【梁寧產品思維30講】P20：服務藍圖的核心要素：峰值、終值
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一、用戶體驗藍圖vs服務設計藍圖
服務設計藍圖：如何配置資源結構，以及如何在每個用戶觸達點上來設置角色框架。
用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的，而服務藍圖則是以服務流程為中心的。服務設計藍圖是為了解決資源結構和角色框架的問題。有了用戶視角的用戶體驗地圖概念之後，需要對應做服務藍圖，來安排我們的資源，以及配置每個接觸點的角色，用來完成服務。
用戶體驗地圖的價值讓你真切地站在用戶視角，來看自己的產品是不是滿足了用戶的目標。它講的是「第一隻羊」怎麼在咱們設計的「草地」上玩得開心，具體在哪個點爽，哪個點不爽。
服務藍圖則是站在服務提供者的立場，怎麼在總體成本控制的範疇內，給這隻羊核心體驗，並且保證服務不崩潰。
沒有任何一家公司的服務，能夠完成用戶所有的期待。如果每一個點都達到甚至超過用戶期待，甚至超過了你的資源配置，那你的資源配置一定是超級冗餘，相應的成本一定會過高。
二、服務藍圖到底要幹什麼
服務藍圖要做一眼、一條路、三個點。
一眼： 產品要第一時間讓用戶「一眼」看到自己的目標。比如，Keep會問用戶，你的目標是什麼？減脂、增肌還是塑形？健身本身不是目標。
一條路：產品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務，用來達到或者接近自己的目標。用戶無法走下去，就是服務流程的崩潰點。
三個點：峰值，終值和忍耐底線。
先說忍耐底線。 比如，吃飯時每個桌子配一個服務員，用戶體驗當然非常棒，然而對於餐館來說代價是成本過高。那麼多少張桌子配一個服務員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪裡。
對成本的控制是本分，但是不能挑戰用戶的忍耐底線。
關於產品的核心功能建設的保證，app&網頁的核心功能好用嗎？
峰終定律（Peak-End Rule）：2002諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼提出。
他發現大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定：
第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記得住的。
第二個是結束時的感覺。
體驗一個事物或產品之後，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那麼大影響。
三、案例1：宜家的服務設計藍圖
峰值：產品試用&樣板間體驗，坐在宜家樣板間的沙發上，或者躺在樣板間的床上，體驗宜家所營造的小空間。
終值：出口處1塊錢的冰淇淋。
所以我們可以發現身邊有不少朋友開心地逛了一天宜家，最後什麼也沒有買，僅僅在3層喝了一杯會員免費的咖啡就回來了。大多數人的心情或者對宜家評價都是不錯的。
在迪士尼，峰值一定是某個刺激遊戲。終值是累了一天，晚上坐在地上看花車遊行和園區上空的煙火秀，大家一邊休息，一邊仰著頭說：「好美啊」。
為什麼要講體驗的峰值和終值？因為平庸的用戶體驗無法成就你。
設計服務藍圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關節點上安排角色，保證整體服務路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然後盡量集中資源，打造體驗的峰值，最後再做一個體驗終值的美好小尾巴。
四、案例2：亞朵酒店的服務節點
亞朵酒店：定位--一個中高端的品牌。
亞朵酒店在設計服務藍圖的時候，是從客人第一次入住亞朵，到他再次入住亞朵的整個過程，中間有十二次埠，也就是亞朵服務的十二個節點。
第一個節點，預定；
第二個節點，走進大堂的第一面；有三項服務是為了加強第二個節點的體驗強度：
1）百分百奉茶，到了亞朵，先給你一杯茶；
2）三分鐘辦理入住；
3）有時候再做一個 「免費升艙」 ，給用戶驚喜。
第三個節點，到房間的第一眼；
第四個節點，跟你聯繫，向酒店提供服務諮詢的第一刻；
第五個節點，吃早餐的那一刻；
第六個節點，你在酒店等人或者等車，需要有個地方呆一下的那一刻；
第七個節點，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
第八個節點，你離店的那一刻；
你在亞朵的終值體驗是退房的時候，這時服務人員會給你一瓶礦泉水，如果是冬天就會給一瓶溫熱的礦泉水。比如臨走時給你的這瓶水叫「別友甘泉」之類的。這會給當時用戶有概念體驗和印象留存，對用戶來講，這就夠了。
第九個節點，離店之後，你點評的那一刻；
第十個節點，第二次想起亞朵的那一刻；
第十一個節點，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；
第十二個節點，還有你第二次再預訂的那一刻。
後面的作業挺有意思的，在約會中如何利用好峰值&終值為另一半創造驚喜；
同樣的舉例子：如何為朋友、家人、合作夥伴提供良好的體驗呢？
這就是一個用戶體驗地圖和服務藍圖的對接過程。在用戶有預設的地方，不要太讓用戶失望。在用戶沒有預設的地方，給他驚喜，製造峰值。最終亞朵每個房間的平均成本控制得很好，而且做到口碑不錯。
我是茱莉安（連起來念就是豬臉），待業中。2018年的目標是認識10個運營人，歡迎運營小夥伴勾搭~希望收藏的時候，也給我點個贊再走~
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