五星級酒店跌下「神壇」 誠信才能撐得起「五星」光環

用臟抹布或客人用過的浴巾擦口杯，用洗髮水洗杯具，同一塊抹布擦完馬桶擦杯具，從垃圾桶里回收一次性塑料杯蓋……近日，在某微博大V發布的一組關於酒店衛生的視頻中，這一系列讓人作嘔的保潔工序，再次將酒店的衛生問題推上風口浪尖。

　　這並不是酒店行業第一次被曝光衛生問題。2017年12月26日，哈爾濱三家五星級酒店的客房清潔被曝存在「用馬桶刷刷杯子」「床尾巾不及時更換」「馬桶里洗抹布」等問題；去年七夕，有網友隨機挑選了幾家快捷酒店，進行設施、環境和衛生等實測，結果令人作嘔：有的塵土污垢不少，有的血跡毛髮橫生，有的噪音超標，有的毛巾殘破……

　　更有甚者，還有人因為酒店床單衛生問題而染上疾病：早在2012年7月，《海峽導報》報道稱，福建漳州市的李先生帶著一家6口去上海旅遊。回家後全家人的敏感部位，都出現了不同程度的瘙癢，生殖器官上密密麻麻地長出小顆粒。經醫生診斷，李先生一家人得的是一種名叫「尖銳濕疣」的性病，很可能是因為使用了酒店不幹凈的浴缸和床單。李先生全家6人無一倖免，包括他3歲的兒子。

　　此次被曝光的酒店，更是超出人們的想像。北京的頤和安縵酒店、上海的寶格麗酒店，無論是業界的品牌價值，還是住客的口碑，以及在市場價格上，都算得上國內酒店行業的翹楚。正是這種「五星級」的陣容，讓人不禁感嘆：看起來高大上、價格不菲的五星酒店為何一次次「跌下神壇」？而五星酒店尚且如此不堪，其他酒店又如何？還有網友憤怒之餘自我嘲弄：「難不成真要背著卧室出差旅行？」

　　不可否認，近年來酒店從業人員整體素質提升，許多五星級酒店更是提供代客泊車、乾洗衣物、送生日蛋糕等「管家式」服務，然而，對消費者真正的尊重，絕不能只停留在這些看得見的形式上，更要在「看不見」的地方給消費者更大的安全感。否則，再多花枝招展的服務理念，都會淪為欺騙消費者的噱頭。

　　此外，讓人不忍直視的清潔操作，並非是個別現象，更像是普遍的「潛規則」。「現實比視頻展現出來的更加糟糕。」有媒體援引此次曝光酒店亂象的微博大V的話稱，他一共暗訪了30多家五星酒店，視頻曝光的僅僅是拍攝效果相對清晰、比較有代表性的14家，事實上酒店衛生亂象的波及面將近100%。「這已經是國內做的最好，監管最到位的酒店了，其他酒店狀況可想而知。不要以為這只是富人的危機。」

　　問題一再發生，說好的服務標準未被執行，這分明就是酒店的管理失控責任。就像一個不合格的產品上市，企業不能首先將責任推向員工的失職。對於之前頻頻曝出的衛生亂象，有業內人士辯稱，清潔人員不按規操作，基本不涉及酒店的經營成本，所以出問題更多是員工「不自覺」。然而，員工如何刷杯子，縱然不涉及酒店的經營成本，卻與酒店管理成本的投入程度有著直接的關係。

　　有機構在2016年統計了全國300家位於發達地區的質量管理運營效率相對最好的飯店，結果顯示，這300家飯店的總經理，有將近一半無大學本科學歷。有觀點指出，這一數據，或許不一定能夠說明酒店業的管理水平低，然而結合現實情況來看，這未必不是當前酒店業「重硬體投入、輕內涵管理」的一個註腳。

　　有觀點將這些亂象和工匠精神聯繫在一起。而工匠精神的一個重要體現，就是在「看不見」的地方捨得投入，追求精益求精。同樣，標榜「服務至上」的五星級酒店服務業更要對一些「看不見」的環節把好關，至少要避免用同一塊抹布擦完馬桶擦杯具的場景上演。況且，這根本也談不上什麼精益求精，而是底線問題。還有一種觀點，將其上升到價值觀的高度。缺少價值觀，就都不會有對職業要求的敬畏。而價值觀只和自己有關，和環境無關。

　　然而，在劣幣驅逐良幣，衛生亂象已成行業「潛規則」的今天，要讓酒店講底線，不能只靠情懷與價值觀，更不能靠「自罰三杯」式的自查自糾。監管部門「亮出牙齒」，才能讓酒店的潔凈重見天日。而這所謂的監管，除了酒店的內部管理，恐怕更離不開必要的外部規制。

　　事實上，我們並不缺乏公共場所的衛生標準，且根據《飯店星級的劃分與評定》，對已評定星級的飯店實行複檢制度，至少每一年複核一次，採取定期明查和不定期暗訪相結合的方式進行。可是，在頻頻被曝出的衛生亂象面前，這些都形同虛設。對此，媒體和公眾將所有的矛頭指向——為何這些屢屢被曝出問題的五星級酒店，總是在社會機構的檢測中「現原形」？它們是如何通過複評的？接連曝出問題，除了約談、行政處罰，是否應該降級？

　　針對五星級酒店的衛生亂象，《人民日報》曾在微博上質問，星級酒店為何屢現衛生風波：「五星級的價格，卻是無星級的衛生狀況。連高端酒店的衛生都難以保證，普通酒店將會怎樣？」究其原因，清潔員違規操作，缺乏職業道德固然可憎，但酒店內部管理紊亂，自我監督失靈，更該問責。陽光照不到的地方最易變質，只要外部監督無力，酒店衛生就難可期。

　　「環球網評論」也提出建議，在常規監管之外，監管部門不妨創新監管方式，比如引入暗訪制。既然相關機構可以暗訪，監管部門更有權也更有資格暗訪。還可以聘請外部人士暗訪，以及激活企業的內部舉報機制，重賞企業內部舉報者。這樣的邏輯模式同樣試用餐飲企業，既然後廚狀況不為人知，監管部門可突擊檢查，以及與媒體合作，派記者暗訪等等。

　　新華社評論指出，我國自古講求「誠信為本」，正所謂「人無信不立」。安全和衛生是酒店業的命脈，更是「星級」行業標準的真正含義。如果商家只重打造外在形象，不重修鍊衛生和安全管理，這種「自欺」行為在短期內可以「欺人」，讓消費者吃虧，但最終也將會「被欺」，讓自己喪失信譽、失掉市場。

　　對企業自毀信譽的行為，行業管理部門除了進行約談、行政處罰外，還應考慮降級、停業整頓，甚至對「慣犯」企業取消從業資格。另一方面，還要幫助商家樹立「小信成則大信立」的理念，使他們通過「坦誠認錯」的真心、「堅定整改」的決心、「不懈努力」的恆心，換來消費者放心，以此構建社會誠信體系。

　　在消費心理逐步理性、市場供給愈發多元的今天，星級酒店從外部監管到內在的發展模式，恐怕都到了重要的路口。而類似「醜聞」一再曝出，或許也在傳遞一個鮮明的信號：即使有星級光環，也不能忽視監管；即使有良好口碑，也不能丟棄「誠信」。

推薦閱讀：