瑞幸咖啡初體驗

大概從今年七八月份開始， 電梯里鋪天蓋地開始刷起了湯唯和張震的臉， 看多了幾次才注意到，哦， 原來是個咖啡廣告。

就這樣過了一個月， 我還是絲毫沒有買luckin咖啡的衝動。

有一次公司會議， CEO無意中提到了一句「你們去學習下luckin的營銷，他們做得很棒blahblah」我心想， 有多棒，平時除了電梯廣告， 海報廣告， 也沒關注過他們其他資訊。當然，在下是位營銷狗， CEO一發話， 我肯定是要去學習學習人家的案例的。

遂在微信搜索之，便到處看到luckin融資新聞和誇他們營銷水平的通稿。 點擊進去看了幾篇，內容大同小異。我心想，一個咖啡品牌被拿出來全網宣傳的噱頭竟然是其營銷水平，這未免也有點脫離本質了吧。

又過了一陣子， 心血來潮再次搜索了一通luckin， 這下樂了，終於看到有許多人開始討論咖啡本身了。

「luckin咖啡好喝嗎」「luckin咖啡為什麼這麼難喝」「luckin咖啡真的有那麼難喝嗎」……目測了一遍首頁搜索結果， 幾乎都在吐槽其口味。好奇心驅使之，秉承著沒有喝咖啡就沒有發（吐）言（槽）權的準則，遂從微信點單 ， 購買了我人生中第一杯瑞幸咖啡。

永遠忘不了那杯紅茶拿鐵，是真的很難喝。

朋友說， 或許只是你的味蕾被星巴克養習慣了， 所以沒辦法適應其他咖啡， 多喝幾次就好了。這話也有理，為了防止我喝第一杯瑞幸所感受到的「難喝」是處於被星巴克「養刁」且在瀏覽過無數「難喝」洗腦文章的心理暗示的雙重作用之下，遂下載app，打算做一個長期的試驗。

在接下來的一個多月時間裡， 我幾乎每個工作日都點瑞幸的外送咖啡，目前喝過的有以下幾種：

加濃美式

拿鐵（原味）

香草拿鐵

焦糖拿鐵

榛果拿鐵

澳瑞白

焦糖瑪奇朵

紅茶拿鐵

宇治抹茶瑞納冰

還有兩樣小食：

義大利烤雞卷

芝士藍莓蛋糕

接下來詳細說一下我的觀察和感受。

一、包裝。

不得不說瑞幸的包裝確實好看，小藍杯，麋鹿logo，再加上杯壁的文案， 確實很適合發（zhuang）朋友圈（bi）。隨意截取幾句文案粗略感受一下：

「永遠相信美好的事情即將發生」

「工作就是幹完一件，還有兩件三件四件」

「月黑風高夜，加班正當時」

「是金子早晚會被我花光的」

......

這些文藝小清新的素材確實契合了當下大眾樂於分享的需求， 於是便看初期朋友圈好多人喝luckin打卡晒圖， 無意之間也是給瑞幸炒了一波營銷熱度。

至於包裝材質本身，杯子本身很有質感， 但熱飲外送有時難免還是會有少部分灑漏，杯托很牢固，其中一個比較有好感的點是，當我同時點了一杯熱飲和冷飲，袋子中間會用一塊隔板隔開兩杯飲品 防止溫度傳遞，也體現出用戶體驗做的很用心了。

二、口味。

首先標榜一下，本人是拿鐵黨，對美式沒有任何發言權。我在過去幾年間喝美式的次數加起來不超過5次，因此接下來主要講一下我對luckin拿鐵口味的個人感受。

第一次喝紅茶拿鐵的時候， 其一是風味很奇怪， 其二是口感不順滑，其他的拿鐵口感也不太好， 特別像是喜士多咖啡機即時做出來的一樣。還有一點就是質量不穩定，期間我點了好幾次香草拿鐵，偶爾好喝偶爾不好喝，差別還是挺大的。問了我另外一位長期點瑞幸的朋友，她也有同感。

另外，luckin的拿鐵普遍都很甜，點咖啡的時候可供定製的選項也相對很少， 一般只有糖份量的選擇，不像星巴克一樣你可以告訴店員一些其他如低卡等要求。抹茶瑞納冰的抹茶味超級淡， 喝到一半的時候已經有點像是在喝冰水的感覺了， 所以後面也不太想嘗試他們的抹茶拿鐵。只喝過一次他們的美式，感覺風味偏酸，喝完唇齒留酸的感覺，這點喜歡偏酸口感的人或許會喜歡，但有些人也會不習慣，比如我。

luckin咖啡的第一批受眾大多是靠著「首單免費「的廣告噱頭， 用錢砸出來的。可能由於是免費，給一開始的客戶帶來的心理預期也比較低， 但後面如若口味跟不上，留不住客戶，那初期砸的那些錢就相當於打水漂了。

值得一提的是他們的烤雞卷， 味道幾乎和星巴克的如出一轍， 但價格才不到一半。

三、客服。

我總共給了兩次差評。

第一次是咖啡灑漏了，在app上提交了差評，沒過半小時客服給我打了電話，溝通得很不錯，並且最後還送了我一張券，總體讓客戶感覺到售後問題處理得很及時與有效。

第二次是外送時間超時太久，大概花了一個小時才送到。送到時冷飲的冰沙都融化了， 熱飲也變成了不溫不熱的拿鐵，因此我又提交了一個差評。沒過半小時客服來了個電話，這次我就明顯感覺到客服是以一種非常想要快速解決完這一單奔向下一單的態度在幫我「解決」問題了，可能由於他們有KPI指標之類的。但作為一個非常真心想給他們提建議的客戶，我深感我的建議不被重視， 最後他們又送了我一張券「打發」了我。

這讓我想起了現在電商行業就有一些公司以一種批量化的方式在處理差評，一有差評就給顧客送產品， 一有差評就給顧客返紅包，誠然，這樣可能對有些顧客來說當下是受用的， 但長期以往不利於口碑營銷的建立， 也不利於企業自己從客戶反饋中獲得成長。

我相信luckin之所以做售後回訪， 旨在為了做好服務，做好用戶口碑。但好的口碑中最重要的一環， 應該是聆聽客戶的聲音， 並且讓他們感覺到自己受到重視。

Luckin的app有一個在線留言的功能， 有一次點進去問了一個問題，迄今沒有回復。。另外，訂單那裡還有一個收看製作直播的功能，然而點進去是黑屏，沒有一次能看到直播的…

總而言之， 雖然luckin現在也有一些bug的存在， 但短期內做到這樣的知名度也實屬不易。但我認為現階段luckin更應該把精力和金錢投入到產品本身， 而不是依然主攻營銷。營銷是流量入口， 但最終能留住客戶的一定是咖啡好不好喝。

從一開始對自己的定位就是打敗星巴克，並且打著反壟斷的旗號，但luckin和星巴克完全不是能對標的兩個咖啡品牌呀。如果luckin的定位是只做外賣咖啡呢？從最近幾家門店連續關閉的現狀來看， 他們確實目前主營業務也只是外賣咖啡了。

如果能把口味做得更好一些， 質量更穩定一些， luckin的市場還是非常大的。至少像我這種能不出門就不出門的人， 外送咖啡簡直拯救了我的工作日。

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