銷售就是要玩轉情商

發燒躺在床上給男朋友發信息：「發燒了…」

他回：「多喝水阿」

我：「…39.2度」

他：「牛啊！多喝水！」

你咋不多喝呢，喝死你……

雖是段子，但隔著屏幕也能感受到情商的捉急。

我們每個人在這一生中何嘗沒有扮演銷售的角色，追求女朋友，就是要把自己成功地賣給心儀的她；教育孩子，就要把自己的理念、想法賣給孩子……，你已經看到了，「多喝水」是作死的節奏

《銷售就是要玩轉情商》這本書在情商銷售理論的基礎上，為我們呈現了許多經典案例與操作方法的完美結合。作者科林·斯坦利，是美國知名的銷售領導力諮詢公司的總裁，她和她的團隊多年來專門從事銷售諮詢和銷售技能培訓工作，其情商銷售研究成果受到全球各大企業的追捧。

情商銷售攻略

所謂情商（EQ）就是我們認知自身情感的能力，以正確的方式去判斷所感受到的情感，並且知道這種情感出現的原因。

銷售經理們莫不以為自己是人精，事實上，優秀的銷售經理在同理心、抗壓力、與靈活性等若干情商方面，表現得的確出類拔萃。那麼，那些情商低的銷售員會是什麼樣子呢？

• 一是善唱獨角戲，跟客戶之間沒有聯結，自演自說，不管客戶的反饋；
• 二是容易激動，客戶剛表示會考慮這個問題，他就以為已經拿到這筆訂單；
• 三是容易讓步，客戶剛一張口質疑，馬上就給對方打折；
• 四是喜歡做無用功，就是連誰是決策人都不清楚，就做了大量準備工作；
• 五是容易放棄，一遇到強悍的客戶提出質疑，就覺得沒戲了，乾脆放棄走人。

可見，一個低情商的銷售員是很難打下一片江山的，關於如何提升情商，作者給出了如下三個建議：

第一步：放空自己，自察自省。

自我意識是構建與提升情商技能的基礎能力。我們每個人都需要有與自己相處的時間，更好地認清自己每天的表現，以及自身的態度、行為對自己和他人的影響。可以讓你自問一些更有深度的問題，從而對自己的銷售行為與銷售結果之間有更加清楚的認知。

第二步：做回原始人，創造一個與技術無關的地帶。

很多銷售員都沒有給自己預留思考的時間，他們總是忙於查看手機、郵件或是語音軟體。他們甚至在與客戶交流的過程中，集中注意力的時間也不會超過10分鐘，這種行為被稱為「銷售注意障礙」。為避免這種情況，銷售員必須培養健康的銷售習慣，集中注意力，給自己留出一段時間，在這段時間內不看手機、郵件，不聽語音留言，做回原始人，放空自己。

第三步，正確判定自身的情感。

當你對自身認知與行動分析時，一定要對自身情感做出正確判定。例如，你對拜訪某位客戶的高管感到緊張，有可能是恐懼，有可能是興奮，這兩種情感狀態完全不一樣，相應的應對策略也截然不同，如果不能判定自身的情感，後續所做的改正也不可能奏效。

銷售與神經科學的關係

不要以為掌握銷售技能就萬事大吉了，要想成為一名優秀的銷售，你還得了解難以駕馭的神經科學，不然你就會明白什麼是「衝動的懲罰」了。

首先你需要了解大腦的「杏仁核」，杏仁核是大腦里「最古老」的部分，能及時幫助我們發現威脅，進而本能地產生一種抵抗、逃避的反饋。

當客戶有「敵意」，你是抵抗還是逃避？

當你在與客戶會談時，你的客戶毫不掩飾自己的不耐煩，不停地查看手機、看手錶，他這種敵意的舉動可能會引起你的杏仁核做出抵抗或是逃避的反應。

你之所以會有抵抗和逃避的反應，一方面因為你的杏仁核在作祟，另一方面與你沒有長時間訓練全新的技能與行為有關，你無法養成一個長期的記憶去應對杏仁核所產生的敵意。比如說，我們現在還能唱起幼時學過的兒歌，如果你接受過這種長期記憶的訓練，結果會有什麼不一樣呢？

「以退為進」的銷售藝術

除了抵抗和逃避，高情商的反應是哪一種呢？成功的銷售員會察覺到消極負面的觸發點，很好地管控自己的情緒。首先，他能意識到在察覺威脅之後，身體產生的自然反應。其次，清楚地意識到觸發點是什麼，從而有意識地選擇運用「自我察覺」和「自我肯定」的情商技能，冷靜分析。

案例

鮑勃邀請蘇與自己的合作夥伴里奇一起會面。蘇與鮑勃的會面非常順利，但里奇整個過程沒有提任何問題，只是不停地查看手機。面對里奇有些敵意的態度，蘇並沒有做出逃避或抵抗的反應，而是立即中斷與鮑勃的對話，對里奇說：「我覺得鮑勃今天讓我過來談論事情可能並不是你優先考慮的！」里奇承認了。蘇並沒有對里奇的回答表現出任何不滿，而是選擇再次轉移話題的方法，討論了里奇關心的其他業務問題，談話就順利多了。兩個月後，里奇成為她的客戶。

穿上客戶要買的鞋子走上一里路

銷售員有杏仁核，客戶當然也有杏仁核，當客戶感知危險時，他同樣會做出逃避或抵抗的反應。所以當銷售員在對客戶進行引導性提問時，比如：「王總，如果我們解決了這個問題，您是否想繼續討論下一個問題呢？」客戶的杏仁核會讓他感覺到危險的存在，他會對之前分享的所有信息感到焦慮。從而陷入封閉自我的狀態。

在這種情況下，我們可以向客戶呈現一種更加安全的銷售方式，從而讓客戶感覺到自己的安全。例如：

「我不敢肯定你們是否真的遇到科技方面上的問題。如果你們真的遇到了，那麼你我都知道，這些挑戰實在太大了，需要投入足夠多的時間與金錢去解決。」這讓客戶感覺自己處於掌控地位，讓他們有了安全感，也就能以更加開放的態度加入到談話中去了。

提升自身影響力的有效步驟

作者給出了如下走出抵抗和逃避的「魔咒」的建議：

1. 做出改變、成長與提升的決定。

2. 認清情感的觸發點，改變你做出的反應。

3. 訓練、訓練、再訓練。

經驗豐富的老銷售通過創造出一條全新的神經通路，將短期記憶最終變成長期記憶的一部分。就像在競技體育中，教練要求隊員不斷地訓練，直到形成一種新的神經通路。

如何開發更多客戶資源

每一位銷售都知道客戶資源對業績的重要性。現在我們就用心理學的理論幫你達成開發更多有效的目標客戶。

延遲滿足

通常延遲滿足是為了獲得更大的目標，而放棄眼前的誘惑。擁有延遲滿足情商的人，他們的世界似乎比別人格外「幸運」。

案例

斯坦福大學曾經做過一個著名的「棉花糖」實驗，給一組三四歲的孩子每人發一顆棉花糖，然後主持實驗的老師告訴孩子們，老師會離開20分鐘，如果有人這期間不吃棉花糖，將會得到額外的一顆棉花糖，然後老師出去了。觀察發現，一些孩子很快就吃掉了棉花糖，但另外一些孩子則耐心地等到老師回來。接下來的14年里他們繼續跟蹤研究這些孩子的發展，發現那些耐心等待的孩子在美國的高考成績（SAT）比那些沒耐心的孩子高出210分，擁有更好的社交能力和個人成就。

那麼棉花糖故事與開發客戶有什麼關係呢？低延遲滿足的銷售人員很容易產生沮喪心理，而高延遲滿足的人則不然。要知道大多數的銷售員在四次嘗試開發客戶未果之後，就會選擇放棄，而大多數的銷售都是在5—12次的接觸之後才達成的。可見，那些大多數的銷售都是由少數的高延遲滿足的銷售精英完成的。

開發客戶：在有魚的地方釣魚

有很多銷售員在一些客戶身上下了大力氣，但最終卻是做了無用功，所以銷售員需要知道哪一類客戶才是你的潛在客戶吧？

第一，重視聘請專業人士提供建議的重要性，並不是凡事都自己來解決；

第二，他們將教育與培訓視為一種投資，而不是一種無用的花費。

當我們找到了滿足這兩個條件的客戶時，那達成合作的成功率就會提升30%。

用「圖畫般的語言」與客戶溝通

銷售員需要將自己的價值主張傳遞給客戶，優秀的價值主張需要創造出一種「言語圖畫」，從而對客戶的杏仁核產生影響和說服作用。要想真正地觸動客戶的神經，就意味著你需要使用客戶在日常生活中所用的語言。當你的話語能夠觸發客戶的神經，讓他看到你所能給他提供的解決之道，那麼客戶就更有可能與你展開真正意義上的銷售對話。

提高你開發客戶的能力

按作者的建議修鍊如下能力吧。

• 下定決心
• 向自己提出棘手的問題。
• 為成功做規劃。
• 管控自身情緒。
• 找一個問責的夥伴或是導師。

提高客戶好感度的情商

相信每個人都有過這種體驗，你明明看上了一件東西，卻被那個無禮的銷售員壞了心情，一走了之。那麼銷售員如何能讓自己被別人喜歡上呢？

做人真實

讓自己受歡迎的第一步就是要接受自己，接受你的優點和缺點，讓你顯得真誠與真實，自然也就受人歡迎了。

案例

有一位大公司的副總裁應邀在一個大會上做演講，大家都以為這樣的大人物應該會講得特別高大上吧。但他一上台就說，自己最近搞砸了一次電話銷售，他把自己走錯了路、遲到了、忘記了拿名片等糗事全都講了出來，和台下的聽眾瞬間就拉近了距離。

真實來自自信，正是他對自己高度的自信才讓他敢於承認錯誤，而他的謙卑、幽默和真誠讓他受到了聽眾們的喜愛。

同理心傾聽

討人喜歡的銷售員一般都具備很強的同理心銷售技能。這種能力可以幫助我們站在別人的視角去看待這個世界。他會讓客戶知道，自己了解他面對的處境。從容地提出解決方案，同時認真聆聽客戶的需求並加以證實。

另外，有同理心的銷售員還會察覺到客戶習慣的溝通風格，他會調整自己的說話風格，努力做到與客戶的溝通方式一致。

提升他人對你好感的有效步驟

我們都想提升他人對自己的好感度，怎樣才能達成呢？主要有以下三個步驟：

• 審視你的自尊心，從而審視自己是否以自信、放鬆以及真誠的態度去面對他人。
• 創造屬於你自己的「麥基66條法則」（就是掌握客戶的信息）
• 展現自己的能力，快樂地工作。

在很多情況下，真正幫你贏得客戶的是諸如自尊、同理心、良好人際關係能力以及自我實現等情商技能。這些技能可以幫助專業的銷售人士變得更加親和。

提高成交能力的情商

所有的銷售精英都不想做無用功。那麼，如何準確地抓住客戶的心理，從而達到自己的目標呢？

把客戶當合作夥伴

合作關係是銷售員應該追求的合理關係，這不僅是尋求與客戶持續合作的基礎，而且也是識別重要客戶的指標。

明確自己見客戶的目的

如果想要與客戶建立一種合作而非買賣關係的話，那你需要去追求事實真相，去做正確的事情。不要過分注意會面的結果，無論對方是同意還是反對都要表現得淡定自若。另外，在銷售過程中客戶經常會反駁，這其實是我們最好的解釋時機。

提升管控自身期望的有效步驟：

• 審視你過去三個月的銷售會面，評估你的表現。
• 用想像視覺化的方式去訓練設定與管控期望。
• 重新回想你給客戶帶來的價值。

提高詢問客戶技巧的情商

我們之所以有一張嘴，而有兩隻耳朵，原因是你要聽的該比說的多一倍。

做銷售最關鍵的是傾聽能力，學會詢問並傾聽客戶的意見，這將會使你的銷售過程更加順利。

在銷售中，當客戶說出他所面臨的挑戰或問題時，你可以通過提出以下幾個方面去放慢銷售腳步。運用「3W」法則，了解其中的原因：

第一個W：為什麼（Why）

銷售員應該提出的問題就是：為什麼客戶在意這個問題？找出事實真相。

第二個W：什麼（What）

分析這個問題給客戶帶來的影響。當你發現了這類問題的答案，那麼砍價的會談就開始變成價值導向的會談了，因為你可以幫助客戶發現與你合作的價值與不合作的後果與代價。

第三個W：什麼（What）

第三個同樣也是關於「什麼」。客戶面臨的問題可能衍生出其他問題。比如，要是客戶不去解決問題的話，這會對未來造成什麼影響呢？

「3W」法則可以幫助你提出一系列問題，從而認清客戶的問題以及不解決這些問題可能帶來的後果。

提升你詢問技巧的有效步驟

由於缺乏高效提問與聆聽能力，不少銷售員都無法發現客戶真正面臨的挑戰，最後導致銷售不順。下面四個步驟可以提升你的詢問能力：

• 認真審視你約定銷售會面的過程。
• 多問，少說教。
• 考驗客戶願意做出改變的決心。
• 了解客戶的故事。

怎樣順利搞定對方能拍板的人

找准決策者，是每個銷售都應學會的功課。一般可以把客戶分為四種典型類型：

第一類決策者：強人領導型

強人領導型一般會直接進入主題，以結果為導向，探討問題的本質。他們不會糾結於細節，做出決策的時間也很短。交流時，不用和他說無謂的話，而要直入主題，專業地回答他的各種問題，跟他講你們能做到的事，以及對他的期望管理等。

第二類決策者：開朗型

這類決策者性格外向，他們喜歡與人交談，說笑話，分分鐘和你打成一片，很容易調高你的成交期望值。與這類客戶交流時，銷售員需要認真觀察，運用同理心技能更好地閱讀客戶的想法，調整自己的溝通方式，詢問問題的關鍵。

第三類決策者：成熟型

這一類人性情隨和，態度沉穩，容易與人相處。只有經過深入交談，在價值觀層面和他達到一致，他才能真心認同你，從而達成合作。因此，銷售員應該要放慢腳步，在談論產品與服務之前，與他建立好關係。站在他們的角度去思考，如何才能為他們的團隊以及客戶提供最好的服務，發現他們眼中的優質服務是一種什麼概念，這樣你們才有可能達成合作。

第四類決策者：專家型

這一類客戶經常被稱為「分析型買家」，他們喜歡數據，喜歡標準，喜歡按照數據去做決定。面對這類客戶，銷售員需要具有延遲滿足的技能，做好充足的功課，才有可能最終達成合作。

全面提升你與決策者會面的能力

• 認真審視你與不同個性類型的人的交流方式。
• 與自己進行一場實話實說的對話。
• 問一下自己到底是否擅長做出決定。

如果你希望增加你的銷售額，那麼就要因人而異地調整銷售策略，這樣你才能在各種類型的客戶面前遊刃有餘。

提升你議價能力的情商

最終簽單前，我們需要面對預算這些問題，如果對方殺價，你怎麼辦？客戶如果不感興趣，談話還要繼續嗎？面對這些，你需要給自己打一針「強心劑」，積極從容地拿下大單。

敢於談錢

銷售員首先要了解客戶的預算。有的銷售員深受兒時家庭對金錢觀念的影響，而羞於先談錢。但要想在銷售的職業生涯上走得更好，你必須要找到你在價格上讓步的情感觸發點，修鍊好談錢的能力，解決這一點對你和你的公司都是一個雙贏的結果。

具有轉身離開的思維方式

銷售員要具有「轉身離開的準備和勇氣」，大多數銷售員為了有所斬獲，往往會對客戶提出的折扣要求妥協。但很多時候顧客不買產品，並不是因為價格貴，而是銷售員差勁的情感管理能力。

案例

客戶：你的競爭對手的價格比你低20%，你能便宜一點嗎？

銷售員：如果競爭對手真的能夠按照你所說的價格提供優質服務，我們不會怪你跟他們合作的。

客戶：我們覺得你們提供了最好的解決方案，但價格稍微高了一些。

銷售員：謝謝你對我們的信任，我們會重新審視評估報告，進一步研究應該將哪些內容剔除掉，從而更加符合你的預算。

客戶：我們今年的處境真的很困難，你能做得更好一些嗎？

銷售員：我可以理解，但我們需要進一步討論，看看你是否想達成這次交易，也許。將購買計劃延遲到明年也是不錯的選擇。

這裡，銷售員很好地管控住了自己的情感，運用「要買就買，不買拉倒」的強大策略，從而掌控整個局面。

提升你議價能力的有效步驟

• 認清你在金錢方面的情感觸發點。
• 接收談判策略方面的培訓。
• 審視你對公司以及自我價值的相信程度。

情商銷售文化的關鍵特徵

改變銷售文化才能打造一個優秀團隊。具有濃厚情商銷售文化的團隊一般都有三個特徵：推崇學習、重視合作、鼓勵慷慨大度的精神。

第一個特徵：保持學習

因為保持學習的人才會有改變的可能，一般接受過教育的銷售員能夠取得更大的成功，可以更好地完成他們的工作。銷售組織需要更好地創造學習氛圍。

第二個特徵：團隊合作

具有情商的銷售文化組織認識到，要想在今天競爭激烈的商業環境下生存，他們需要組建一個「銷售村」才能屹立不倒。團隊中每個人在開發與留住客戶等方面都起著自己該有的作用，而他們的這些努力都是應該得到認可與鼓勵的。

第三個特徵：慷慨大度

高績效的企業都會有很強的社會責任感，他們認為有必要回饋支持他們的社區。而且這些公司發現，慷慨付出能夠喚醒人們的善意，更有助於營造團隊的凝聚力。

建立情商銷售文化的有效步驟

• 創造一個學習型的環境
• 擺脫「自我」的思想。
• 認識與肯定他人的的努力。
• 為你的社區做貢獻。

銷售領袖能力與情商的關係

怎樣成為一名優秀的銷售領袖？什麼樣的情商是一個銷售領導所應該具備的呢？我們將從以下幾個方面予以討論：

行為始終如一

始終如一是領袖的重要特徵。始終如一與自我察覺和衝動控制能力緊密相關。

言行一致

言行一致就是你所倡導的事你自己都要能夠做得到，而不能說一套，做一套。言行不一致會很快摧毀銷售經理個人信用與正直品質的途徑。

設定期望值

銷售經理應該讓團隊成員知道你對他們的期望，關心團隊的每一位成員，根據實際情況為他們設定一個清晰地目標。當團隊成員抱怨設定的期望太高時，銷售經理不應該對此妥協，降低自己的標準。

高效的銷售經理並不是一味的嚴厲，也需要適當給員工一些讚美，制定一些獎勵員工的項目。一旦你發現了某位成員在某件事上做得好，你可以在銷售會議上專門講這件事，增強他們的自信，也讓他們為自身的貢獻而感到自己獨特與重要，從而不斷地追求自我提升。

快樂

快樂是銷售中最容易被忽視但卻有效的激勵手段，你是想壓抑地賺錢還是想快樂地賺錢呢？快樂的銷售團隊總會給客人帶來歡樂，在同等條件下，顧客會優先選擇他們。

案例

有一次，作者乘坐西南航空出差，乘務員播報一般被人視為枯燥無味的規則時，卻讓乘客們哈哈大笑。她是這樣說的，如果你身邊坐著的成年人做出了小孩子的行為，請你首先幫他把氧氣面具拉下來，這在緊急降落時會拯救我們所有人。

當大多數航空公司都處在虧損的時候，西南航空卻能持續盈利。因為歡樂是這家公司最核心的價值觀。

提升你銷售領導能力的有效步驟

約翰·馬克斯韋爾說：「如果你在前面引路，後面沒人跟上，那麼你就不是在引路，你只是出去散步而已」你是在領導一個士氣高漲的團隊前進，還是只是出去散散步呢？下面五個步驟可以幫助你走在領導與培養他人的正確道路上：

• 始終如一。
• 放棄你被人喜歡的願望。
• 表現出同理心與禮貌。
• 成為一名導師。
• 將快樂放入每周的待辦事物里。

我們正處在一個重視情商的時代里，但無可避免地也給情商披上了一層神秘的面紗。本書告訴你情商不是那些高深莫測的權謀，而是我們常說的自信、自省、自尊、同理心、耐心、團隊、真誠、謙遜……

事實上，不只是銷售，任何涉及到人的活動，最終都是一場關於情商的角力。