第七章 石材業務流程
第七章 石材業務流程
一、業務流程圖
一、 操作步驟
A．潛在客戶意向單
? 有購買意向的客戶，導購員需要在把客戶信息、意向產品信息、跟蹤信息錄入到系統中的【潛在客戶意向單】中。在填寫跟蹤記錄時候，注意填寫下次跟蹤時間，系統會自動提醒。
? 導購員獲得客戶詳細信息，並建立客戶檔案。客戶成交做訂單時必須建立客戶檔案，但無需將【潛在客戶意向單】歸檔，若存在已經建立了檔案，則系統會自動判斷客戶檔案地址和潛客地址是否一致，若不一致，則禁止歸檔，需要手動更新，並在客戶檔案保存歷史記錄。注意：地址根據【送貨地址-編輯】自動產生。
? 導購員按照客戶的意向跟客戶做好預算，並不斷地對客戶進行跟進。
? 在客戶離店之前，可讓客戶關注公司微信公眾號；客戶離店之後，導購員將【潛在客戶意向單】遞交到跟蹤狀態，系統會自動發送離店簡訊給客戶，如圖1；客戶通過鏈接查看意向商品詳細，如圖2。
圖1 圖2
? 【潛在客戶意向單】在跟蹤狀態時，導購員對價格進行申請，制訂【價格申請表】並遞交審批，直屬領導對導購員申請的價格進行審批，如果批準則將【價格申請表】遞交歸檔。
? 當潛在客戶跟蹤資料大於7天未跟進時候，系統將單據自動遞交到過期狀態，其他導購員可重新進行制訂【潛在客戶意向單】，調出客戶信息，自行繼續跟進；注意：在過期狀態的【潛在客戶意向單】，千萬不能做回退，因為這是做潛客分析的過期率的數據來源。
? 當潛在客戶跟蹤失敗時，將潛在客戶意向單標識為「失敗」，填寫失敗原因並遞交到失敗流程。
? 當客戶將所有交易過程完成後，導購員將【潛在客戶意向單】歸檔，從而完成了客戶的所有跟蹤過程。
? 每天下班後，導購員可以將【潛在客戶意向單】的跟蹤信息導入當天的工作日誌中。
B．預收貨款
? 活動期間，客戶交訂金參加本次活動，交款時導購員在系統上做【預收貨款】遞交歸檔。
? 日常銷售中，客戶交訂金/貨款時，導購員在系統上做【預收貨款】遞交歸檔，系統自動發送收款簡訊給客戶，如圖3；日常銷售中，在商品出庫前，客戶退訂金/貨款時，導購員在系統上做【預收貨款】遞交到財務申請狀態，財務審批通過之後將單據歸檔，系統自動發送退款簡訊給客戶，如圖4。注意：退款的金額是負數。
圖3 圖4
C．預約申請表
? 客戶選購商品之後，可通過微信公眾號進入服務雲平台，對接下來的量房、安裝、維修、退貨、保養等服務進行預約。客戶在服務雲平台預約服務，系統會自動產生【預約申請表】。
D．石材測量單
? 客戶在服務雲平台預約量房，導購員可通過【預約申請表】轉【石材測量單】，並選定測量師傅後遞交到訂金確認狀態，由財務審單員或銷售經理審批確認上門測量，遞交到通知狀態，系統自動發送帶鏈接的協同信息通知測量設計師、導購員；設計師接到通知之後，在客戶預約的日期當天為客戶量房。
? 導購員按照客戶預約服務日期當天，將【石材測量單】遞交到測量狀態，系統自動發送簡訊通知客戶，如圖5。
? 測量完成之後，設計師將測量的情況以及用料記錄在紙質單據上，並打開協同找到對應的客戶信息，點擊信息的鏈接直接進入對應的【石材測量單】，將紙質單據通過拍照上傳的方式上傳到【石材測量單】；
? 設計師根據測量回來的尺寸進行設計，將設計好的規格尺寸錄入系統，並將設計圖紙上傳系統，將【石材測量單】遞交到初審狀態；
? 審單員審核設計師設計的方案是否合理，是否有存在遺漏的地方，同時將對應的加工工序錄入系統，計算出來每種加工工序加工數量、加工費用，再將【石材測量單】遞交到報價狀態；
? 導購員對客戶進行報價，客戶確認無誤後，將【石材測量單】遞交到複審狀態；審單員審核銷售人員的報價是否合理，因為每批採購的石材，雖然是同一個產品，但是進價差異很多，審單員要根據倉庫中的材料的成本來判斷報價是否合理，再將【石材測量單】遞交到復尺狀態；
? 設計師安排復尺，做最後一次設計調整，確認無誤後通知導購員制訂【銷售訂單】；並將【石材測量單】遞交到回訪狀態，系統則自動發送評價簡訊給客戶，如圖6；客戶收到簡訊之後點擊鏈接，可對設計師進行評價，如圖7。
? 客戶評價之後，客服人員將【石材測量單】遞交歸檔。
圖5 圖6 圖7
E．銷售訂單
? 導購員與客戶確定報價後，與客戶簽訂合同即【銷售訂單】。
【銷售訂單】：即與客戶之間的交易憑證，記錄客戶信息及購買的商品信息。
? 當客戶確定好商品的型號、數量、價格，由導購員把【銷售訂單】遞交歸檔，系統則自動發送帶鏈接的簡訊給客戶，如圖8；客戶收到簡訊之後可點擊簡訊鏈接查看商品的效果圖，如圖9；並且確認訂單，如圖10。
? 導購員將【銷售訂單】列印出來，讓客戶簽字確定並把客戶聯交給客戶帶走。
? 導購員自行跟單，需要跟工廠聯繫了解庫存情況。
圖8 圖9 圖10
F．加工生產單
? 由財務人員制訂，需要判斷客戶是否交訂金，調入銷售訂單的商品明細，將【加工生產單】遞交到領料狀態；
? 跟單人員將紙質加工單傳給倉庫，由倉庫人員進行毛料備貨，填入對應領料信息，再將【加工生產單】遞交到切板狀態；
? 紅外線組組長根據商品規格信息進行切板，並將剩餘的毛料錄入余料信息表，填入對應完成時間，將【加工生產單】遞交到加工狀態；
? 由加工生產部主管將切好毛板的單據分派給對應的手加工組，手加工組按照分配的單據進行加工，完成加工後填入對應完成時間，再將【加工生產單】遞交到質檢排板狀態；
? 由質檢員對加工好的產品進行檢測，如果有需要進行排板的，根據測量圖及設計圖進行排板，再將【加工生產單】遞交到財務審核狀態；。
? 財務人員根據成品、毛料、余料情況，分攤好成品的成本，遞交歸檔完成生產。
G．出庫單
? 加工生產完成後，由財務人員制訂【出庫單】，修改好出庫日期之後遞交到通知狀態，並通知倉庫。
? 倉庫文員根據出庫日期進行出庫，出庫當天將【出庫單】遞交到備貨狀態，並列印出來給倉管員，並安排倉管員整理好貨品準備出庫。
? 當安裝與出庫一起時，可通過【出庫單】轉【石材安裝單】。
? 司機將貨品拉出倉庫時，倉庫文員將【出庫單】歸檔；當司機將貨品送到客戶家，司機使用【雲終端】進行送貨確認，當圖片上傳成功之後，系統自動發送評價簡訊給客戶，如圖11；客戶收到簡訊，點擊鏈接可對司機進行評價，如圖12。
圖11 圖12
H．發貨派車單
? 倉庫文員在商品出庫備貨時，制訂【發貨派車單】，將備貨狀態的【出庫單】的客戶信息導入發貨派車明細，並且將【發貨派車單】遞交到回訪狀態，同時列印出來；當【發貨派車單】遞交到回訪狀態，系統會自動發送簡訊通知客戶，如圖13。
圖13
I．石材安裝單
? 客戶在服務雲平台預約安裝，客服人員可通過【預約申請表】轉【石材安裝單】，並選定安裝師傅後遞交到派工狀態，系統自動發送帶鏈接的協同信息通知安裝師傅；安裝師傅接到通知之後，在客戶預約的日期當天上門安裝。
? 客服人員按照客戶預約服務日期當天，將【石材安裝單】遞交到安裝狀態，系統自動發送簡訊通知客戶，如圖14。
? 安裝師傅到達客戶現場之後，打開協同找到對應的客戶信息，點擊信息的鏈接直接進入對應的【石材安裝單】，將每個施工過程通過拍照上傳的方式上傳到【石材安裝單】。
? 安裝完成之後，客服人員將【石材安裝單】遞交到回訪，系統則自動發送評價簡訊給客戶，如圖15；客戶收到簡訊之後點擊鏈接，可對安裝師傅進行評價，如圖16。
? 客戶評價之後，客服人員將【石材安裝單】遞交歸檔。
圖14 圖15 圖16
J．銷售退貨單
? 客戶在服務雲平台預約退貨，客服人員可通過【預約申請表】轉【銷售退貨單】，並將單據遞交到通知狀態。
? 倉庫文員接到通知之後安排司機上門拉貨，並將【銷售退貨單】遞交到倉庫審批狀態，系統自動發送簡訊通知客戶，如圖17。
圖17
? 當貨品拉回倉庫，倉管員根據相關退貨規定檢查好，並告知倉庫文員退貨的商品型號、數量，倉庫文員修改好退貨商品信息之後將【銷售退貨單】遞交到下一流程；當退貨商品沒有成本時，系統自動將單據遞交到財務審核狀態，由財務維護好成本之後將單據歸檔；當商品有成本，系統自動將單據遞交到歸檔狀態。
K．收款單
? 當客戶出庫之後交尾款，由前台財務制訂【收款單】，並遞交歸檔，系統自動發送繳款簡訊給客戶，如圖18。
? 當客戶退貨時，由前台財務制訂【收款單】，並遞交到財務審批狀態，核實退款情況並歸檔【收款單】，同時系統自動發送退款簡訊給客戶，如圖19。
圖18 圖19
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