【譯指禪】機器時代人類唯一的生存方式——情感體驗

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譯指禪導讀：

隨著計算能力與AI的不斷發展，總有人擔心自己的工作將會被機器搶過去，將機器放在了自己的對立面。
然而去年年初,世界經濟論壇(World Economic Forum)發表了一篇論文,稱技術變革即將顛覆全球經濟。
兩位作者認為,為了填補未來複雜的工作崗位,「對當今工人的再培訓和技能提升將至關重要」。
再培訓將是什麼？請看來自《aeon》的文章：

去年年初,當時的美國總統奧巴馬宣布了一項針對美國中小學的「全民計算機科學」計劃。

他說:「我們必須確保我們所有的孩子都能勝任未來的工作,這不僅意味著要能夠使用電腦,還要有拓展分析能力和編碼技能,為我們的創新經濟提供動力。」

但事實是,在後工業時代,只有極少數人最終會從事軟體工程、生物技術或先進位造業。

正如工業革命時期機器取代了體力勞動,信息革命解放了我們, 讓我們與計算機的技術競爭力形成互補而不是競爭的關係。

「未來許多重要的工作都需要軟技能,而不是高等代數」

早在1983年,社會學家阿利羅素霍克希爾德(Arlie Russell Hochschild)創造了「情感勞動」這個詞,用來描述管理工作情緒需求所涉及的過程。

她探討了空乘人員在面對乘客時,如何保持其航空公司所要求的友好舉止:深呼吸,默默地提醒自己保持冷靜,或者對討厭的乘客產生同理心。

一位服務員解釋說: 「我試著想像,如果他喝得太多,他可能真的害怕坐飛機。我對自己說,他就像個小孩子。」

如今,工業部門的迅速萎縮意味著,我們大多數人的工作都需要情感技能,無論是與客戶直接合作,還是與我們的企業「團隊」在一個項目上合作。

2015年,哈佛大學教育經濟學家大衛?戴明(David Deming)發現,1980年至2012年間,隨著美國就業的增長,幾乎所有的工作都要求較高的社交技能,而職業網站CareerBuilder的首席人力資源官Rosemary Haefner,在1月份告訴Bloomberg BNA,今年的社招將比以往的經濟復甦時期更加關注這些技能。

她說, 「軟技能」會讓一個出色員工和普通員工之間產生差異。

在整個經濟體中,技術正在使人類工人陷入更加情緒化的境地。在零售業,亞馬遜及其模仿者正在迅速吞噬線下購物市場,但實體商店依然存在,這是因為有些人更喜歡與店員聊天而不是直接購買。

關於保留鄉村郵局的爭論已經不再集中在他們的服務上,而是集中在他們作為社區社會生活中心的價值上。

從歷史上看,我們忽視了情感勞動的核心作用,損害了員工和他們所服務的群體之間的利益。

例如,紐約社會工作學者喬治·特特森（George T Patterson）表示,警察80% 的時間都花在與服務相關的工作上。每天,警察都會來到家庭門口調解糾紛,應對心理健康危機。

然而,美國警察部門的培訓幾乎完全集中在武器使用、防禦戰術和刑法方面。不出所料,有報道稱：有人打電話給警察求助,他們糊塗的家人在車流中徘徊,卻只看到他們親人在其面前被擊落。

在醫學領域,對於內科醫生來說,最艱難的時刻就是為坐在旁邊的病人進行診斷,從而改善病人的身體狀況，這是任何技術都無法取代的工作。

不像外科手術,自動化機器人正在學習以超人般的精度進行工作。隨著人工智慧被開發成一種診斷工具,醫生們開始考慮如何補充這些自動化技能。

正如2013年英國國民健康服務(NHS)的一份戰略報告所言: 「NHS可以僱傭數十萬擁有高技能的員工,但如果不懂得情感關懷,我們將無法滿足病人的需求。」

當今世界需要更多的具有同理心的員工和相處時使人愉悅的員工,這就需要我們轉變觀念。

這不僅意味著擺脫了用學術成績作為成功的單一準則，還意味著給予那些經常被解僱的「小工」更多的尊重和更高的報酬，更加意味著我們要重視在工薪階層女性身上所發現的技能而非高學歷男性所具備的。

顯而易見,整個醫療保健領域正在改革,涵蓋了更多的以情感技能為主的工種。美國勞工統計局(Bureau of Labor Statistics)預測,雖然醫生和外科醫生的工作崗位將在2014年至2024年期間增加14％,但預計三類護理工作——個人護理助理,家庭健康助手和助理護士的需求將增長26％。

這些工作都不需要大學學位,以及與全國70.8萬名醫生相比,他們已經僱用了超過500萬的護理人員。

直接護理工作是情感勞動經濟的典型工作。當然,這項工作通常需要體力——比如要能夠幫助行動不便的病人起床和洗澡。也可能需要一些醫學知識。

但是,正如謝菲爾德大學(University of Sheffield)的教育學者英奇·貝茨(Inge Bates)在2007年針對直接護理學員所做人類學研究中所言,最重要的技能是需要能夠應對污穢、暴力和死亡。

貝茨研究了一群16歲的女孩,她們參加了一個職業培訓項目,為在養老院工作做準備。這些「護理女孩」以前想與孩子們一起、到零售店或者在辦公室環境中工作,她們往往無法接受護理這類工作。

她們講述了衰老、困惑的居民給自己造成的觸動，見證了死亡，幫忙拖走屍體，並且近距離接觸人類排泄物的經歷。

一位受訓者回憶起一個居民玩自己的糞便的經歷: 「我不得不擦洗她的手和指甲,脫下她的睡袍等一切衣物,然後糞便讓她坐下來呆在那裡別動,我去取她的衣服,可是當我回來的時候她又在玩自己的 (原文如此)。你知道嗎? 她會將那東西扔給你……你必須學會躲避。」

儘管如此,在培訓的過程中,許多女孩兒已經開始為他們需要完成的工作而感到無比自豪,她們知道還有很多人無法勝任。

貝茨在信中寫道:「在接受培訓的第二年,大多數人都非常想成為護理員。每當有人找到工作時,大家就會去酒吧甚至開派對慶祝。」

研究人員越來越清晰地認識到,工薪階層的人往往比那些更富有、受教育程度更高的人擁有更加豐富的情感體驗。

2016年,紐約大學的心理學家Pia Dietze和Eric Knowles發現,社會地位較高的人在街上經過的時候,花在觀察別人身上的時間要少於地位較低的人。在一項在線實驗中,社會地位較高的受試者在觀察人臉圖像微小變化時表現更糟糕。

在貝茨2007年的研究中,她還發現,階層背景似乎與護理員的工作能力有關。那些在工薪階層家庭中成長起來護理員能夠成功掌握所需技能,因為她們在少女時代就參與家務勞動,照顧老人和孩子,學會了在繁重的工作面前保持堅毅。

貝茨寫道:「很明顯,家務勞動,照顧他人,鮮少顧及自己的需要(比如晚上有規律的睡眠,周日休息)的經歷,對於工薪階層家庭中成長的女孩來說,在16歲時就已經習慣了。」

馬薩諸塞大學阿默斯特分校(University of Massachusetts,Amherst)的經濟學家南希?福爾布雷(Nancy Folbre)表示,護理工作既困難報酬又低,但通過做一些有價值的事情從而獲得「心理收入」為員工提供了另一種補償。畢竟這樣的工作,一直以來我們都期望女性無償去做——出於快樂的慈善。

而且,我們應該認識到期望造成的深刻傷害,但這並不意味著快樂不是真實的。對於男性和女性,無論有薪或無償,凌晨3點起床照顧哭鬧的嬰兒,或者給患有老年痴呆症的病人洗澡,雖然讓人精疲力竭,但同時會讓人對生活充滿信心。

我們可能很難理解情感工作能夠行之有效這一觀念。對於那些非常艱苦,薪水微薄的工作,比如為瀕死或失禁的人服務，一般不需要我們去做,所以無需去想這些工作的重要性和困難程度。

在其他情況下,我們通常沒有專業的語言來談論我們正在做的情感工作。對客戶冗長雜亂的敘述,微笑和點頭或許是簽訂這份大合同的關鍵,但簡歷中無法體現出「容忍別人的無禮」的技能。

很多時候,情感勞動並不像在勞動。很容易看出,那些受過高等教育（主要是男性）的人,在制定和分析經濟政策時,對於涉及工薪階層女性的技能方面存在盲點。

另一個問題:如何幫助低薪醫護人員賺更多的錢，這個問題的答案總是:「給他們更好的教育」。政策設計師們對於直接護理工作的「專業化」已經談論了很多,提出了關於糖尿病或痴呆症護理的「高級培訓」等建議。

最近,華盛頓哥倫比亞特區決定要求育兒工作者必須擁有學士學位,一位學區官員說,「實現專業化,並讓我們的孩子走上學習和發展的積極道路」。當然,任何為殘疾的老人或小孩服務的人,都可能從研究這些特殊群體的需求中受益。而且,廣泛普及的大學教育的好處遠勝於簡單的職業培訓。

但是,如果認為在課堂上花更多的時間就是培養「更好」員工的關鍵,那麼員工將從根本上不尊重那些深刻的、完全非學術性的技能（比如安撫受驚孩子,或者遇到女人在玩弄自己的糞便時保持冷靜的技能）。

美國經濟學家諾頓?格拉布(W Norton Grubb)和馬文?拉澤森(Marvin Lazerson)稱,相信接受更多教育是解決每一個勞動力問題的辦法,這是「教育福音」。

正如格拉布在2005年的一次演講中所說,接受更多教育往往有助於個人找到更好的工作,但這並不意味擁有好的教育就一定能找到好的工作。事實上,在發達國家,30%至40%的工人接受的教育已經超過了工作需求。

迄今為止,情感技能培訓的研究方向多是在給醫生培養同理心。在過去的十年中,醫學院和醫院通過大量的文獻表明：當醫生能夠設身處地為病人著想時,就會產生更好的臨床結果,病人會更加滿意,精疲力竭的醫生也會更少。有證據表示這種技能是可以被傳授的。

2014年,在10項高質量的研究中,有8項研究表明,溝通訓練和角色扮演能夠提高醫學生和醫生的同理心水平。

為有聲望、拿高薪且高度專業化的員工提供情感技能培訓的效果很明顯。對於其他人確很難有顯著成效。但進步的一個跡象是,對學齡兒童的「情感學習」(SEL)的關注日益增加。

美國的SEL課程明確地指導學生培養同理心、管理自身情緒以及與他人進行戰略合作。孩子們使用肯定的語言互相練習,大家共同制定教室管理條例,或者使用冥想來提高他們對自己心理過程的理解。

研究人員發現,這類課程能夠幫助學生樹立積極的態度,以更適合社會的方式行事。許多學校已經採用了SEL課程,去年,美國8個州宣布合作制定州立的SEL標準。

但是圍繞著SEL的談話卻將我們對情感技能的有限價值置於聚光燈下。通常,這些方案只是作為減少暴力的手段,而不是發展人類關鍵能力的手段來推銷的。

在學術環境中,考試壓力和回歸本源的說辭往往會排擠「軟技能」科目,他們可能只會強化孩子的「自控力」。

「每周工作80個小時,醫生很難做到對病人的痛苦感同身受」

還有一件事。儘管情感技能方面的正規培訓可能很有價值,但它並不是使人們在情感勞動中獲得成功的關鍵。

霍克希爾德(Hochschild)指出,「表面行為」——創造出一種恰當的情感表象，對員工來說更難,而且不如「深層行為」——喚起那些真實感受的效果好。

自發地表達真實、恰當的情感,想必會更好。2013年,英國三明治連鎖店Pret A Manger因利用神秘買家來監視其員工情緒而受到批評。

當然,我們都期望服務人員對顧客友好。但Pret A Manger對自己員工的秘密監視,以確保員工保持快樂,但他們的工資和工作環境很難讓員工真正的快樂,所以讓人覺得諷刺和虛偽。

此外,虛假的情感聯繫可能會讓人感到受剝削,勝過最痛苦的體力勞動。

在薪酬等級的另一端,劍橋健康聯盟(Cambridge Health Alliance)的醫生大衛·斯卡爾斯(David Scales)指出,目前的重點是培養內科醫生的同理心,而沒有認識到「工作環境中的明顯缺陷,這壓制了醫生所擁有的人類同情心」。

對源源不斷的病人,巨大的經濟壓力使得看病時間很短,每周工作80個小時,醫生們無法對坐在他們面前的病人感同身受。

就如貝茨在她對英國護理女孩的研究中發現的那樣,斯卡爾斯建議,在一個超負荷的系統中,儘快解決人們最迫切的需求與真正花時間照顧她們之間存在矛盾。

擁有一定的人身自由,得到妥善對待,不會經常感受到壓力,這些是成為一個有效的情感工作者的關鍵。

在我們面前有一個千載難逢的機會,因為機器人和演算法會讓人類擺脫認知工作。

在當今社會,我們可以選擇投入更多資源,為那些以最低工資承擔情感需求最高的護理人員提供更好的福利、更高的工資和更多的休假。與此同時,我們可以改變經濟的其他領域,幫助警察、郵局職員和我們其他人學會真正與人互動。

這不是我們的經濟體系所要做的事情,我們的經濟體系是根據工作崗位對GDP的貢獻來衡量工作質量的。

事實上,一些經濟學家擔心,我們在提高服務類工作的「生產力」方面做得還不夠,比如照顧老年人,就像我們在汽車製造等行業所做的那樣。情感工作可能永遠都不會是更有效賺錢的方法。真正的問題是我們的社會是否願意為此提供更多資源。

技術驅動的效率取得了驚人的成就。它為發達國家的人們帶來了豐富的生活體驗,使我們大多數人免於種植我們所吃的食物和製作我們使用的產品。

但是,將效率指標應用於不斷擴大的情緒勞動領域,忽略了技術進步帶來的一個關鍵預示——隨著常規的體力勞動和認知工作的消失,未來的工作將會提供人們真正關心彼此的機會。