理智與情感：信任關係如何建立？

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今年7月份，我去青島大學參加批判性思維教育的研討會，會上的演講主題是一對一批判性思維課程的設計。

台下有位老師敏銳地發現了真相。他說，我這個課程與其說是教育課程，倒不如說更像是心理諮詢。他問我，如何解決與學生之間的信任關係問題？

所謂「信任關係問題」，就是說，萬一學生不相信我有能力上好批判性思維課程，那該怎麼辦？或者，學生相信我的能力，但不相信我有上好課程的意願，那該怎麼辦？

當時，我回答那位老師說，自己並沒有考慮過這個問題，不信任就算了。

在審慎地自我反思之後，我也敏銳地發現了一個糟糕的真相：我總是無意識地認為，別人不信任我，是因為別人智力水平或知識水平有限，無法理解我說的話。再過一段時間，等別人積累了更多的經驗和知識，那就會信任我了。

但是，信任不僅是一種理智上的理解，同時也是一種情感上的認可。人類天生就有著對陌生人的不信任感。對於自己不熟悉的東西，我們的第一反應是不信任，而不是信任。

我想起自己第一次網路購物的經歷，那時淘寶在中國才興起沒多久，消費者需要先去銀行開通網上銀行，才能在網上買東西。每次付費時還要找一個像鑰匙扣一樣的東西，這個東西上有小屏幕，每分鐘就會顯示一串不同的數字。付費時除了輸入密碼之外，還得輸入這串數字。整個流程異常繁瑣，要不是因為有些東西本地沒有賣，只能上網買，我都不打算在網上買了。

現在大家上網買東西，不會這麼麻煩了。用智能手機買，甚至按一下指紋就行了。但當年可不是這樣，我第一次網路購物時，總是擔心，付了錢以後，店家要是不發貨，那該怎麼辦？店家就算髮貨，但如果發的是假貨，或者殘次品，該怎麼辦？快遞途中，如果商品損壞了，又該怎麼辦？

網路購物的次數多了以後，我才肯定是自己多慮了。商家會發貨，也不會發假貨。快遞包裹丟失了，只要簡單申訴一下，就能收到退款，一點也不麻煩。因為，從長遠來看，商家和消費者建立起信任關係後，更有利於雙方互利共贏。單次欺騙行為會讓生意無法長期做下去，這是對商家本身不利的。

不過，這個案例至少也說明了，哪怕我在理智上明白商家的最優策略是遵守承諾，維護自己的商業信譽。但在情感上，由於對網購十分陌生，所以還是充滿警惕。

換言之，建立信任關係的關鍵第一步，就是讓陌生變成熟悉。這一步並不容易，因為每個人都習慣於待在自己熟悉的舒適圈中，對外面的陌生世界，總是不那麼信任。

我自己也是這樣，每當有陌生人找我合作，我的第一反應並不是信任，而是不信任。我擔心別人沒有能力把事情做好，或者沒有意願把事情做好。所以，在團隊工作中，我更願意獨立完成各種複雜的任務，對於其他人，除非已經是很熟悉的夥伴，否則我是不放心把重要任務交給其處理的。

要知道，每次上批判性思維課時，我在第一堂課上就會強調，世界上至少90%的信息都是垃圾。也就是說，至少90%的信息都不值得信任。絕大多數人也都不值得信任。這裡不是說世界上90%的人都是壞人，都不想要把事情做好。而是說，大多數人哪怕心裡想把事情做好，實際上也沒有能力做好。

我自己就是一個非常挑剔的人，對整個世界充滿著不信任。常有人勸我說，你看，那誰誰誰有這麼高的知名度，大家都相信他，你為何不信？誰誰誰有這麼多光環頭銜，你為何不信？

問題是，很多長期產出垃圾信息的人也有很高的知名度。有很多光環頭銜的人，也會說出荒謬的話，做出錯得離譜的解釋和預測。知名度和光環從來都無法打動我，唯有科學和邏輯才行。我從不相信人，我相信的是一套產出優質信息的流程。我也明白，這必然會誤傷大批友軍。但這沒辦法，因為光是留存的10%的優質信息，已經多到我學不過來了。

目前，除了「日久見人心」之外，我想不到任何特別可靠的方式，來判斷某段信息或者某個人是否值得相信。在我很熟悉的領域裡，自然可以靠中心策略來判斷可信度。但我熟悉的領域還是少數，大多數不熟悉的領域只能靠外周策略，但外周策略又都是不那麼可靠，不值得我相信。

最後為大家介紹一個社會心理學中的知識點，也就是「中心策略」和「外周策略」，又叫「中心途徑」和「外周途徑」。

所謂中心策略，英文叫central route，簡單來說，就是你會花很長的時間，付出很多精力，冷靜而又理智地分析某段信息或者某個人是否值得你相信。你會腦力全開，以便考察論據對論點的支持力度，思考還有沒有別的可能性，仔細分析對方是否有任何漏洞。總之，你會考慮並且只會考慮所有重要的細節，哪怕這讓你感到精疲力竭。

所謂外周策略，英文叫peripheral route，簡單來說，就是你不會花很長時間思考，也不會付出多少精力來分析，而是直接憑藉經驗法則和簡單的線索，來判斷某段信息或某個人是否可信。比如，根據某段信息符合常識的程度，根據某個人是否具備權威身份，根據說出某段信息的人長相是否漂亮，根據你們倆之間是否熟悉，根據對方講的話你是否愛聽，等等。

關於這個知識點的細節，大家自行搜索「Elaboration Likelihood Model」這個關鍵詞，就可以找到很多相關信息。這裡不再贅述了。

信任問題的關鍵在於，中心策略很累，但可信。外周策略很輕鬆，但不那麼可信。抓不住外周策略，無法推而廣之。只抓住了外周策略，無法長久。所以，信任關係的建立，兩者都不可或缺。

人們曾說，要抓住一個人的心，還得抓住這人的胃。這個Elaboration Likelihood Model，說得是要抓住一個人的理智，還得抓住這個人的情感。抓住情感，主要靠面對面的推心置腹的交流。無法面對面，那最好也是打電話，用聲音交流。依靠文字交流，信息損失太嚴重，情感關係無法建立起來。

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