父母老去，工作纏身，這家公司能否解決你帶娃的後顧之憂？

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本文看點

· 專業托育機構是雙職工家庭的剛需，市場嚴重稀缺；

· 聚焦細分市場，將其做透，以此樹立行業地位；

· 用戶需求不斷升級，產品不能一成不變；

· 重服務、重品牌的機構，自營更容易管控標準化。

撰稿：劉惜墨

早晨6點，鬧鐘響起，羅茜（化名）匆忙從床上爬起來，疲憊不堪。前一天晚上，她家1歲的兒子哭鬧不止，好不容易睡著。現在她必須趕快為3歲的女兒曄曄和家人準備早餐。

7點半，羅茜把女兒送到離家不遠的託兒所，趕緊朝就職學校奔去。作為一名老師，那裡還有更多的孩子等著她。

羅茜母親一直幫忙照顧曄曄，小兒子出生後，母親上了年紀，照看不了2個孩子。託兒所的出現，解了羅茜燃眉之急。

同在上海浦東某社區的小梓媽媽，也有著類似遭遇，社區邊上的託兒所不僅解放了家裡的老人，也解決了她一直以來的托育問題。

每天，548名新生兒出生在上海的各個區域，這意味著在職場，每天多了數百名媽媽。如今養家生子兩個擔子一起挑的雙職工家庭越來越多，上了年紀的父母不得不扛起看管的職責。

然而教育理念、身體狀況隨時成為家庭矛盾的導火索。沒有合適老人的家庭，一般會犧牲掉女方的職業生涯。托育問題日益焦灼。

公立託兒所消失的近20年里，良莠不齊的民營託兒所承接了國內托育機構的缺失。

2016年，在教育行業創業的索瑪，看到了這個痛點，開啟了她的第二次創業。面向1-6歲幼兒的托育機構袋鼠麻麻應運而生。這家托育機構正是羅茜和小梓媽媽的選擇。

01學步

幾十個孩子在園內玩耍著，背後是幾十個家庭的囑託。

近兩年，托育行業不乏一些惡性事件，兒童托育行業始終處於灰色地帶。規則的缺失，讓所有從業者亦步亦趨。在上海，你會發現很多運營不錯的託兒所，某一天就突然宣布關閉，家長只得被迫把孩子接回家中，或者去尋找其他雖未被查封的托兒機構。

公立託兒所消失之後，國內尚無對應的民辦託兒所規則,甚至連資質執照都沒有，大量託兒所以小作坊無執照、無參照規則形式存在。

直到2018年4月28日，上海市人民政府辦公廳才印發了《上海市3歲以下幼兒托育機構管理暫行辦法》的通知，鼓勵民間資本進入，宣告了上海托育機構規則的誕生。

索瑪和她的袋鼠麻麻誕生在無序環境里，戰戰兢兢，如履薄冰。一路克服政策不明朗、從業人員良莠不齊、行業缺乏標準規範等問題，2年時間發展到上海13家直營店。

▲袋鼠麻麻創始人兼CEO 索瑪

這種堅韌，源於索瑪從小到大的經歷。

索瑪小時候身體瘦小，父親就讓索瑪和專業游泳運動員一起訓練。一年365天，風雨無阻。每天上學她都要背一個書包，再帶一個游泳包。佳木斯的冬天，滴水成冰，那時每天從游泳館出來，索瑪的頭髮會立馬結滿冰碴。

一起游泳的小夥伴，覺得太辛苦，會偷偷將泳衣弄濕，假裝游泳了，就出去玩兒。而索瑪每次都乖乖背上游泳包一個人去訓練。

然而，索瑪又不是一個「乖」孩子，大二就跑去教育機構工作。工作2個月後，因表現優異被提升為分中心校長，管理一個獨立校區。2002年時，家裡介紹了更為穩定的杭州某公立學校老師職位，索瑪只做了不到2年，期間還折騰著在校外開補習班，最終還是受不了四平八穩，逃離體制。

2009年，索瑪創辦針對3-6歲幼升小兒童培訓機構童學匯，接連開了4家店，在讀學員已經有2000多人。然而托育領域的需求讓索瑪徹底放手童學匯，全力投入到新的創業中。

那時候，童學匯的家長，陸續有了二胎。有一位華東師範大學教授，因為孩子身體有一些問題，不得不辭掉工作，回去做全職媽媽。

童學匯聯合創始人、袋鼠麻麻COO陳小童，兒子兩歲多，即將上幼兒園，她帶著兒子四處尋找靠譜的託兒所，而不得。

「看了一圈發現都是小作坊，每個班孩子很多，老師不專業，環境也不好。即使這樣，家門口的都已經爆滿了，還進不去。」陳小童身著小黑裙，齊肩短髮，乾脆利落地向新經濟100人解釋。

自身剛需以及周邊2000多個家長和朋友的調研，兩人一拍即合，決定打造一個針對2-10歲日托+晚托結合的託兒所。

註冊公司、選址、裝修、開業，2個月內，一氣呵成。

陳小童之前在綠光教育做過多年分店校長，開過十幾家新店。在選址、店面運營方面有經驗。然而18個月幼兒玩耍、學習環境的裝修設計和細節要求，與K12教育截然不同。團隊從0開始，對各種細節反覆推敲。

袋鼠麻麻的園區大多是一到二層的多層商鋪，一方面是底層商鋪面積一般都太小，而袋鼠需要至少300-400平方米的空間。從一層到二層的樓梯，每個梯度、扶手要設置多高，幼兒洗手間設置多高的洗手台，桌椅多高，毛巾什麼材質，如何設計方便園長看到每個班級的孩子等，就成了頭等大事。

袋鼠麻麻規定，給孩子的飲用水，老師需要虎口試溫後再給孩子，但即使如此，依然有個孩子差點被燙傷。追究之下才發現這個孩子用的是自己的吸管杯，杯子里原有的水溫偏高，導致雖然老師添的水並不燙，還是險些燙到孩子。

之後，每個園區都規定孩子盡量用袋鼠麻麻統一配置的不鏽鋼水杯，如果小年齡段寶寶需要用自己的杯子，老師必須兩次試溫後（加好水後再試一次）才能給孩子喝。

像這樣的細節，不得不反覆推敲更改。

「以用戶為中心，這才是能戳到用戶心坎兒的核心競爭力。」索瑪解釋，因為做的是服務業，就必須以用戶為中心，由於自己還有員工都是用戶，所以內部會不斷有反饋。

在袋鼠麻麻內部，他們將自己所做的事情，歸結為：生命托育。要照顧2-3歲的孩子本就是一件高風險的事情，不能有一絲懈怠。

2016年，袋鼠麻麻在上海連開3家店，之後總結經驗和技巧，2017年進入迅速開店階段。

02 變革

即使萬般小心，依然會有疏漏之處。

2017年剛過完春節，袋鼠麻麻首席安全官（CSO）梁媛就帶著大包禮物到一個準備退費的家庭登門道歉。

春節前，在托育園的兩個寶寶因為爭搶玩具，一個寶寶咬了另一個寶寶一口。本來孩子就是家中寶，加上這個孩子之後發燒住院，一家人更是無法接受。

退費還在其次，關鍵是不處理好這件事，何談以用戶為中心？

梁媛提到，當時家長已經準備好了所有收據，放在茶几上。甚至還包括因為寶寶生病，一家人沒去吃成的年夜飯訂單。

見面三分情，看到公司人員親自上門，並表示願意當場辦理退費手續的誠意，家長的敵意也有了緩和。

她再從孩子成長角度曉之以理，如果孩子因為這件事而放棄入托，以後遇到類似事情依然不會勇敢面對，最終說服了家長讓孩子重新入園。

積累口碑，是一件慢工出細活的事。而吸引更多孩子入園，卻是個刻不容緩亟待解決的問題。

入托是剛需，本應出現供不應求，然而現實給袋鼠麻麻潑了一盆冷水。

袋鼠麻麻品牌總監李婭婷2016年8月入職，她記得，第一個店已經開了兩三個月了，卻只招了一個班級，十來個孩子。

第一批用戶主要來自託兒所周邊社區的線下推廣，讓家長免費體驗。然而作為一個新品牌，家長還是帶著審視的眼光。

「進入這個領域越深，才發現事情要複雜得多。」索瑪理了下齊耳短髮，拿出本子和筆，刷刷地畫了一個圖。

她解釋，上海每年有20萬的新生兒，但入托率僅為10%，90%的潛在市場還有待開發。拿袋鼠麻麻目前數據來看，三分之一的家庭是剛需，新上海人，老人年紀大了，不在身邊，不入托，大人上不了班。三分之一的家庭有合適老人帶。三分之一家庭不僅有老人還有保姆。

如果僅僅覆蓋剛需用戶，那麼市場空間太有限，如何讓更多用戶看到托育的價值？

「用戶需求是逐漸上漲的，之前主打安全快樂就滿意，後面家長會覺得這是對託兒所最基本的要求。」索瑪向新經濟100人解釋。說袋鼠麻麻是最安全的，家長會覺得要論安全，在家待著最安全，為什麼要放到袋鼠麻麻里來？

據了解，目前市面上日托主要有三大類：第一類是雙語日托，有外教，客單價一般在6000-8000元/月。第二類主打早教托班，提供早教課，因為早教課一般要200元/節，所以也能吸引一部分用戶。第三類主打蒙氏托班，蒙特梭利教育理念，激發孩子潛能，也能吸引不少家長。

加深產品的內核，成為袋鼠麻麻升級的關鍵一環。據索瑪介紹，那個時期是最焦慮的，整日都在研究0-3歲的孩子最需要的是什麼。

最終，袋鼠麻麻確立了注重身體和心靈均衡發展的華德福教育理念作為核心。圍繞這套理論，提煉出培養孩子認知能力、自理能力、運動能力、思維創造、交際能力五大板塊。並將這些理念開發成課程融入到每一天的日托生活里。

比如，每周五袋鼠麻麻有分享日，小朋友帶自己的餅乾或者水果分享給其他孩子；又比如日常手指操，鍛煉孩子的思維和運動能力等等。

李婭婷所在的市場部，承擔著品牌宣傳和流量獲取的重任。而袋鼠麻麻在錯綜複雜的市場里，也經歷了定位的變化。

最開始時，學後晚托也是袋鼠麻麻的重點產品。然而很快，市場就給出了答案。當時市場上晚託大多在1000-1500元/月，袋鼠麻麻2000-2500元/月的晚托，很難讓家長接受。

磨合了一段時間後，索瑪團隊將重點轉移到1-6歲的日托上。4000元/月的日托，家長更容易接受。而從袋鼠麻麻的成本角度來看，並未有多大變化，還是全職老師，還是一周五天。

如今袋鼠麻麻將重點切得更細，聚焦到18個月-36個月的孩子，即幼兒園前托育，試圖通過將一個階段做透的方式，樹立在市場中的地位。

03 快跑

上海浦東，博興路352號，陽光透過繁茂的樹枝，散落在橙黃色的招牌上。袋鼠媽媽的門牌在陽光和樹影婆娑下，躍動著光斑。

早上7點半，街道已經車水馬龍，時不時傳來汽車急促的鳴笛聲。父母領著孩子，老人抱著孩子，接連不斷向這個佔地400平米的託兒所湧來。

一進門就是讓人安心的消毒水味道，一層有換鞋區，在這裡孩子需要先換鞋，家長需要穿上袋鼠形的鞋套，踏著30級台階走到二層。

測體溫、檢查口腔、清潔雙手，是每個孩子簽到時老師必須要做的事情。檢查結果以每日表格的形式記錄在冊。袋鼠麻麻一個班16名學生滿班，配備2名老師，兩個班級共享1名生活老師，師生比控制在1:6-1:7區間。

▲袋鼠麻麻的老師在給學生清潔雙手

二層門口牆壁上是各個班級實時監控的情況，有的老人不放心孫輩情況，站在監控處看一會兒再下樓回家。由於7月底基本沒有新生，所以幾乎沒有哭鬧著要回家的孩子。

▲託兒所的監控錄像

博興路店園長林老師不時忙前忙後，幫助老師接待家長和孩子。新經濟100人調研當日是博興路店一批孩子的畢業活動日。要拍畢業照，使得那個早晨更加忙碌。林維茹2016年8月就加入袋鼠麻麻，曾帶領虹口、雙橋店走上正軌，博興路開業後就來到這裡。

林老師介紹，早上8點一直到下午4點，老師必須精神緊繃，全神貫注。8點要帶著孩子們跳操，9點多到10點，是孩子們吃水果、上廁所的時間。接下來會有一個認知課程，每周的課程都是教研組統一安排好的，教材也是專門針對0-3歲孩子的。上完課就是午餐時間，一些孩子需要喂，老師要特別關注，每個孩子吃了多少，也要記下。吃過午餐，12點到3點是午睡時間，這期間，老師要每15分鐘巡視一次，防止孩子因嘴裡含著東西發生窒息，也有孩子午睡時容易發燒，要特別注意。

下午3點起床後，是上廁所、梳頭髮、吃點心時間，最後有半小時課程，講繪本、做手工、玩遊戲。4點開始就有家長陸陸續續接孩子回家了。老師要和家長溝通孩子一天的表現，吃飯、午睡、上課等情況。

為了讓家長放心，袋鼠麻麻開發了微信小程序，類似於朋友圈，每天固定時間段，老師會把孩子的情況以照片形式發送到裡面。有的家長實在不放心，袋鼠麻麻還開放了視頻監控，家長可以在孩子非睡覺時段實時查看自家孩子的情況。

從早上家長和孩子進門到傍晚送走孩子，整個流程袋鼠目前已經實現標準化。也正是因為標準化，袋鼠可以實現小步快跑。

2017年，袋鼠麻麻開設9家店。

2018年7月，袋鼠麻麻在上海共開13家店，預計年底達20家。

大部分店集中在浦東新區，早期足不出上海也是袋鼠麻麻的運營策略。這種聚集多店模式，可以在短時間內形成品牌效應。此外， 因管理半徑比較小，也方便管理。

「3公里一家店，一個區域管理3-4家，相當於每家店都在眼皮子底下，安全可控。」 梁媛說。

此外，索瑪常掛在嘴邊的一句話就是：要直營。她認為極度重服務和重品牌的託兒所，加盟方式雖然擴張很快，但管控難。

如今擁有13家直營店的袋鼠麻麻，總員工數不到150人，其中老師占絕大多數，有100多個。

老師承擔著服務的一線工作，老師的質量直接關係到整個公司的命運。對老師的管控從招聘那刻就開始了。

「必須選擇那些特別愛孩子的老師」這是袋鼠麻麻幾位高管都強調的重點。他們解釋，發自真心喜歡孩子是裝不出來的，觀察幾天，看有沒有孩子主動要求她抱，有沒有孩子圍在她身邊，孩子是最敏銳的。

除了愛孩子，還須有相關教育經歷和實戰經驗。

「這樣的人才是稀缺的。」陳小童說。自2017年開始，陳小童和索瑪開始跑校招，搭檯子、做演講、現場考核。然而上海學校畢業生很多公司爭搶，不經濟，袋鼠麻麻就從江蘇省高校切入。

通過面試的，接受3天培訓，再筆試加實操。這個過程大概是5:1的合格率，然後回到總部，接受1個月集中培訓，方可作為實習生上崗。實習期為1年，從實習期到轉正老師，這期間還要接受多次培訓。

袋鼠麻麻還設立了稽核部，專門核查老師的標準化到位程度，核查與KPI關聯，影響到老師薪資。

除此之外，袋鼠麻麻還有退休老師和園長組成的專家團，一名專家負責3家左右託兒所，每周一到周五實地跟進服務的標準。

為了留住人才，袋鼠麻麻薪資待遇比市面的高。此外老師晉陞空間很大，每3個月會有一次晉陞機會。

博興路店老師方丹霞已有7年從業經驗，她表示來到袋鼠麻麻後，最讓她感動的是袋鼠麻麻COO陳小童會給員工孩子挑禮物。方丹霞有一兒一女，陳小童挑選的禮物是按照孩子性別、年齡、喜好來的。方丹霞已經預約9月的新生名額，準備送自己孩子到這裡託管。

除了人才標準化、流程標準化外，選址標準化也是關鍵的一點。由於袋鼠麻麻每個店承接的孩子只有幾十個，就必須不斷開拓新店。

每周，選址部門提供5個意向地址，陳小童再親自去考察這些店鋪水平。選址部門根據房價、競品數量、社區消費水平和適齡兒童數量等幾個指標對店鋪進行打分，店鋪好壞一目了然。

▲袋鼠麻麻博興路店

「袋鼠麻麻首先要在上海成為托育領域標杆，然後拓展到長三角，然後至全國，成為中國版Bright Horizon。」這是索瑪的野心。Bright Horizon是全球最大的僱主資助的兒童保育和早教服務供應商，市值62.35億美元（美東時間2018年8月1日）。

04 野心

想在眾多選手中脫穎而出，袋鼠麻麻必須要提升效率，提高坪效、降低成本。

副總裁丁立宇的加入，是索瑪給袋鼠麻麻插上的互聯網翅膀。丁立宇曾在大眾點評、滬江擁有近10年的產品運營經驗，2018年 3月加入袋鼠麻麻。

丁立宇的目標是用技術和產品給袋鼠麻麻提效降耗。

首先，把門店和總部ERP系統打通。與傳統賣商品不同，袋鼠麻麻賣的是服務，把整個服務流程納入到系統中，更容易把控標準，操作簡單，降低對人的過度依賴。

丁立宇舉例說，現在袋鼠只有十幾家店，未來有幾百家店時，監管就不能完全依賴人。比如孩子午睡時間，每隔15分鐘老師手機自動彈出巡視提醒。老師打開袋鼠麻麻App，通過點擊形式填寫孩子一天記錄，不再需要花大量時間手寫在冊。

其次，引入騰訊和地平線人工智慧技術。期待未來利用圖像和語音識別，採集孩子玩耍學習數據，有助於幫助家長和老師判斷孩子的興趣，挖掘孩子的潛能。

再次，開發知識付費產品。丁立宇向新經濟100人介紹，袋鼠麻麻開發的課程都是一線老師總結出來，拿起就能用。

丁立宇表示，自己剛到袋鼠麻麻時候，有一個月時間是懵的，因為人的服務太難標準化，顆粒度太小。袋鼠麻麻規定應根據科學育兒的角度，規定一日流程規範化的育兒時間安排，但執行過程中也有特殊情況。

最終，丁立宇將袋鼠麻麻的核心競爭力歸結為以用戶思維為靈魂的。這個靈魂，需要洗腦式的不斷教育，也需要運營系統嚴格規範，並通過長期的培養與管理，逐步養成。

對於技術，索瑪和丁立宇均認為，可以利用，但不能盲目崇拜。看管部分可以靠機器人提升效率，但孩子的教育還是得靠活生生的人。

索瑪一身黑衣加身，一頭黑色短髮直剪到耳朵上面。瘦瘦的，看起來卻很有幹勁兒。因為有著不服輸兼女漢子的一面，公司里員工多稱之為「索哥」。據索瑪介紹，她這種女漢子氣質是自小就有的。

十歲不到的索瑪，站在十米高的跳台上。往下看，游泳館的每個角落盡收眼底，泳池也變得陌生。

周圍躍躍欲試的女孩子都放棄了。輪到索瑪，她不想放棄。

「跳下去會死嗎？我會游泳不會死，那就跳。」閉著眼睛，縱身一躍。

「戰勝一件事情，特別爽。」索瑪笑著說。

袋鼠麻麻就是如今索瑪要戰勝的高台。