每天解決一個賣酒問題（62）：門店怎樣更好的促銷

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作者：門店老闆酒喜子

第一章：服務促銷，讓顧客心甘情願地選擇你的商品

換位思考——給顧客最想要的

這裡有個案例，淘寶網賣電話卡的商家在銷售中發現，電話卡多種多樣，運營商也很多，買家分辨不清，經常問有沒有適合自己的既便宜又好用的卡，於是寫了一個帖子，利用自己的專業知識介紹哪些情況適合用哪種卡。買家看到帖子很開心，感到終於找到了自己想要的卡，下單交易。

換位思考，要養成交易前分析客戶需求的習慣，習慣性的去演練和客戶互換立場，假扮成你是客戶，並且將客戶的背景、個性、職業等考慮在內然開始思考，客戶喜歡什麼方式，有什麼想法、有什麼需要等，甚至可以在練習完之後去詢問對方找正確答案。換位思考能讓客戶喜歡上你，因為他想到的你都幫他想到了，他需要的你都幫他準備好了，他寶貴的時間你比他還重視，他下不了決定的時候你可以提供客戶的參考意見，客戶和你做生意沒有負擔。

作為酒水銷售商我們也遇到過很多客戶遇到同樣的疑慮「該怎麼選酒？」我們是不是也可以利用自己的專業知識，提前針對用酒場合、客戶身份等因素對如何選酒做些介紹呢？酒快到陳蕾同學想到了要做一張關於購買葡萄酒小貼士的海報放在店裡，來來往往的客戶可以第一時間看到，同時再印成小的宣傳頁，做品鑒會的時候發放給客戶。

對於《葡萄酒購買小貼士》具體文字內容，同學們有什麼建議？

建資料庫——跟蹤客戶需求變化

案例：美國某航空公司秘密建立了一個存放了近百萬旅行者資料的資料庫，資料詳細到客戶的家庭情況、工作性質與收入狀況、甚至每個客戶每年可能出差的次數，一一俱全。該公司以資料庫內的客戶為對象開展促銷活動，極力改進服務，與之建立良好關係，使他們成為公司的穩定客戶。據統計，這部分顧客平均每人每年要搭乘該公司航班達十幾次，公司總營業額的大部分來自於這些客戶的消費。

建立顧客資料庫可以準確了解客戶需求，從而為客戶提供更貼心、周到的服務。通過分析處理，可以進一步了解客戶購買產品的變化需求，針對性地向客戶提供新產品。

AWU公眾號有一篇專訪小羊同學的文章，其中介紹到小羊記錄了幾本的客戶信息，包括客戶姓名、性別、年齡、生日、工作單位、客戶背景、與客戶認識時間、客戶平時主要用酒品牌、價位、喜好的葡萄品種、產區等等。記錄這些信息的好處，用小羊的話來說就是「反正只要到我這裡買過酒的客戶肯定會回頭，而且還會給我介紹客戶。」

在這塊上我有嘗到甜頭，之前參加一個朋友小孩的滿月酒，我推算出小孩子生日並建檔，在周歲前一周開始聯繫宣傳我的酒水活動，促成了周歲宴酒水銷售。

送貨上門——貼心的服務讓顧客無法抗拒

送貨上門給顧客帶來了極大地方便，節省了客戶的時間，能提高客戶的忠誠度。送貨上門的根本目的是方便客戶，上門服務時要注意一些細節：1、要明確並保證用戶信息準確，包括用戶姓名、地址、聯繫電話、產品型號、送達日期等。2、送貨上門之前，應先電話聯繫客戶，確認上門時間、地址、產品型號、購買日期信息等。3、要確保約定時間前5～10分鐘到達。

送貨上門對於我們紅酒銷售商來說非常常見，目前大部份酒庄對團購紅酒的客戶都免費提供送貨上門服務，但是能給即飲客戶提供適飲溫度的紅酒，貌似不多，我覺得這可以是一個賣點。

對了，送貨上門有風險，美女同行需謹慎，始終牢記：我們都是正經賣酒人

高枕無憂——給顧客一個無後顧之憂的售後保障

在德國大眾汽車公司內部流傳著這樣一句話：「對於一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。」由此可見，消費者對售後服務的滿意與否直接決定下一次銷售是否成功，換言之，售後服務的本質也是銷售。

很多同學的朋友圈都有這個方案，沒有的可以借鑒一下：

我賣一箱紅酒給你，從此以後365天免費做你的私人顧問， 24小時為你一對一服務。有任何問題可以隨時找我一對一為你解說

京東能給你什麼？淘寶能給你什麼？

質量？還是服務？別傻了

紅酒有不懂的你找誰？

紅酒有問題你又找誰？

紅酒出問題你找誰？

大家都很忙省心很重要

買紅酒找我就對了

總之，售後服務是一個永遠止境的工作，只有不斷地創新、提高，才會有不斷的進步。一句話，進一步優化售後服務是提高賣家整體水平，贏得顧客信任的有效途徑和措施。

聆聽是金——傾聽顧客抱怨，讓顧客稱心如意

在IBM公司，40%的技術發明與創造都來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出「商機」，尋找市場新的「賣點」，變「廢」為「寶」，從中挖掘出金子，這對企業來說，是一種不可多得的「資源」。在這種情況下，挑剔的客戶成了他們最好的老師，在顧客的抱怨聲中服務不斷地完善，顧客的滿意度也越來越高。

顧客經常會對商品的質量、售後服務等問題產生抱怨，一個一流的銷售人員會懂得傾聽客戶的抱怨，甚至將此作為自己的業務進一步發展的契機。要抽出一定的時間，到客戶那裡去，去交流，去傾聽，去學習，這樣才能把握未來的方向，避免犯大的錯誤，還可以在抱怨聲中，成功拿到客戶的訂單。

既然聆聽能促成銷售，那我們能不能主動尋求聆聽去營銷呢？

比如有些朋友新品上架時會贈酒，無緣無故的贈送難以給客戶留下深刻印象，如果主動徵求經營建議，之後以建議被採納為由給客戶送酒，不僅聽取了建議，也能讓客戶對收到的贈酒更感珍惜。

物盡其用——為客戶節約每一分錢

「為顧客節省每一分錢，向顧客提供最實惠的商品」是沃爾瑪維護顧客的訣竅。也正因為這樣，同樣的東西，沃爾瑪比別的商場價格要便宜；於是，沃爾瑪的商品以其便宜的價格又吸引了更多的顧客。如果客戶大批量地採購，沃爾瑪還給其優惠的價格則更。這自然就形成了一個良性循環。

在任何時候，對於每一個客戶來講，花錢都是一件痛苦的事情。而對店鋪經營者來說，要想贏的更多的客戶，讓更多的客戶認可，就必須在獲得適當利潤的情況下為自己的客戶省錢。只要站在客戶的角度考慮問題，從為顧客的利益出發，才能贏得客戶的信任，也只有這樣，商家的生意才能越做越大。

關於省錢的促銷活動，我們有針對宴席用酒做過套餐活動，如果宴席用的白酒、葡萄酒、啤酒、飲料都用我們家的，我們會推薦相應套餐，消費白酒1瓶送紅酒1瓶、飲料2瓶，活動效果還不錯。

以退為進——處理好客戶退換貨

處理好消費者的退換貨問題，可以提高顧客的信任度，促進重新購買的一條途徑。這就要求營銷人員站在客戶的角度考慮問題，不刻意為難客戶。商家與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶滿意，也不能損害自身的利益。

一個退字，彰顯的是企業主的大度、企業的實力。我們都不希望退貨，然而真正退貨的人並沒多少，但是敢於承諾無條件退貨，讓顧客吃了定心丸，買得沒有後顧之憂，讓人放心，而且真正當了一回上帝的感覺，不再有那種買時是上帝，換貨成了孫子的感覺了。

同學們在賣酒過程中有沒有遇到因為產品質量缺陷或別的原因要求退貨？

並不多吧，那麼大可打出「無理由退貨」的廣告。