如何為青少年打造良好的 Web 體驗，這裡有 111 條實用建議

（提示：本篇翻譯至 NNGroup 的 Teenagers (Ages 13-17) on the Web 報告，完整版請移步 https://www.nngroup.com/reports/teenagers-on-the-web/ 付費下載，以下為部分精選內容摘要的翻譯）

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如今，科技已經深深融入到了青少年生活的方方面面，如果專為他們做一個網站，那網站的有用性和易用性會比以往更加重要。

現在是一個被漫天的信息所充斥的世界，每個人都在各種電子設備上不停的重複點、點、點的動作，因此網站設計師必須非常清楚青少年想要什麼，以及如何將他們留存下來成為自己的真正用戶。

為了了解伴隨科技和互聯網成長起來的這一代青少年的想法，我們對真實的青少年用戶做了深入的實質性調研，以確定如何改善網站來適應如今青少年的行為能力和偏好。

調研結果顛覆了許多對青少年的固有印象：

• 上網就是為了消遣娛樂
• 科技達人
• 電子設備控
• 無時無刻的社交

青少年並不是沉溺網路的技術達人，他們也不喜歡滿屏 "bulingbuling" 亮閃閃的網站。通常我們認為他們喜歡新銳大膽、與眾不同的東西，也會認為他們對新科技無所畏懼，對新鮮的網路內容充滿渴望。不可否認這些觀點的正確性，但還是相對片面，如果被這些觀點左右，最後的設計必然會很糟糕。

這一代的青少年接觸互聯網的方式是多元的——更多的場景以及更多樣化的設備。本次因為我們的研究方向主要是聚焦在 web 端的用戶體驗，以台式機和筆記本電腦為主，所以儘管青少年把太多的時間花在了社交平台上，我們也並沒太關注社交網路，畢竟我們並不想再做一個 Facebook，最終還是想為主流網站得出一些好的設計原則。

調研

通過多種調研方式，我們得到了 111 條網站的可用性原則來吸引、留存青少年用戶。一共有 84 名年齡在 13-17 歲之間的青少年參與了我們 2 輪的調研。第一次是在 8 年前，共 38 名用戶，另外 46 名用戶參與了我們本次最新的調研。調研用到的 3 種方法：

• 可用性測試。每次我們只對一名志願者進行測試，交給志願者一些操作任務，觀察並詢問他們在測試過程中的想法和感受。為了讓測試場景盡量真實，我們除了根據每位青少年志願者的興趣愛好定製了不同的任務，還模擬了真實場景下的情況。
• （場景）觀察法。我們將場景集中在家和學校兩個地方。在志願者瀏覽網站的過程中，事先並沒明確的任務給他們，我們只是觀察並記錄他們平時瀏覽網站的狀態。
• 訪談和焦點小組。為了進一步了解他們的使用體驗和想法，我們向志願者收集了他們在瀏覽網站時候的一些詳細的使用故事和案例，還有一些他們覺得有趣、有用的網站。同時我們也徵求了這些青少年關於如何將網站做的更具有吸引力的建議和想法。在整個調研的過程中，這種形式是持續進行的。

我們的調研集中在美國和澳大利亞，覆蓋從郊區的富人區到城市的中下階層，調研測試一共包括了 152 個涵蓋各領域的網站：

• 學校資源 (California State University, BBC Schools, SparkNotes)
• 旅行 / 藝術啟蒙 (ExploreChicago.com, Kidspace Childrens Museum, Lonely Planet)
• 健康 (Australian Drug Foundation, KidsHealth, National Institute on Drug Abuse)
• 知識 / 參考 (Nature, Food Network, Scientific American)
• 新聞 (CNN, Weather.com, BBC Teens, http://ChannelOne.com)
• 娛樂 / 遊戲 (MTV, Playlist.com, Cool Math Games, Disney)
• 電商 (American Eagle Outfitters, Apple, Volcom)
• 企業網站 (Pepsi-Cola, The Principal Financial Group, Procter & Gamble, Samsung, Morton Salt)
• 政府網站 (Australian Government main portal, California』s Department of Motor Vehicles, the U.S. White House, NASA)
• 公益網站 (Alzheimer』s Association, The Insite, World Food Programme, National Wildlife Federation)

以上這些網站既包含了專門以青少年為目標用戶的網站，也包含了一些受眾更加廣泛的主流網站。

行為目的研究

青少年有各種各樣的目的去接觸網路內容，消遣娛樂只是其中之一。一般他們會有特定的目的，即使這個目的只能維持僅僅幾分鐘。

儘管他們的行為目的與成年人不同，主要的行為模式和預期卻是一樣的：不管是成年人還是青少年都希望網站有良好的易用性和可用性, 能夠順利幫他們完成目標任務。

跟成年人一樣，青少年瀏覽網站也是以目標為導向的，很少會漫無目的地上網；因此網站的體驗對青少年來說也同樣重要。

青少年上網的目的主要有：

• 學校作業
• 興趣愛好（學習新技能、發現有趣的活動）
• 娛樂（音樂、遊戲）
• 新聞（體育、時事、娛樂）
• 學習研究新課題
• 社交
• 購物

有意思的是儘管有的孩子不會在網上發生實際購買行為，他們也會淘自己喜歡的東西並把清單交給自己的家長。

優缺點

優點：

如今的青少年能夠更好的駕馭網站並找到他們想要的內容。相對於八年前的調研，最新的結果顯示青少年上網尋找內容的成功率提高了 16%，以平均每年 2% 的速度增長，略高於同時期成年人每年 1.7% 的增速。

註：成功率反映了用戶並未完全完成目標任務，也代表著在網站在設計上的缺陷和其業務上的失敗。

值得探討的是，成功率增長的背後究竟是青少年變得更聰明了還是網站比原來體驗更好呢？或許兩方面都有。我們在新的調研過程中觀察到許多青少年不太好的上網習慣和八年前的如出一轍。所以，一方面我們簡單的把成功率的提高歸結為網站設計的比原來更好用；另一方面，現在的青少年能夠更加方便的接觸到互聯網並花費更多的時間在上面，這進一步培養、提高了他們上網的能力。

缺點：

青少年並不像有些人想的那樣無所不能。儘管他們很自信，但他們一樣犯很多錯誤而且常常半途而廢。這些不安分的青少年更加粗心大意，思考問題也不夠深入——都是導致成功率低的原因。數據也印證了這一點：成年人網上操作的成功率有 83%，而青少年只有 71%。

三個主要原因：

• 較低的閱讀能力
• 不夠成熟的研究、學習方法
• 缺乏耐心

以上三點對提高網站在青少年人群中的使用體驗至關重要。

在各種類型的網站中，青少年在電子商務網站上表現的最成功，這些網站通常遵循設計標準，並且很少需要閱讀。在面對一些包含有大量文字內容或者導航系統較差的大型網站時，他們往往會手足無措，這些網站主要是政府類網站、公益網站、校園網站，可謂是 「差評」 的代表。

儘管網站的體驗普遍提高，我們觀察到現在的青少年仍然面臨著和八年前的孩子一樣的問題，同時隨著新功能特性和設計方法的增多，新的問題也增加了。因此，傳統的和新的指導原則都必須隨著技術和人的不斷發展而進步；相比於第一版的 61 條，我們的新報告總共包含 111 條指導原則。

大部分的設計原則同樣適用於大眾用戶，但對於青少年來說更加重要，因為可用性的問題會給他們帶來更大的障礙。

排版

對於沒什麼耐心的青少年來說，優秀的排版至關重要。沒什麼比滿屏雜亂的文字更能讓他們覺得無聊、抓狂，甚至會產生挫敗感。

青少年不太喜歡在網站上進行大量的閱讀，畢竟在學校已經夠了。還有，對於年紀更小的孩子來說他們的閱讀能力也並不理想。那些排版清晰，便於瀏覽，主次分明的網站更受青少年的歡迎。

所以良好的版式能夠很好的促進網站和青少年用戶之間的溝通。精心設計的網格系統以及足夠的留白是很好的選擇。網格系統的排版可以讓他們更清楚內容的位置，當他們被外界信息干擾之後也更容易找回之前的內容。

青少年的閱讀能力和鑒別能力普遍低於成年人，網站的文案對他們的學習效率和專註度就顯得尤為重要，一般來說文案要簡單易懂，避免過長的句子和大幅段落。如果網站的目標用戶是大眾，文案的書寫水平最好能讓 6 級閱讀能力（或更低）的人看懂，這個級別可以讓年輕用戶和老年用戶都能快速理解網站內容。

在調研中一個有趣的發現是青少年和成年人一樣不喜歡偏小的文字。我們經常提醒一些網站，小號的文字會給網站帶來負面的印象，尤其是年紀大的用戶（隨著年齡的變大視力越來越差）。通常我們認為現在小字型大小文本大行其道是因為大部分網站設計師是擁有良好視力的年輕人，這也是我們為什麼會驚訝於青少年會反感小字型大小文本的原因。儘管他們視力非常好，面對那些小小的文字，也並不會專註於網站內容而只是匆匆略過。

內容

青少年經常抱怨那些無趣的網站，如果你想讓他們在網站上多停留一會兒，陳舊刻板且毫無新鮮感的內容絕對是網站的死亡宣言。當然也不是所有的內容都要生動有趣。青少年喜歡美的事物，對組織混亂以及充斥無關信息的網站深惡痛絕。

為年輕群體設計網站的時候要當心是否過度使用了交互形式，網站中的多媒體也是把雙刃劍，可能錦上添花也可能畫蛇添足。一個好的體驗的網站往往是能夠教他們一些新的東西，或者讓他們專註的做一些事情。

那什麼是好的呢？以下這些形式就不會只讓他們坐在電腦前發獃了：

• 在線問答 / 測試
• 提問和反饋
• 線上投票
• 遊戲
• 分享圖片 / 故事
• 留言板（彈幕）
• 互動論壇
• 創意 / 原創內容

這些互動形式讓青少年得以在互聯網上表達自己的觀點和態度。

網站的類型也會影響他們對網站的預期。比如，他們希望電子商務網站和品牌網站看起來更專業，信息類網站看起來更簡潔有序。對於信息型網站，將內容以清晰的方式呈現比用一些看起來前衛複雜的形式更具有吸引力。去除那些毫無意義的附加功能特徵，他們可以有效專註在瀏覽信息和學習內容上。

快速響應

載入太慢絕對會使網站流失大量用戶。不管怎樣，確保網站可以快速載入內容。響應速度慢的網站會另任何一個用戶感到沮喪，對於那些沒什麼耐心的青少年來甚至會另他們惱火。

在給網站添加那些超級酷炫的功能之前請一定三思，如果功能拖慢網站響應速度或者還有 BUG，最好還是別加了，孩子們沒有耐心看的。值得注意的是，孩子們經常使用一些陳舊或者二手的設備，網路的連接速度也不一定穩定，所以那些看起來炫酷的功能未必達到好的效果。當他們在使用網站的時候，響應速度慢和中看不中用的功能只會讓他們迅速離開。

平等對話

避免任何居高臨下或者幼稚的文案、內容，恰當的文案能夠使網站更接近用戶。青少年喜歡內容的創作者對他們平等相待，所以真實的故事、圖片和用例他們更容易接受。

在我們的調研中有一些網站想在一個版塊中同時提供兒童和青少年的內容，並往往以」Kids「作為標題，犯了大錯，」Kids「這個詞簡直與青少年不共戴天。他們對目前自己的身份狀態有很強的認同感，過於幼稚的內容並不是他們想要的——這同時佐證了為什麼要避免使用那些過度的特效和花哨的色彩設計。所以，我們建議將兒童和青少年的版塊各自命名區分開。

社交自由

鼓勵分享而不強制。青少年已經習慣甚至某種程度上依賴線上的彼此交流，但他們也不是想讓社交時刻都圍繞在身邊，對於要分享什麼以及如何分享，他們要掌握在自己手裡。那些強制青少年用戶註冊並且自動將用戶信息暴露在線上的網站嚴重違背了信任的原則。家長和老師告誡他們要保護自己的隱私，其中之一就是遠離那些亂七八糟的網站。

小屏幕設計

許多學生其實是坐在尷尬的或者不舒服的地方用一些便攜的小屏設備上網的，比如筆記本電腦、平板和手機。多樣的設備同時也要求網站設計者確保不同設備上都要具備良好的可用性。儘管現在職場用戶的屏幕越來越大，但青少年很少會接觸到那麼大屏的設備。

使用筆記本電腦的時候，他們用的最多的是觸控板，遇到需要精確操作的時候就會遇到困難，比如下拉菜單，拖拽，以及觸發小的按鈕。類似翻轉效果或者小按鈕這樣的設計會造成很多問題，小字以及擁擠的排版會造成閱讀困難，結合這些以及使用場景，不難發現他們使用過程中極易出現疲勞和失誤。

媒體經常把他們描述成使用計算機的天才，而事實上，過度的自信以及不成熟的認知能力意味著他們遇到困難會很快放棄並且把責任推到網站的設計上。他們絕對會怪那個網站的設計者而不是自己。

不同年齡段差異對比

下面這張圖表概括了從兒童時期、青少年、大學生到成年人在使用網站過程中的異同。

顯然，不同年齡段之間存在著許多的差異，以上也只是其中一部分。好的用戶體驗來自於對青少年用戶需求、行為的深入洞察和理解，無論是交互設計還是網站的內容、主題，都至關重要。

（全文完）翻譯者： @Amao

往期翻譯作品：

國外高贊 Redesign 案例 | 如何改進 Booking.com 的用戶體驗

紀念碑谷設計總監 Ollie Campbell 分享新作 Florence 背後的設計故事

譯者後記：

國內也有不少針對青少年用戶的調研，比如《騰訊 00 後研究報告》（點擊下方小程序卡片即可瀏覽全部內容），從 00 後的成長環境到價值觀再到消費態度做了一些總結，本文有些觀點與其一致。騰訊的這則報告涵蓋的層面更廣泛，具有高層面的指導意義。

不管是國內還是國外，關注青少年用戶的體驗顯然越來越重要，他們的行為需求和審美趣味無疑會影響著未來產品的形態特徵，同時好的產品也一定會給他們的成長留下積極的烙印。

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