醫美諮詢師實用手冊——話術篇

03-01

一、面對已經有意向醫院的顧客，如何力挽狂瀾把她從別的醫院手裡約過來我院做手術。比如：一個諮詢過很多家整形醫院，想做鼻子整形的顧客。

1.二話不說，別再拖！用能承受的最低價格拉過來，對比三家，優勢和競爭難度在哪裡啊，比如：優勢的話，我這邊是專家做鼻子特彆強的，劣勢的話，跟別家比，我們這醫院名氣不太行，而且我們開的價格比別家的還稍高點，別家的話，專家也還可以；

2.當時見了做鼻子的專家沒？也具體診斷過了，手術方案也定好了，專家這邊的話，對方還是比較認可的，不建議給她低價吸引，因為有一家給的價格比我們低，而且是大醫院；顧客現在一直沒有做手術，她的顧慮是什麼呢？顧慮的話，就是想找家最合適的，把鼻子做好，就怕到時候做得不成功，那麼包裝好專家，從零投訴和口碑入手就可以；

3.拿一些特別的案例說給她聽，再講些我們的老顧客問題，她準備什麼時候做呢？你就告訴她這段時間的手術快排滿了，讓她儘快預約一下，如果沒有預約上專家，那你也沒有辦法；然後就不要再跟了，跟得緊了也不好，就說姐，手術選擇這不會走彎路，反正你考慮。

4.你介紹的手術相比其他醫院，有更多的特色嗎？比如我們醫院最專註最拿手的是面部整形，而且我們的那個專家，他可以給顧客做整體設計；

在介紹這個鼻子的做法，有和其他醫院不同嗎？專家在給顧客提方案的時候提了些對她的特別設計，當時顧客很滿意比較。

5.包裝專家，突出你們優勢，詳細分析她的鼻子條件，根據她的三庭五眼設計，多點專業，少點推銷。再強調你們是更專業的，與別的不同，別的醫院效果好，我們只會更精緻，目的就在於真正幫助到顧客做到自然看不出痕迹，涉身處地的為顧客想，主要是看你和顧客的關係，你打動她沒有。

6.最近你是哪天跟的？你最後通電話的時間是什麼時候啊？找個合適的時機促成了。

比如說，一般是7天拆線複查，或者是你們醫院的術後複查方法和其他醫院有些不一樣，所以想看看她的時間安排怎麼樣了？你這邊好協調時間，說一下專家的時間。諮詢重要的是心態，要讓顧客覺得你在為她好，在想著她。顧客既然做綜合手術首先價位不是她最關心的，如果手術她認可即使多收2千顧客也能接受。

二、電話諮詢中會遇到這樣的問題：電話溝通得很好，到我們醫院後卻會因為對醫院環境和條件的不滿意而臨時改變意願。對於此類情況，如何引導顧客將注意力轉移到我們的技術、專家優勢上來？

1.醫院小，廣告砸名氣又少，沒辦法，問題比較多，顧客的意願已經表達很明確了嗎？對環境和醫院環境不滿意？試探過了，表達中感覺對我們的專家等等的，都挺滿意的，也算我包裝得還可以吧，但是呢，醫院什麼的環境，那又沒辦法改變的，醫院在擴大，現在還在裝修呢，說我們名氣小，醫院不大，廣告也少，發展到現在就是靠口碑的？

2.就告訴她我們是十幾年的老整形醫院了，平時門診量比較大也不方便裝修，所以環境不是很豪華，但我相信您更看重的是專家的技術對吧；還好吧，就說是當地最早的一家整形醫院，我們不講究華麗的裝修，只靠成熟的整形技術來維持口碑，基本上不需要打廣告，主要靠口碑和技術的認可，老顧客回頭非常多。這話最好是來醫院之前說，來了之後說效果打打折扣，尤其是當地的；

3.我們地方不換，老多顧客來找不方便，在中心地帶也不好擴；

4.這就是期望值的問題，來了之後不是那麼回事，產生落差，顧客來之前不能只說好的，尤其是說的太好太完美，而且我們不是新開的，主打不需要靠外表的華麗，靠的是積累的客戶群發展，裝修環境舊但是手術室仍然是凈化無菌的，儀器就更不落後了；

5.有的顧客就會說那那的醫院，開多久了，我們就說，醫生如果沒有技術，也不會開這麼大的醫院，我們的院長說了，我們醫院的投入都放到設備和醫生技術投入上，不搞外表，這是我們醫院的策略，也是為了最大程度上的惠及我們的顧客；

6.新開的醫院，可以說，我們現在引進的都是最優的服務體系，專家也是吸納行業的精英。

三、遇到這種顧客：講了很多內容給對方，但講什麼內容，對方都沒有明確的反應，不做贊同也不做反對狀。該怎麼繼續？

1.前一兩次可以先回答他問題，然後就說具體採用什麼方案，我需要先初步了解下您的情況，然後問診；

2.當對方話不多，屬於一問一答的冷淡型顧客；

3.還有種顧客是素質比較高，不大說話的，這樣的顧客可以給她講得更專業些，她們還是理性消費型的，不要跟她作太多的情感溝通，多在專業上；在描述上也盡量少評價，多些客觀的。比如介紹手術方面的，還有一些整形方面的知識，以及一些術前術後的心理準備和保養的，重點跟她講講效果和安全以及醫學審美，這樣反而好先給她洗腦教育，做一些心理準備和鋪墊，之後跟她說，可以請我們的專家給她設計個方案，如果我們的專家有時間的話。打消一些手術的疑慮。

四、推薦任何項目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案。從醫學美學的角度都不是理想的，但顧客又很堅持。這個時候我們該迎合還是該保持自己的立場呢？

1.讓她知道自己的認知有偏差，不能那麼急功近利地去忽悠顧客；顧客不是學醫的，醫學不是想當然；

2.這個就是需要整個團隊的夥伴去不斷地灌輸、強化，簡稱不斷地洗腦；

3.在洗腦不成功的情況下，顧客一定要那樣做的話，可以同意讓她按自己的想法來，尊重她的想法。但是一定要說清楚這個不符合美學標準，也不是我們願意做的。但你一定要這樣做，我們可以尊重你的想法，但要在知情同意書上簽字。如果年齡不大的話，要請她的監護人過來，一起簽字。這樣以後就找不到麻煩了；

4.屬於視心理不太成熟的類型，從她的表現來看，手術，有些客人是需要放棄的，不是來的每個顧客都適合做手術。當然這些都要是在保證顧客有清晰的認知的情況下。放棄，但是是可以短暫性放棄，再好好教育教育看情況，心理正常能接受了，再讓她做；暫時先放一放。

五、有些顧客想整形，但家人對整形不支持，這樣的顧客要放棄嗎？

1.想辦法告訴他，她的想法是錯的，沒有可行性的；

2.顧客本人卻強烈要求要做；最好放棄；

3.不好做，做了以後麻煩的；

4.當然每個醫院的規定是不一樣的，我個人認為在不是手術禁忌的情況下，這種顧客先是要慎重的，確認沒有心理疾病，只是審美觀不一樣。在這種情況下，洗腦不成功，可以做，同時簽在手術知情同意書上；

5.可以考慮這樣的觀點。只是有個憂慮，要保證顧客本人認同自己的選擇是自己真正想要的例如：接到幾個男性顧客，要求豐胸的，但是不變性，只是要做豐胸；

6.上次接了個男性取隆胸假體。在夜場工作，現在要回家了，見父母，取出來目的就是他滿意，我們就沒問題。以後他還要做，他是夜場跳舞的。打算回來後再做；

7.我們在保證不是手術禁忌，沒有心理疾病，只是個人的審美要求不一樣的情況下，還是可以做的；

8.那就可以考慮接手。但是一些問題要先溝通到位了才行；客人很明白自己在做什麼；前期的溝通一定做好，知道她為什麼這樣做。就擔心很多顧客都不知道自己在做什麼也不知道為什麼做。

六、面對高端顧客，怎麼更好的進行心理溝通，提高信任度，達到成交的結果呢？

1.現在有錢人很高傲的，有的認為自己就是大爺，你給她介紹什麼都很不屑；有些素質高的，當然只是一部分，默默無語，我們叫沒說動她；而且這個類型的人，似乎看不起我們醫院一樣的，覺得來咱這虧了她一樣；

2.其實高端顧客的消費一般是偏理性的，這種人的精明程度都比較高，我們要做的是不亢不卑地幫她去分析她要做什麼選擇；

3.我們一般都不是說動顧客，直接問你對哪裡不滿意，想得到怎麼樣的效果，我可以提供什麼達到怎麼樣的狀態，這個狀態你可以接受嗎；再把我們醫院的優點和優勢給她介紹清楚；探她的需求，包裝加實在效果什麼的都給講了；

4.同時這種人也會比較傲慢，因此我們在尊重的同時，也要給點下馬威；

5.我對高端顧客一般是一次性不一定成交，但是一定要讓她對你信服，願意來和你交朋友，同時知道她的期望的手術日期和心理需求；針對她的心理需要和手術安排時間，二次進攻。

我還幾個高端顧客都是我跟蹤3-6個月以後，成為很忠實的高端的；耐心很重要；基本上每次來專家，我只要通知到她，她們都會來消費的；還是一樣地做朋友的套路；這樣的信任度非常高的，直接是美麗顧問了算是；

6.根據顧客的消費能力和地區不一樣，不要想一次性就能成最大的單子，可以同意她分次消費。當然最重要是做人要實在，不能忽悠顧客。我覺得這是很重要的；

7.分次消費，不能太急功近利；不過在保證成單的基礎上，第一次能成多大單就成多大單。咱們也不能完全保證顧客一定對手術效果很滿意。如果不滿意，她以後消費就很謹慎了；

8.後期服務要跟上，把這種高端顧客培養成長期顧客。這樣以後做業績才不累，業績都能不操心了；

9.前期的所有付出，你把她拿下了，拿順了，他就會死心塌地跟著你。所以在這種情況下，挑選好顧客，排除了一些不適宜的，專心而不費勁地做，反而更舒心。

七、當顧客問你說，你做過沒？為什麼不給自己整整啊？該怎麼回答？

我沒做過，但是我就會說我做過啊。我做不做，她還能來調查啊，那要是你沒做過呢，或者說，顧客問你說，你的哪哪怎麼不再做做呢？我就跟她說，在考慮啊；或者說醫生建議我這個地方先不做，考慮到整體的美感的話，就做哪裡就很完美啦。