Z酒店：我們是如何讓客人住到爆爽的...
酒店是服務業，這是老生常談的話題，大家都知道服務的重要性。可是真正做起來，並不是每一家都能夠做好。我們邀請到Z酒店創始人賴偉成，和我們談談，Z酒店的服務營銷觀。
Z酒店的服務理念很新，在外網點評分中，服務好已經成為了一個點評標籤。
客人在入住酒店過程，其實就相當於產品的體驗。但是和其他成品體驗還不一樣，酒店體驗它是有時間節點的。那麼就是我們最常說的，預定-入住-離店三個主要時間節點。
怎樣讓客人在這三個時間節點中，有一個近乎完美的體驗呢？
一 流暢性
第一個詞我們把它叫做流暢性，流暢性再往深度去講，其實核心是節約客人用戶時間，不讓客人等。
那麼比如說，從客人下單開始，我們對前台的要求是1分鐘內必須確認訂單。對於很多酒店而言，很多訂單確認速度是很慢的，可能十多分鐘，有的會更長時間。這麼長的確認時間，會給用戶造成不好的體驗，很有可能產生取消單。
因為現在的社會，大家都追求快，比如你在手機上充話費，秒到賬體驗好還是延時到賬體驗好？我想大家都明白這個道理。
我們要求是1分鐘確認訂單，但是在實際中，90％的訂單要遠遠小於這個時間。我們之所以能夠做到這個，是因為我們在管理上，吧節省用戶時間列為一個重要的考核點。
我們會根據節約時間的多少，作為薪資提成的重要組成部分。所以大家都有這個意識。
除了訂單確認外，還有一個重要的場景就是辦理入住。在入住高峰期間，有時候會排隊，這樣的體驗，對客人很不好，客人希望能夠到店就能夠辦理入住，進入房間休息。
所以這個也是我們特別重視的一個場景，我們針對做這個場景的痛點，做出很多調整。之前我們提出一個概念，就是閃電辦理。就是用最快的時間幫助客人辦理登記。
為了實現閃電辦理，比如我們在線上訂單，攜程都是閃住訂單、美團開通了溜溜住服務、飛豬都是信用住訂單。
只要線上客人，都能夠享受到快捷的辦理服務。
同時，我們也在簡化辦理入住的手續，一些沒有必要的程序直接砍掉。在旺季時候，我們開通雙前台甚至多前台，有效的分散了入住流量，快速的為用戶辦理入住。
這也是我們Z酒店品牌中重要的理念，想方設法為用戶節約時間，讓他們少等甚至不等。
二 第一印象
第一印象特別重要，第一印象不好，即使接下來體驗再好，心裡總會不舒服。大家也可能意識到這個問題，比如兩個人第一次見面，第一印象的好壞，直接決定以後是否還聯繫。放到酒店裡面，這個同樣適用。
客人到店後，前台工作人員留給客人第一印象，有時候真的是會決定很多東西。
如果客人對前台工作人員，第一印象是服務差，穿戴不整潔，專業度低，那麼基本也斷定這家店不怎樣。
所以針對第一印象，我們做了很多模擬場景，制定了一套行之有效的方案，以此來獲取留給用戶的好印象。
比如，見到客人的第一句問候語，我們根據客人的不同，以及場景的不同，設計出十幾套話術。
常見的酒店問候語，都是很雷同，對於客人而言沒有溫度，沒有新鮮度。我們是想著拉近和客人的距離，問候語不再是走過場式的問候。
問候語後，客人在前台辦理入住時候，我們也設計了一些東西。比如對於有帶小孩子的用戶，我們會拿出一些小玩具。夏天時候，我們前台都會準備檸檬水等飲料，客人在等待辦理時候，拿給客人喝。
客人第一印象好了，加上入住體驗不錯，給好評是自然而然水到渠成的事情。
三 客人離店後的問候
在客人離店後，我們都會選擇送客人一小份禮物，這個禮物成本並不高，但是給客人帶來的體驗很好。當然，這個很多家店也在做，也並不是我們Z酒店拿出炫耀的服務體驗。我們炫耀的點，其實是一個小細節。這裡也分享給大家。客人離店後，我們會給客人發簡訊，詢問是否到達家裡，或者新入住的酒店。
在這個過程中，我們不會去和客人說，如果你入住不錯，麻煩請你給我們一個好評等等之類，要好評的話術。我們就是真誠的關心，客人是否平安的到達。
其實這種，越容易得到客人好印象，越容易被好評。反而直接和客人要好評，效果可能不是那麼好。
這就是我今天和大家分享的一些東西，Z酒店是新的品牌，無論在用戶規模還是知名度，我們是遠遠不能和時常上那些傳統巨頭相比較。但是我們足夠年輕，也足夠專業，我們知道用戶需求什麼，知道業主需求是什麼，不斷努力去做改善，不斷去做各種創新。
3 大提升
1 整體入住率達到80%，至少提升15%以上！
2 定製優化收益管理，讓收益提升20%以上！
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