民宿中的道與術（五）

今天，寒山跟大家一起來探討一下民宿的「體驗」之「道」。為什麼會把這個題目放在這篇文章里來說？前文已經提到過，寒山以開一家民宿的行為邏輯為節點，把每個節點中動作中的「道」給大家逐一講解。

體驗，是民宿的核心。但不能放在選址前去研究，那樣會做很多徒勞的工作。民宿的位置定不下來，部分體驗產品只能在腦子裡去設想，與實際情況會產生偏差，當位置定下來，再去確定「體驗」的各條幹線，這樣的產品會更好的與實際結合。

其中包含設計產品體驗，服務產品體驗，文化產品體驗和住宿產品體驗等。

產品設計體驗

設計，在民宿中起到至關重要的作用，因為設計是視覺傳達的結果。包含建築設計，軟裝設計，VI設計相關的一切視覺產品包裝設計。

一家民宿之所以能夠快速吸引用戶的眼球，首先是它的設計感起到的作用。今天我們在這裡不去探討設計的風格和名氣，因為每個人的審美視角和審美標準不同，而對於非標住宿產品，沒有兩家一模一樣的民宿。

在實際生活中，我們會遇到這樣的問題。當我們在向設計師表達產品訴求之後，設計出的產品跟我們當初想要的會有偏差，原因有兩點：一是我們以自己非專業的審美和專業設計人員設計表達間的衝突；二是我們在表達訴求時，沒有讓設計人員充分理解我們想要表達的訴求點。

這裡，問題的關鍵點出來了。設計人員注重更多的是設計美感，因為他們比我們更清楚人們對於美的視覺傳達接受的點和認可度，從而設計出的產品會讓更多的人喜歡。但他們不是經營者，在產品經營過程中的各種動作了解程度是不夠專業的，這就需要我們在溝通中，一定要結合產品便於消費者生活行為的慣性和運營維護的關注點，讓設計出的產品不僅具有設計感，又要有讓用戶使用的舒適感，還要具備我們運營維護的操作性。

舉例：一個面積大約60㎡左右大通間，居中位置擺放一個非常漂亮的船型浴缸，浴缸被一堆鵝卵石圍繞，這樣的畫面，讓人看起來的確高大上的。但大家有沒有想過，房嫂（保潔阿姨）在實際維護中，其工時工量程度到底有多大呢？

當然，這樣的做法並非不可，主要取決於你的產品售價，維護成本等等因素，賣500和賣5000這個中間的差別就大了。

舉例只是為了讓大家明白一個邏輯，你的設計要考慮的因素很多，設計美感，實用性，維護成本等，還有一個非常重要的安全性。

服務產品的體驗

服務產品是軟性的，可能是一個動作，也可能是一個活動，其目的是為了讓用戶通過它來體驗到你對他的關切程度和專享感覺。從用戶角度，心理需求因素佔主導地位。這裡以馬斯洛需求層次作為主線是比較簡單和合適的。

上圖可以看出，你的用戶屬於哪個層次的時候，對哪方面的需求度會更多，你的產品設計就要以他們的需求去打造。每一種需要，又會以不同維度，不同方式去體現，只要你用心，一定能打造專屬你的產品。

思考：一個三口之家自駕游出行，孩子兩歲左右，出發地到你門店的距離大約四百公里，你會為他們提供怎樣的非消費型服務？思考的「道」的依據是怎樣的？

其實，要解決這個問題很簡單。仍可以用人的行為邏輯為主線進行分析，假設我們自己是用戶，我們出行前會做怎樣的準備？線路，補給，嬰兒突髮狀況應急等；入住中會關注什麼？遊玩線路選擇標準，門店閑時利用，半夜嬰兒突髮狀況等；離店時考慮什麼？回程（或下一目的地）規劃，補給及突發應急等。

換句話來說，也就是用戶在出行前所擔心的，所考慮準備的，只要你在他開口前，幫他想好並準備好適合他的解決方案的時候，他一定會非常滿意的，「想用戶之所想，急他人之急」這是任何一個服務行業的根本。

文化產品體驗

文化產品是什麼？是你的IP，是你的味道，是你的生活態度，也可以是你的三觀，總之，就是你的「主人文化」在各方面的體現。通過你自己的IP屬性，結合地域特色，當地人文背景打造出屬於你自己的IP產品。

文化產品表現形式多種多樣，通常分為實物文化產品，服務文化產品兩種形式。

實物文化產品

一般會體現為：建築及裝修產品，景觀產品，軟裝飾品，藝術品，手工藝品，生活用品，標籤及指示牌，文玩產品，食品飲料產品等所有可見產品。

服務文化產品

一般會體現為：藝術表演產品，培訓教育產品，娛樂產品和遊戲產品等等。

所有的文化產品，在民宿中起到的作用是賦能與增值，讓消費者在心理上獲得很好的滿足感。對於文化產品的設計，需要從人們的心理需求入手，那麼，不同類別的人在心理需求上也會有其群體共同的特性。

住宿產品體驗

作為一家民宿，「住」是最基本的需求，一個設計感再強的民宿產品，如果不適合人們去居住，給不了用戶一個舒適安全睡眠環境的保證，那他絕不是一家好的民宿。

那麼，從哪些方面去衡量這個住宿產品的好壞呢？我們先以人的基礎感官進行分析。

人的感官包含：視覺，聽覺，嗅覺，觸覺和味覺五種。

視覺

顯而易見，也就是你產品的美感的表現，形狀、線條、輪廓、顏色等元素的搭配組合，呈現給用戶是一個視覺盛宴。

在這裡，寒山提醒大家要注意一個詞——光感，也就是光的運用。寒山接觸過一些很有設計感民宿產品，但發現對於「光」的運用不夠重視，自然光和人造光源對於人的居住環境的影響也極為重要。「光」運用得當的情況下，不僅能營造氛圍，還能調節人的心情。

聽覺

根據音源來分，一般分為：數字音源，自然音源，樂器音源等，不論哪種音源，如果使用和控制不當，都會給用戶帶來噪音的困擾。

嗅覺

嗅覺和聽覺，都屬於機械的感覺，被動接受程度高，這也就提醒著各位民宿主，一定要隨時關注這兩點。空氣的味道、物品的味道、食物的味道等，如何去改善？如何去利用？

觸覺

最直接的觸覺體驗，就是用我們的手去感受。床品，毛巾手感是怎樣的？皮膚觸碰的感覺又是怎樣的？是否適合裸睡？

除了我們的用品之外，還有一點很重要，那就是物品擺放的位置和一些設備設施的形狀。當一些物品擺放的位置和一些設備設施的形狀影響到人們在民宿中的行動路線時，會潛伏一些非安全觸覺隱患，大家尤其要引起重視，當事故發生後，其損失也是不可估量的。

味覺

主要是食品類。民宿中提供的包裝類食品，加工類食品和餐品等，口感及味道取決於民宿主採購能力和製作水平，這裡不多述。

前面，我們把民宿中體驗之「道」大概了解了一遍，下面用一副簡圖可以把之間的關係表達出來。

大家可以看出，作為一家民宿，所提供的產品和用戶需求之間有一個行為方式，而這個行為方式，是連接兩點的核心。如果你只有好的產品，沒有合適的行為方式，也就沒有辦法滿足用戶的需求，而這種方式，也正是民宿產品的關鍵環節。

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