60歲的老酒店人：沒有信仰我們走不遠！

作者：李志平 王丹丹 編輯：Sally

【酒店內參】熟悉或者聽說過李志平先生的人都知道，他曾經先後出版過《中國經濟型酒店成功之道》、《中國經濟型酒店市場營銷之道》。李先生被譽為中國新興的「有限服務」酒店出類拔萃的管理者和經營者。酒店內參曾了解到動筆寫《假如經理們讀了德魯克》之時，他已近「六十耳順」之年，而且還在擔任酒店集團的CEO。

本書講述的是主人公李子在遇到巨大危機的酒店擔任總經理，運用德魯克管理學理論，一年內將酒店變成：有一群為顧客而瘋狂的員工和一群為酒店而瘋狂的顧客交織在一起的樂園。

「營銷就是把銷售變為多餘」

—— 德魯克

《假如經理們讀了德魯克》中也有很多服務的理念和精神。對於李志平先生本來來說，也是一個巨大的挑戰，「寫了幾個月後，我曾幾度想打退堂鼓。最後，我決定放棄十分可觀的年薪，辭去了CEO一職，專心在家完成這部作品的寫作。」

對於李志平先生來說，寫這本書，是為了信仰。因為在一個信仰缺失，道德底線被不斷突破，為錢而瘋狂的世界，我們特別需要德魯克，我們應該停下腳步，靜下心來，聽聽德魯克的聲音；聽聽孔子的聲音。

對於書的主題，李先生也表示他的作品沒有任何主題也沒有主要內容，所以一千個人心中有一千個哈姆雷特，看書的人角度不同，也會有不同的見解，李先生也分享了一些他接收到的反饋：

有一天有位創業家告訴我說：「願景領導最重要。」我回答說：「對的！我的這本書就是寫一個有願景的領導人的。」

有一天一位經理人對我說：「我認為服務顧客最重要。」我回答說：「對的！我的書就是寫一群為顧客而瘋狂的員工，和一群而酒店而瘋狂的顧客的。」

有人說你的書就是講：「營銷就是把銷售變為多餘的。」 我說沒錯。

有人說你的書就是講：「人類必須重新回到靈魂深處尋找生存的意義。除非人類能夠再度堅信，人並不僅僅是一個肉體和精神，也是一個靈魂......並順從他旨意，否則人類將無法在現今這個世界上存活。」我說太對了。

在編輯讀了兩遍後對我說：「李老師，我看懂了，你這本書就是講：對員工好，對顧客好！」聽後，我莞爾一笑。幾天後他又給我打電話說：「李老師，讀了三遍後，我這一次我終於看懂了，你的書就是在詮釋德魯克的一句話：「營銷就是把銷售變為多餘。」我聽後挺高興的，他有了新的發現。

對於書中所談到的酒店服務，李先生有自己的一套見解：

我們的行業的第一個名稱叫Hospitality Industry，直譯成中文，就是款待業，就是盛情、宜人、好客的意思。

我們的行業第二個名稱叫Service Industry，就是服務業。服務是我們的生命線，是我們存在的理由。「德魯克已經表達得再清楚不過了，『新經濟實際上就是服務經濟』。」美國學者卡爾·阿爾布瑞契特一書的作者在《服務經濟》中如是說。他還說：「員工所具備的服務素質，將會決定整個公司的命運。」

我們的行業第三個名稱叫Courtesy Industry，直譯成中文，叫做禮貌業。我們和孔子是同行。孔子曾在服務性行業或者說在禮貌工業干過多年。我們的工作是有光環的。孔子是「儒家」思想的創始人，「儒」是一種職業，是指以相禮或司儀為職業。孔子一生的理想和抱負就是「克己復禮」，我們是在實踐孔子的偉大理想和抱負。

「克己」就是我們平時講的「顧客永遠是對的」，「永遠保持微笑」。「復禮」就是「論語」中所講的「不知禮，無以立」。為人處事，以禮為準繩。清儒阮元曾經說過：「古今所以知天下者，禮也。」正如莎士比亞所說：「一個小小的鼓勵和熱情的歡迎，就是一次令人歡呼雀躍的盛宴。」

禮貌是一種首要的美德，當代偉大的管理學家湯姆·彼得斯在新著《追求卓越的激情》一書中把禮貌提高到了前所未有的高度。他說：「禮貌待客：阻擋競爭對手的最後一道防線」。請記住這是最後一道防線。身在禮貌行業的我們，如果不能禮貌待客，那我們拿什麼待客？如果這道防線也失守的話，那我們拿什麼來與競爭對手競爭？

我們行業的第四個名稱就是大家熟悉的叫Hotel，這個詞來自於法文，意思是在自己的鄉村別墅盛情款待親朋好友的地方。

對於國人所以為的中國服務不如西方服務的思想，李先生並不認同，也用自己的親身案例來反駁，2010年5月，李先生在飛機上時發現乘客90%為中國通報，機務員90%都是奶奶級美女，但態度一般，取水要求被拒絕兩次，最後還是乘客自己去取，更過分的是，飛機上並無任何一位會將中文的機務員，從這一點上，中國航空公司要求機務員會英文對話就是西方服務所比不了的。

而隨後的酒店服務方面，讓李先生更是大失所望，所入住的所謂Luxury Hotel跟國內經濟型酒店有的一拼，更讓李先生不滿意是酒店員工的態度兩極化嚴重，對待中國客人，他們並沒能體現出職業素養。

不過，李先生也強調，雖然中國酒店服務已經越來越規範，但仍舊有許多小問題，所以，服務的其核心是回歸顧客，回歸產品，回歸人文精神。

1、回歸顧客：以「用戶第一」為核心價值觀，把服務放在首位，看重人與人之間的交互。堅持滿意只是起點，驚喜和感動才是目標。

2、回歸產品：拒絕平庸，做市場的引領者！然而，在鼓勵個人創新、包容試錯的同時，堅持核心價值觀，過硬的產品、極致的服務，是不可撼動的底限。

3、回歸人文精神：德魯克把管理劃入了「人文學科」，他倡導管理者要用人文的精神，主要體現對顧客及員工的關懷、對社會的貢獻，不能只圖錢。

李先生分享了一些《假如經理們讀了德魯克》的觀點供酒店人參考：

1、 不要怕吃虧，就怕顧客不來占我們的便宜，那我們就麻煩了。

2、 心目中始終想著員工，心目中始終想著顧客。橫批：身體力行。

3、 沒有記憶就沒有信譽，沒有信譽就沒有商譽，沒有商譽就沒有生意。

4、 必要時，虧點本，但是我們一定要使我們的顧客乘興而來，滿意而歸。

5、 1件小事做好了，100件小事做好了，1000件小事做好了，10000件小事做好了，就是五星級服務。

李志平愛書、愛讀書、愛寫書、愛學習，李先生也為酒店內參的粉絲推薦了三本關於信仰及管理層面的書籍：

1、井上靖的《孔子》，據說井上靖為了寫好這部書，帶著一顆朝聖的心把孔子周遊列國的地方走了十幾遍。這種工匠精神值得我們酒店人去學習。

2、《清教徒的禮物》，這本書對李先生寫《假如經理們讀了德魯克》的影響很大。也教會了李先生一個觀點：沒有信仰，我們走不遠！

3、《馬奇論管理》裡面除了很多顛覆性的觀點，如：經驗可能是蹩腳的老師；學習具有局限性；隨著學問的日益精深，靈魂逐漸枯萎。

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