損失。
圖14 移動支付用戶期望的客戶權益保障措施的比例
(十)用戶認為移動支付最需要改善的仍然是安全性和應用場景範圍
2018年，用戶認為未來移動支付最需要改善的方面中，安全性排名第一，佔比為77.8%，較2017年有所提升;排名第二位的是應用場景範圍，佔比為65.2%，較2017年有所下降;服務質量排名第三，佔比為46.7%，便捷性排名第四，佔比為43.4%，均較2017年有所提升;支付限額及其他問題分別佔33.4%和5.7%。說明用戶對移動支付的安全性更為關注，同時也注重服務質量、支付體驗的持續提升。
圖15 移動支付用戶關心問題的比例
三、移動支付用戶屬性與行為偏好分析
(一)移動支付已綜合應用於居民日常生活消費的主要場景，購買投資理財和生活所需品的佔比最高
2018年，99.1%的用戶表示最常在購買理財、股票證券等投資理財類場景使用移動支付，較2017年提升近60個百分點;其次為生活類，如購買吃穿用方面的生活所需品等，佔比為97.2%，與2017年基本持平;公共事業類的支出排名第三，佔比為68.2%，比2017年增長6.7個百分點;票務類繳費排名第四，佔比為67.0%;通過移動支付在商旅和娛樂類業務下載兩個場景進行支付的用戶，分別佔比為64.1%和46.7%;最後，使用其他場景的用戶佔有16.7%。上述數據說明移動支付已廣泛應用於日常生活的方方面面，並發揮出越來越重要的作用，充分滿足了用戶衣食住用行等基本生活需求，以及金融理財、旅遊娛樂消費等增值服務需求。
圖16用戶使用移動支付場景的比例
(二)用戶最常使用的移動支付方式為掃碼支付，大多數用戶已接受或使用條碼支付
2018年，89.5%的用戶表示最常使用客戶端掃碼或出示二維碼完成支付;在終端設備上使用閃付(例如：銀行卡，Apple Pay、Huawei Pay、Mi Pay等手機閃付)進行支付的用戶排名第二，佔比為27.2%;23.7%的用戶選擇在商戶客戶端跳轉第三方客戶端進行支付，排名第三;還有8.4%的用戶使用其他支付方式進行支付，例如手機網頁支付、回復簡訊支付、撥打熱線支付等。
圖17 移動支付用戶使用的支付方式比例
2018年，有89.1%的用戶能夠接受使用條碼支付，有10.9%的用戶選擇了不接受，與2017年的接受度持平。說明通過市場主體多年積極布局和培育，用戶對條碼支付方式的使用度和接受度已達到較高的水平。
圖18用戶接受條碼支付情況的比例
(三)條碼支付在用戶日常生活消費領域得到廣泛深入使用
用戶最常用的條碼支付場景為超市，佔比為89.5%;其次是便利店或連鎖店，佔比為71.7%;餐飲店場景排名第三，佔比為68.1%;電影院及自動售賣機場景使用的佔比分別為35.6%和38.4%;在其他場合使用條碼支付的用戶佔比為16.2%;不使用條碼支付的用戶佔比為5.7%。說明條碼支付主要應用在居民日常生活消費場景，較好滿足了廣大用戶購物、飲食等基礎消費需求。
圖19用戶使用條碼支付場景的比例
(四)掃二維碼和手機NFC支付是用戶搭乘公共交通時最常使用的移動支付方式
2018年，移動支付用戶乘坐地鐵時最常用的是掃二維碼，佔比為39.47%;其次是刷手機(NFC)支付，佔比為33.37%;使用公交卡或銀行卡支付的用戶佔比23.05%，排名第三;另有4.1%的用戶選擇其他方式支付。
圖20 移動支付用戶搭乘公共交通所用支付方式的比例
(五)在高速付費通行場景移動支付用戶最願意使用ETC支付
2018年，ETC支付是高速付費通行場景中移動支付用戶最願意使用的支付方式，佔比為50.9%;其次是車牌識別支付，佔比為31.9%;停車掃碼支付和現金支付的受歡迎程度基本相同，分別佔比為9.7%和7.5%。說明在高速通行場景下，用戶更傾向使用流程簡單、高效快速、節約時間的自動化支付模式。
圖21 移動支付用戶高速付費所用支付方式的比例
(六)用戶認為市場主體最應加強移動支付在公交地鐵和醫院場景的應用
2018年，有66.6%認為市場主體需要進一步加強移動支付在公交地鐵領域的應用;排名第二位的是醫院，佔比為64.9%;排名第三的是高速公路，佔比為54.5%;排名第四的是停車場，佔比為48.5%;排名第五的是水電煤氣繳費，佔比為45.4%;菜市場及便利店分別佔比為44.5%和43.8%。
圖22用戶認為需加強移動支付場景的比例
(七)條碼支付限額分級管理是移動支付用戶最了解的監管政策
2018年，61.7%的用戶表示了解條碼支付限額根據風險防範能力實行分級管理的政策，使用靜態條碼的，同一客戶單個銀行賬戶或所有支付賬戶單日累計交易金額應不超過500元;了解非銀行支付機構網路支付斷直連和單個投資者在單個銷售渠道持有的單只貨幣市場基金單個自然日的「T+0贖回提現業務」提現金額設定不高於1萬元政策的用戶比例持平，分別佔比40.4%和39.7%;27.7%的用戶表示了解逐步提高支付機構客戶備付金集中交存比例，到2019年1月14日實現100%集中交存的政策。
圖23 用戶了解移動支付相關政策比例
四、移動支付用戶對生物識別技術認知程度及關注點
(一)指紋和人臉識別是用戶最了解的生物識別技術
2018年，用戶對指紋識別技術了解程度排名第一，佔比為93.0%，對人臉識別技術的了解程度排名第二，佔比為80.7%;對聲波和虹膜識別技術的了解程度排名第三位和第四位，分別佔比為24.7%和24.1%;對靜脈識別技術了解程度最低，佔比為4.2%;除此之外，有3.5%的用戶表示對各項生物識別技術均不了解。與2017年相比，人臉識別技術的應用範圍進一步擴大，已成為手機解鎖、用戶身份驗證、PAY類支付等場景的主流驗證手段，用戶對其的了解程度也進一步增加。指紋識別仍排在用戶了解程度的首位，聲波、虹膜識別的應用有待進一步推廣。
圖24 用戶對各項生物識別技術的認知比例
(二)大部分用戶願意使用生物識別技術來進行移動支付身份識別和交易驗證
2018年，有85.0%的用戶能夠接受使用生物識別技術來進行移動支付身份識別和交易驗證，比2017年略有提升，而有15.0%的用戶選擇了不接受。這說明生物識別技術作為移動支付身份識別和交易驗證的手段已使用多年，經歷了足夠的觀察期，在一定程度上得到了市場主體和用戶的認可。
圖25 願意使用生物識別技術進行移動支付身份識別和交易驗證的用戶比例
(三)個人隱私泄露和存在安全隱患仍是用戶擔心的首要問題
2018年，用戶在使用生物識別技術進行移動支付身份識別和交易驗證時，首要擔心的問題仍為個人隱私泄露和存在安全隱患，佔比分別為73.8%和67.3%，與2017年結論一致;除此之外，支付失敗、支付環節操作複雜等問題的佔比均有所下降，佔比分別為30.6%和27.3%;但認為商戶不支持、開通繁瑣的用戶比例略有上升，佔比分別為34.6和22.9%。說明移動支付用戶的較為看重個人生物特徵信息的安全性，在使用市場主體相關服務的同時也迫切希望相關方加強對其敏感信息的保護，防範信息外泄或被用於其他非法用途。
圖26 使用生物識別技術進行移動支付時用戶擔心的問題比較
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