鼎泰豐的成功之道（二）

鼎泰豐運營的執行標準：從SOP到SQP、從過程監管到結果導向。

SOP相信諸位連鎖餐飲人不會陌生，Standard Operating Procedure標準操作流程，是大多數連鎖餐飲企業在規範流程操作時運用的執行方法。然而，在鼎泰豐被廣泛推行的則是SQP，一個字母的差別，把Operating（操作）改成了Quality（質量），這其中有什麼門道？

事實上，SOP在許多餐飲企業的執行過程中，經常變成形同虛設的紙張文件，被遺棄在一角，沒有被嚴格遵守。一方面固然有執行力度不夠強的原因，另一方面也的確發現在不同的情況下，沿用同一套標準流程，可能恰恰會適得其反，無法得到「標準」的出品結果。

鼎泰豐也執行過SOP，但他們發現出品質量經常還是會受到門店現場濕度溫度，或者季節食材大小不一的影響，無法達到精確標準的出品。於是修改了SOP，升級成為SQP方法論，從對操作過程的標準化，轉變成對於出品質量的標準化。

看上去有點咬文嚼字的感覺，但實際上背後體現的是總部經營者和門店操作人員，兩方在思維上的根本轉變。SOP在於過程管理，人們只對步驟的執行負責，不對最終的出品結果敏感；SQP重在結果管理，為了達到標準一致的出品，一線人員可以提出修改方法，經過驗證之後，重新迭代操作流程。

一個例子發生在鼎泰豐在台灣開設的第二家分店。在第二家門店忠孝店剛開業時，有客人抱怨招牌產品原盅雞湯不夠熱，門店重新換一盅之後，發現還是不夠熱。

回顧對於標準流程SOP的執行，雞湯都是在中央廚房製作的，然後分別送到門店，再由門店加熱20分鐘後給客戶。為什麼同樣的完整執行了SOP，在第一家信義店可以做到完美的溫度口感，但是在忠孝店就變成顧客反映不夠熱？

最後調查發現，原因在於忠孝店因燃氣管道問題，輸出量不夠，導致同樣加熱20分鐘，實際卻熱能不足。有鑒於此，鼎泰豐由SOP改為SQP，所有的操作流程最終都對出品質量負責。雞湯的加熱用溫度計來進行測量，確認達到85攝氏度才可以。

從過程的標準化，到對於出品結果的一致性管控，鼎泰豐依靠SQP的升級標準，完成了在各個國家不同生產環境下，仍能保持統一出品的成果。

請繼續關注我們，繼續為你揭秘鼎泰豐！

推薦閱讀：