盒馬鮮生"標籤門"事件，說明了什麼？

市場監管局昨天已對盒馬鮮生「標籤門」事件立案調查，對盒馬所有產品標籤進行檢查，並要求當事人對所有庫存產品進行安全自查，對後續現場可能產生的投訴舉報安排專人處理。

盒馬鮮生「標籤門」源於市民舉報。有市民11月15日在盒馬鮮生大寧店挑選蔬菜，看見一旁的工作人員正在更換胡蘿蔔外包裝的日期標籤，經查看，被換下的胡蘿蔔標籤日期為11月9日、11月10日、11月11日，被換上的標籤日期為11月15日。

說明什麼

說明新零售比傳統食品經營更安全可控

你想啊你去菜市場菜攤買胡蘿蔔，你知道是哪天挖出來的？只要沒發霉，都會繼續賣，哪怕發霉了把發霉部位削掉繼續賣

消費者看得出來嗎？

哪怕你看出來了，買回家發現上當受騙了甚至吃出問題來了，你有什麼證據證明商家的責任？

現在倒好，農產品可以實現全程追溯，有生產日期和檢驗報告可以看，出了問題還能知道是哪個環節出了問題，能找到對應的責任人

多好

(最近洗地上癮

說明啥？ 看關注數據，看回答數量就知道說明了啥。。

無論是線上還是線內的行業，產品質量是第一位。沒有產品質量的保證，資金再雄厚的公司也要倒台。該事件的起因是，上海市民方先生在盒馬鮮生上海大寧店購買胡蘿蔔時，發現工作人員將9、10、 11 日的標籤撕下換上了 15 日的標籤。方先生向前台工作人員反映，門店經理卻稱涉事工作人員是外聘第三方員工，在操作流程上或存在失誤，標籤是其自己列印的。於是方先生便向市場監管部門投訴了該事件。

眾所周知，食品安全，關乎每個消費者的身體健康，這是人們最關心的問題。盒馬鮮生偷換標籤事件肯定引發消費者極力地反感。雖然曝光的只是胡蘿蔔被偷換標籤，但是誰能保證之前沒有其他的食品被動過手腳呢？

況且被曝光的產品還是盒馬線上的商店，盒馬還有很大一部分依賴於線下的銷售，那麼線上的產品質量都存在食品安全隱患，誰又能監管線下的產品安全呢？在互聯網經濟的時代，網路經濟逐漸地崛起，因為方便、價格實惠等原因，廣受消費者的青睞。雙十一等促銷活動影響力強大，有些大媽大叔都開始學習網上購物，購買物廉價美的產品。網路購物已經是全民運動，在一個小區里，你很難找到一個從來沒有網上購物的人。網路購物已經是人們的消費的常態。

有很多商家提供線上服務和線下服務。盒馬鮮生就是這麼應運而生的一個企業。盒馬給我印象最深的廣告是一個女孩子在水池上拿著新鮮的海鮮產品。我們很多同事也喜歡購買盒馬鮮生的產品，因為方便，快捷。

無論地鐵口還是一些商鋪的廣告，盒馬鮮生的投入還是很大的，從默默無聞到幾乎人人不知。從商業發展來說，千杯萬杯不如消費者的口碑。沒有了消費者的信賴，產品再好也賣不出去。從這個方面來說，盒馬公司肯定要接受這次教訓，不單單是口頭承諾要改，必須拿出實際行動。

在事件的一開始，小伊發現他們處理的方式就是相關工作人員辭退的決定。這是很多公司都會犯的錯誤。一碰到事情曝光，將所有的職責都推給一線員工，然後概不承認和自己有半毛錢的關係。這幾天從五星級酒店的客房服務問題，我們就能看出一點兒的端倪。推卸責任不是解決問題的最好的方式。

從我們的危機管理來說，一定要註定時間的有效性。在事件剛曝出的時候，發現問題並承認問題的存在，遠遠比推諉好。此外，在危機管理有一個很重要的原則就是企業要有一定的擔當，即發現問題不能全部推卸責任，造成公眾更壞的印象。

幸好在近期的報道中，盒馬公司決定撤銷了對一線員工辭退的決定，由管理團隊負責。畢竟這個一線員工肆意篡改日期，不是為了個人的利益。說到底，沒有人主使他這麼做，他縱使有天大的膽子也不幹。在很多現實的問題曝光時，我們會發現一個有趣的現象：公司的規定是一回事兒，具體的實行是另一回事兒。在具體事情發生的時候，實際操作者的權力遠遠大於起草的人。

這就帶來了另一個問題，企業如何經常地對員工進行自查。一般規模較大的企業都會選擇內查和由第三方介入的原則，保證公正、公平性，從而全方位地考察員工的實際工作表現，保障公司的規章制度落到了實處。

沒有權力制約，就沒有真正地進步。就好像一個比賽，你讓一個運動員既參賽，又來擔當裁判，誰能相信這個比賽的公正性呢？在此，我建議盒馬公司可以引進第三方的監督，保障食品安全，確保消費者利益落到實處。

我們通常說，危機發生並不是什麼壞事，一旦能妥善處理，危機也可能變成轉機。雖然這次盒馬公司標籤門事件肯定會影響到顧客的購物選擇，但是這次盒馬公關確實做得很到位，值得其他企業借鑒和學習。無論如何，盒馬公司能不能挽回消費者的信心，關鍵不是看認錯態度，而是要看實際行動。沒有實際行動，口號再嘹亮，也是無濟於事。實踐是檢驗產品的重要標準，就讓我們對此拭目以待吧。

大數據、物聯網等新技術確實向傳統零售行業注入了新的增長方向和運營模式，但是再高大上的頂層建築也無法迴避長久以來商業社會的弊病，即初級員工的執行管理，不是每個員工都能夠理解「細節是魔鬼」這種道理，當然企業可以選擇理解這種道理的人或者說實踐這種道理的人任職，只是，為了搶佔市場先機，理性的企業都會選擇效率而非匠心，畢竟，商場上，活下來比什麼都重要。

「標籤門」無時無刻不在各行各業上演著，只是在新零售的光環下，顯得格外扎眼。其實每每這種已經佔據相當市場份額的行業創新者在遇到業務上的危機時，是最適合轉危為機的節點。盒馬鮮生走的每一步都被大家關注，因為它最早去走沒人走的路，當出了岔子，它本身應該是最焦慮的一個，這不是它一個人的危機，而是整個新零售行業都可能面對的，這個時候如果有足夠大的舉措或者規則被提出來，那它便進一步奠定了它行業領軍人的地位（雖然目前來看還是走得傳統危機公關的路子），甚至乎真的解決長久以來行業的弊端。

滴滴懂定思痛的結果是關閉順風車，以及一系列安全功能的上線，還有專門介紹如何使用這些功能的TVC，這些行為無論初衷為何，效果為何，大家是看到一個在意消費者的姿態的（當然，最重要的是市場上還沒有可以與之抗衡的競爭者，他如果不做這些舉措，短期可能看不到什麼實質性傷害，但未來一定有比他更好的競爭者打敗他）。最近的酒店房間打掃風波也是鬧得沸沸揚揚，對於一個在奢侈酒店工作過的人來說，我並沒有像大眾所感受得那般震驚。自己曾經是抱著一顆想要實踐「互聯網+傳統服務業」的心態入行，但看到龐大的酒店員工隊伍後才意識到這是一件多麼困難的事。外包、兼職、實習生等廉價勞動力可以說是酒店成本管理中百試不爽的手段，大部分「做事」的人由這些人員組成，企業的願景和價值觀以及對顧客的承諾是很難在這樣一個長長的組織鏈條里完美傳遞的。

現在看到阿里無人酒店的嘗試，其實還是對未來有憧憬的，可能真的只有構建新的形態，倒逼著同行競爭者去優化組織結構和效率，才有可能實現整個行業的變革。

每個新技術、新概念在與傳統行業碰撞時產生的無限可能總讓人熱血噴張，躍躍欲試，但是如何在創新的帶領下真正補齊最短的那塊板才是一個行業真正的進步。

說明盒馬沒有正式工全是零時工，這套外包招聘制度甩鍋就是方便

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盒馬鮮生一向被視為新零售界的「明星」，阿里董事長張勇甚至稱:盒馬鮮生在未來是要幹掉冰箱的!主打「鮮美生活」的盒馬鮮生卻被爆出產品並不新鮮，還沒幹掉冰箱，就被自己的標籤絆倒了。

11月17日，新聞報道了關於「一盒馬鮮生工作人員撕換標籤」的事件。上海市民方先生反映，自己在盒馬鮮生上海大寧店購買胡蘿蔔時，發現工作人員將前幾日的標籤撕下，換上當日的標籤。門店經理稱涉事工作人員是外聘第三方員工。盒馬方面願賠付1000元現金，希望撤銷對事件的投訴。報道一出引發輿論嘩然，有觀點認為盒馬方面有甩鍋給員工的嫌疑。

11月18日，@盒馬 回應「標籤門」稱，目前已對此事展開全面調查，並表示，這種情況在盒馬是絕對不允許出現的。此事暴露盒馬在管理上存在漏洞，取消對當事員工的處罰，應當由管理團隊而不是一線員工承擔責任。

11月19日，靜安區市場監管局表示已對盒馬鮮生「標籤門」立案調查，要求當事人下架封存門店所有自製標籤的涉事產品，現場對涉事商品及封存情況進行了取證，並要求當事人對所有庫存產品進行安全自查，對後續現場可能產生的投訴舉報安排專人處理。20日，媒體報道盒馬鮮生被市場監管局立案調查。

11月21日，針對胡蘿蔔更換新日期標籤一事，盒馬CEO侯毅@盒馬老菜 在社交媒體發布致歉信，宣布將免去上海區總經理職務，並表示任何人做出有違客戶第一的行為，我們將執行最嚴厲處罰，絕不手軟。

盒馬鮮生「標籤門」曝光視頻、涉事方回應皆選擇在微博上發布。微博的信息及時、簡短，傳播迅速、便於討論，使之成為盒馬鮮生「標籤門」相關討論最主要的平台。新聞網站和新聞客戶端發布的內容更全面詳細，便於人們了解事件的具體情況，在此事件中討論中也佔據了較大比重。

通常對於家門口發生的事情，大家還是挺關心的。盒馬鮮生「標籤門」發生在上海大寧店，該事件討論熱度最高的地區即是上海。北京、浙江有多家盒馬鮮生門店，當地網民對於「標籤門」也表現出較高的關注。

作為新零售的標杆性企業，盒馬鮮生被賦予很多期待，而「標籤門」的出現，引發了各界對盒馬鮮生的質疑。熱門文章以「標籤門」的相關報道為主，其中也有對盒馬「標籤門」背後所透露問題的分析、盒馬的處理方式是否合適等。

「蛋蛋贊」上發布的文章《盒馬鮮生深陷「標籤門」，一路攻城略地的盒馬怎麼出事了？》認為，盒馬「標籤門」背後透露了三個問題：①運營成本高昂，高成本讓每個門店其實都會有自己的小九九，如何能在這上面減成本其實對於門店管理來說總是一道繞不過去的坎。②高速擴張的管理模式變形，企業發展速度過快員工體系跟不上，導致企業所帶來的用戶體驗的落差，甚至引發信任危機。③長期的用戶體驗瓶頸，顧客太多產生擁擠的時候，每個用戶的體驗就會發生直線型下跌。

「中國蘭州網」上發布的文章《「企業出事員工背鍋」的積習該改了》認為，盒馬官方的回應，不管是不是一些網友所說的「危機公關」，但「絕不甩鍋」，不拿一線員工來作擋箭牌，無疑示範了一家企業因服務問題遭遇質疑時的正確處理方式。最近鬧得沸沸揚揚的星級酒店衛生問題，一些涉事酒店的回應都是十分熟練的「三板斧」——沉默、道歉、歸責員工，既對基層員工不公平，也缺乏對客戶負責到底的態度，其道歉的誠意必然令人生疑。「丟卒保車」的把戲，是對公眾的糊弄，毫無誠意可言；也掩蓋了問題的真正成因，留下了更大的隱患。

對於廣大網友來說，為什麼會出現「標籤門」不是關注的重點，他們關心的是吃的東西是不是讓人放心的，這也導致了媒體和網友的觀點側重點並不相同。不少網友表示遇到購買生鮮食品收到的卻是變質的，並非只有盒馬，超市、便利店及一些餐飲店也是這樣做，認為更換臨近過期時間標籤的事情普遍存在，質疑盒馬這種換標籤的操作並非上海大寧店一家；最初盒馬方面「臨時工」的說法引發了網友不滿，認為盒馬管理存在重大問題，員工不過是「替罪羊」；盒馬後面的回應明確管理層擔責，獲得部分網友支持，但仍有網友認為，此事必須追責和嚴懲，不接受道歉。社交網路上對於「標籤門」持負面態度者居多，佔比59.4%。

盒馬這次的危機公關還是做得不錯的。盒馬一開始的處理方式雖然並不妥當，加重了輿情的負面影響，但官方及時補救，切中了「甩鍋」嫌疑的要害，沒有逃避問題，勇敢的背起了「鍋」，告訴人們這個企業是有擔當的。也正是這一份敢於擔當，轉變了部分網友的態度，尤其在最近酒店衛生風波對比之下。

其次，上海區總經理被免職，展示出盒馬對此事的重視程度，悔改的十足誠意，這一步也在向外界表明盒馬有言必行，仍是值得信任的。這兩步雖不能完全消除消費者的質疑，但有效的遏制了輿情進一步惡化。

不過，食品安全不是小事，食用過期、變質的食品極可能會損害身體健康，歷來出過這種問題的企業都很難挽回口碑，這是盒馬道歉之後仍不被一些網友所接受的原因之一。一個好的品牌創立起來不容易，盒馬想要真正擺脫「標籤門」帶來的信任危機，僅靠一兩個聲明、道歉信是不可能的，改進的執行力度和效果才是擺脫標籤的終極武器。