中國通訊雲服務行業研究報告

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通訊雲服務概念界定

基於雲計算的企業通信服務，涵蓋運營商業務和互聯網業務

通訊雲服務旨在解決企業運營過程中的信息傳遞與交流溝通問題，是雲計算時代下傳統通訊服務發展到新階段的產物。基

於雲計算技術理念和服務模式提供的企業級通訊服務即為通訊雲服務，覆蓋企業與用戶之間、用戶與用戶之間以及企業內

部的應用場景。從服務模式來看，通訊雲服務包括以軟體應用提供的標準化SaaS服務、以API/SDK提供通訊能力的PaaS

服務和交付整體解決方案的私有化部署三種模式。

通訊雲服務的產品形態多樣，根據通信原理的不同可劃分為運營商業務和互聯網業務。本報告研究範疇如下圖所示，涵蓋

運營商業務中的簡訊和語音，互聯網業務中的即時通訊IM、實時音視頻、呼叫中心、雲客服，以及整合運營商業務和互聯

網業務的企業融合通信UC，不涉及流量、企業郵箱、會議系統、企業直播等業務。

通訊雲服務發展歷程

公有雲與移動互聯網的發展促使企業通信服務雲化轉型

企業通信服務早期以簡訊、語音和呼叫中心為主，採用本地部署的模式提供給傳統的大型企業。隨著阿里雲、騰訊雲等巨

頭公司相繼進入公有雲IaaS市場，企業客戶對雲服務的認知程度逐漸提高，在通訊垂直領域中不斷出現新興的雲服務創業

公司。移動互聯網時代，多樣化的應用場景讓互聯網公司和中小企業對通訊服務的需求也變得越來越強烈，無論大中小微

企業都能從低成本高效率的雲服務中受益。通訊雲服務在將市場邊界拓展至各類型企業的同時，產品形態也由基於運營商

的業務向IM、實時音視頻和雲客服等延伸。傳統通信廠商和互聯網巨頭紛紛利用自身優勢切入這一市場，通訊雲服務對傳

統通訊服務的替代作用日益明顯。

通訊雲服務的核心價值

發揮資源優化配置優勢，助力企業客戶降本增效

雲服務資源共享、彈性擴展等特點充分發揮了資源優化配置的效益，通訊雲服務作為其細分領域同樣在降本增效方面極具

價值。相比傳統以硬體為核心的企業級通訊服務，雲服務無論從短期現金流壓力或長期整體投入來看都大幅降低了客戶的

使用門檻，並且讓原本需要數月才能搭建完成的通訊系統可以快速上線。雲服務的模式允許企業按需付費，在業務量突然

擴張時也能夠迅速擴容。與此同時，通訊雲服務的更新迭代快速且便捷，更加符合企業靈活發展的需要，通過及時應用最

新的技術，讓企業客戶可以保持自身競爭力，緊跟市場變化趨勢。

通訊雲服務行業發展環境

網路基礎設施建設持續加強，市場競爭逐步規範和開放

2017年我國3G/4G基站總數達到462萬個，光纜線路總長度達到3747萬公里，服務覆蓋範圍繼續提升。根據工信部數

據，截至2018年4月底，我國4G網路覆蓋全國95%的行政村和99%的人口，超過95%的行政村實現光纖寬頻網路通達。

工信部作為電信業監管的主體，一方面持續規範重點電信業務，如加強商業性簡訊息管理措施，防範和打擊通訊信息詐

騙；另一方面支持和指導民間資本進入電信業，優化競爭結構促進產業改革。網路基礎設施建設的日益完善，以及更加規

范和開放的市場環境，將有利於通訊雲服務的良性發展。

通訊雲服務行業發展環境

雲服務助力企業數字化轉型由淺入深

根據CNNIC數據，2016年我國企業使用計算機和互聯網的比例分別為99.0%和95.6%。互聯網全面普及的背後是我國企業

數字化轉型開始逐步邁向深水區，變革已經不再局限於辦公環境和方式的層面，更重要的是企業業務模式和管理模式的數

字化。後人口紅利時代，勞動力成本持續增加；競爭環境日漸嚴峻，快速響應市場的能力愈發重要。在這樣的背景下，雲

服務被視為數字化轉型的關鍵環節，越來越多的企業選擇將自身業務與輕資產、高靈活性的雲服務結合在一起。

通訊雲服務行業發展環境

市場主體數量穩定增長，通信產品形態日趨多樣化

通訊雲服務因具備按需付費、彈性擴展的特性，可以觸達更廣泛的客戶群體。截至2017年年底，我國實有市場主體達到

9814.8萬戶，同比增長12.7%。穩定增長的市場主體數量為通訊雲服務帶來廣闊的市場空間。

2017年，即時通信用戶規模達到7.0億人，佔整體網民的比例增長至93.3%。受到C端用戶習慣變化的影響，新興的通信方

式不斷從個人通信領域向企業級通信滲透。在傳統的簡訊和語音之外，通訊雲服務已經發展出IM、實時音視頻、雲客服等

多樣化的產品形態，並可以基於不同的應用場景滿足個性化和差異化的通訊需求。

通訊雲服務市場規模：呼叫中心

呼叫中心市場規模超6000億，人力外包為主力營收

呼叫中心在國內發展起步較早，市場培育相對成熟，市場體量也十分龐大，2017年國內整體呼叫中心（含雲端部署與本地

部署）的市場規模為6301.0億元。由於基數大且市場相對穩定，呼叫中心市場的年複合增長率為8.4%，且在2020年後預

計年複合增長率為5.5%。不過，呼叫中心系統正在經曆本地部署到雲端部署的遷移，目前雲呼叫中心已經佔據增量市場的

絕大部分。

從市場細分結構來看，人力外包是呼叫中心產業的最大收入，佔比為99.0%。隨著系統加速雲化和智能化，AI對呼叫中心

的持續改造加速了軟體部分的營收增長；而與此同時，硬體市場日漸衰微，在整體市場中的佔比已不足0.1%。

通訊雲服務投融資分析

AI+客服成為明星賽道，資本持續關注格局尚未明朗的市場

從各細分賽道來看，客服無疑成為通訊雲服務領域最為顯眼的一塊資本熱土：一方面，雲客服市場目前仍處於「諸強爭霸」

階段，尚未出現頭部優勢十分明顯的玩家，因此更具投資空間；另一方面，AI技術與客服的結合較為直接且緊密，諸多人

工智能廠商與客服廠商均在致力於智能語音機器人的研發，因此「智能客服」領域在投資人眼中往往更具投資價值。

除此之外，傳統的運營商資源領域，近一兩年的資本熱度稍顯疲軟，少數進行簡訊和語音創新型服務的廠商受到資本關

注。呼叫中心市場儘管有大型寡頭壟斷，但市場容量依然巨大，也持續吸引資本關注。UC領域正在經歷從傳統硬體與IT廠

商主導到互聯網雲廠商顛覆的變革期，投資人觀望態度明顯。

通訊雲服務產業圖譜

三大類參與者共同角逐通訊雲服務市場

傳統通信廠商、雲服務創業公司和互聯網巨頭是通訊雲服務領域最核心的三類參與者。其中，雲服務創業公司是市場最活

躍的玩家，早期以面向中小企業和互聯網行業為主，在市場成熟的過程中已經越來越多地服務於大型企業和傳統領域，不

斷衝擊著傳統通信廠商的業務。傳統通信廠商的核心優勢體現在私有化部署，尤其是金融、電力和大型國有企業等對安全

性要求較高的客戶群體中。互聯網巨頭作為通訊雲服務的後來者，延續其在雲服務其他領域的一貫做法，更傾向於提供相

對標準化的通用能力和整合資源搭建生態平台，而將行業定製化的內容交由其他合作夥伴完成。

行業發展動態

社交媒體主導交互新時代，通訊雲服務走向全渠道整合

移動互聯網時代中人與人之間的溝通場景愈發多樣化，由簡訊和語音長期壟斷的企業服務格局因此被打破。在「互聯網+」

浪潮的背景下，不僅是企業自有的Web、APP等，越來越多的客戶開始希望在以微信、微博為首社交媒體中實現同企業的

交互。客戶服務與社交媒體的邊界正在變得模糊，通訊雲服務商順應趨勢，打通社交媒體，開始為企業提供多樣化的選

擇。無論售前或售後、主動或被動，連接多渠道的通訊雲服務讓企業的服務人員得以隱藏在網路的各個角落，在用戶有需

要的時候快速做出響應。在多渠道覆蓋的基礎上，通訊雲服務進一步向全渠道整合延伸，通過統一管理客戶資料與服務記

錄，避免企業在各個渠道產生信息孤島，從而實現不同渠道間的無縫切換。

行業發展趨勢一

通訊雲服務各細分市場此消彼長，多樣化產品形態長期並存

互聯網技術的發展是通訊雲服務市場變革的根本原因，過去由運營商業務主導的市場已經明顯向互聯網業務傾斜。不同的

產品形態處在各自生命周期的不同節點，整體市場呈現出此消彼長的特點。傳統的簡訊和呼叫中心業務已經發展到成熟期

的後半階段，相對而言增長較為平緩，而雲客服尤其是與AI相結合的智能客服則剛剛進入快速成長階段。語音業務受益於

隱號通話、語音驗證碼、語音通知等新興場景的出現，已經由成熟期過渡到新一輪的生命周期，表現出不同於簡訊業務的

高增長。儘管市場格局在不斷變化，但是傳統業務因為存在一定的不可替代性，如簡訊能夠唯一標識用戶身份，呼叫中心

電話溝通較雲客服反饋更加及時，未來的通訊雲服務依然會是多產品形態並存的。作為通訊雲服務商，應對新技術和用戶

需求始終抱有足夠的敏感度，以及時把握新的機遇。

行業發展趨勢二

以垂直領域個性化定製和接入流量入口的方式打通業務系統

隨著通訊雲服務市場的進一步成熟，與企業客戶的業務系統打通將是新的發展方向。業務融合的優勢在於通過破除通訊系

統與業務系統之間存在的信息孤島，能夠加速信息在企業內部的流轉，從而壓縮解決和處理問題的時間。越來越多的大型

企業開始應用雲服務來實現企業級通信，通訊雲服務商往往需要與客戶原有的各個系統融合，根據其實際應用場景做出個

性化定製。對於存在強通訊需求且有行業屬性明顯的領域，未來將有機會發展出服務於特定垂直領域的廠商。與此同時，

釘釘、企業微信等新型的融合通信產品，以移動辦公平台的方式連接包括即時通訊、協同辦公、業務處理等在內的功能，

目前已經憑藉生態優勢佔據流量入口，通訊雲服務商基於他們的平台可以觸達海量的客戶，並且與其他企業級服務之間輕

松聯通。