酒店前台員工的5項基本素質

02-19

酒店前台是酒店的門面，是酒店整體形象和服務的集中展示，是與客人接觸的部門最多。作為前台員工，哪些是必備的基本素質呢？

使用客人的名字稱呼客人

對於酒店入住的客人，使用姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。客人首次入住時，員工需關注到客人的姓氏，以便於再次見到客人時用姓氏來稱呼客人。

微笑問好客人

服務業中有5步、10步原則，是指員工在距客人10步的時候就應該向客人點頭微笑示意，距離5步的時候就應該向客人用「您好」來問好。

微笑是服務業人員的重要習慣，微笑不僅會帶來客人喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部份。

對酒店提出良好的建議

酒店的管理沒有完美，總有一些讓人覺得不滿意的地方，酒店應該服務於客人，也應該服務於員工，只有真正的服務好員工，才能更好地服務於客人。

所以一個酒店要做到持續的良好的發展，適應不斷變化的競爭環境。管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。

與同事保持良好溝通

服務業中，更多的服務都是在與客人的對話過程中體現的，與客人良好的溝通並提供優質的服務是酒店員工應該做的。

為客人提供的服務是由不同的部門和人員共同組成的服務鏈，每一個環節都是不可或缺的，都影響著服務的質量。所以應該與不同的部門之間和同事之間有著良好的溝通，才能為酒店的客人提供更優質的服務。

正視客人投訴

客人的投訴在服務行業常常遇到，無論是何種原因，都應該重視並正確對待。正確對待是指正確傾聽客人遇到的問題，併合理的解決這些問題。要通過客人投訴時很好的解決問題以轉化客人對酒店的認可，使客人更認可酒店的服務態度，使之成為我們的忠誠顧客。