酒店業硬體與軟體水平對服務質量的影響

一、酒店硬體設施建設 http://www.aihangyun.com

酒店內的硬體水平是顧客評價該酒店服務質量好壞重要的物質基礎和組成部分，硬體設施必須在酒店開業之前經過細心地設計與規劃，結合人文精神，講究主題，提高酒店的文化內涵。

第一是建築設計。酒店行業的建築風格、設施的裝飾、總體亮化工程都要與酒店的檔次協調一致，這是酒店向顧客提供服務的物質基礎。酒店的地理位置、外部裝飾等硬體設施的完備和完好程度如何，都直接影響到顧客的需求質量和消費層次。如五星級的酒店總是在外部建築設計上給人以磅礴的氣勢，加之知名品牌為其裝裱上的光環，便利的交通環境，所以賓客絡繹不絕便不足為奇了。

第二是內部環境。酒店內的燈光、色彩應該柔和，例如以橙色為代表的活力色彩，可以誘發客人食慾，創造溫馨環境，與整體用餐環境協調，增進顧客的舒適感和愉悅感。作為餐飲設施的傢具、餐具也必須要配套，增添一些和企業文化相匹配的陶瓷、壁畫，與整體環境相映成趣。特別是酒水器皿不僅要清潔衛生，還要與菜品、酒水的品種相般配。酒店內的環境影響是綜合的，好的裝修裝飾設計、綠色植物刻畫出的自然氣息、飲食烹飪過程中產生的美味、怡人的餐飲環境，就能使該酒店的競爭能力發揮到極致。

第三是特色配套設施。獨具特色的配套設施會給酒店的服務加上閃亮的一筆。美國喜達屋酒店管理公司旗下的威斯汀商務酒店，以它獨具匠心的「天夢之床」號召於眾，具有好奇心理的商務型賓客自然會選擇在該酒店入住。又如希爾頓酒店開通了天然溫泉桑拿房，將溫泉活水從幾百公里外的山澗溫泉水運輸到酒店的最高樓層，尊榮、奢華的享受吸引著高消費需求的賓客，特色配套設施均以滿足顧客特殊需求為目標，打造高端客戶市場。

二、酒店軟體服務 http://www.aihangyun.com

酒店內的軟體服務水平是無形的產品，只有賓客入駐到該酒店消費時才能感受到該服務的存在。作為酒店業的經理人，必須在日常的運營管理中加強軟體服務體系的建設，提高酒店的綜合服務水平，避免人為的差錯導致服務質量問題的產生。酒店內的軟體大致分為以下幾點：

第一是員工素質。由於酒店服務工作是員工與顧客直接打交道，面對面的服務是它的主要形式，因此員工的基本素質對服務質量也有著很大的影響。酒店業經營成功與否，在硬體建設完成之後，就取決於酒店的員工。酒店在確定自己的經營定位及場地的布局後就應該制訂出一套適合本酒店的人力資源管理系統。除了制訂出酒店服務標準和規範，使服務工作有章可循，還應該強化員工的培訓教育工作，通過「性格特徵應聘法」的用人計劃，對各崗位人員有目的地去選擇和利用，增強員工的團隊意識、責任意識、職業道德，提高員工整體的素質水平。

第二是服務方法。它包括服務技能、服務方式、服務程序、服務的藝術以及管理體制的各種方法。酒店服務人員要牢記服務行業工作人員的「應知應會」，樹立主人翁意識，從真正意義上去了解賓客，真誠地對待每一位賓客，充分體現對賓客的關愛。提供個性化服務，急顧客之所急，想顧客之所想，尊重客人、了解顧客、以特色服務來體現服務檔次，以創新帶給賓客「心動」的感受，體現溫馨及賓至如歸的服務。

第三是服務質量管理體系。質量是所有企業永恆的主題，質量管理也更是全員參加的管理。當今，眾多酒店行業為了健全質量體系，均做了ISO9001質量體系認證，以國標體系追求完美的服務質量。管理的目的就是使全體員工在服務的過程中形成一種共識，服務的投訴率哪怕只有千分之一，但是對於賓客來說就有可能是百分之百，使顧客搖頭，下次不再光臨。服務質量是酒店行業的生命，酒店管理者必須自始至終狠抓不放，才能讓酒店贏得市場、贏得效益。

第四是企業文化和發展理念。一個優秀的酒店必須要有自己內部新穎、健康的企業文化和發展理念。香格里拉酒店是國內知名的酒店品牌，他們的服務標語是：真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂於助人、讓賓客喜出望外。所有的員工每天例會前必須要大聲喊出酒店的服務標語，將酒店的企業文化深入人心，服務人員將「好客之道」作為追求的目標。正是因為這種企業文化，才使得酒店擁有了強大的精神凝聚力，員工的隊伍極其穩定，避免了因為員工的流失和人心不齊導致的服務質量的下滑。

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