為何顛覆式創新總來自於外行？

來自專欄現代服務業解讀

前天下午在辦公室開會，我下單買了五杯瑞幸咖啡，結果送餐中有杯咖啡被倒撒了。

外送小夥子第一時間給我電話，表示抱歉，讓我多等一會兒，他回去重新給我拿一杯，我同意；馬上接到第二個電話，是瑞幸公司的客服電話，給我說咖啡在來的路上被外送人員不小心弄倒了，給我道歉的同時問我是否願意多等一會兒，我表明外送人員已經給我電話，我願意等；結果剛掛斷，又接到第三個電話，是出品的那個瑞幸門店的工作人員，直接給我道歉，說新的咖啡已經送出來，並讓我將這個電話備註下來，然後在後面幾天的任何時間，都可以給他電話，他們將再多送我兩杯咖啡。

到這裡，我已經被這三個電話給徹底征服。服務能做到這個程度，實在讓我刮目相看，對瑞幸的好感突然增加到頂峰。而且，當我拿到第二次送過來的咖啡時，裡面又有一杯倒了，咖啡幾乎漏空，但我沒再讓他們額外送，也沒有讓外送人員通知店裡，我真擔心他們又多送我幾杯。

瑞幸在全國已經上千家門店，今天的親身經歷，讓我對這個公司充滿好奇：是什麼牛逼的組織，能將一個分店在運營中的小過錯做到這麼徹底？從當事人到品牌，再到門店，居然可以在短短五分鐘之內實現聯動，這種組織力和應急處理效率，實在讓我好奇，並發自內心的表示佩服。結果，剛才回來看到，下午還收到了致歉簡訊。做服務行業的朋友，你遇到這樣的情況，能不被這種誠意和態度征服？

今天我又忍不住點了瑞幸咖啡，結果下單後十五分鐘，就送到了我手裡。真的是忍不住給他們當「咖啡托」，幫他們「賣」！瑞幸之所以在客服上做得如此牛逼，得益於他們自己這套管理系統，離開背後那套系統，按照傳統方式，基本不可能實現。這裡面就牽扯出非常值得思考的問題：為何顛覆式創新總是來源於外行？

顛覆式創新，基本來自於「外行」，原因可能有很多，也有機緣巧合的概率，但大多數原因在於，在行不受原有經驗的影響。「經驗」是一個很奇妙的東西，有些情況下，經驗非常有價值，能讓人少走彎路；有些情況下，經驗則起反作用，讓人困步不前。具體體現在：因循守舊的重複性工作，經驗的價值很大，也就是那些需要「熟能生巧」的行業；但是需要創新和革命的工作，經驗的價值有限，甚至起反作用，為什麼？

因為所謂顛覆式創新，就意味著要完全突破以前的路徑，改變以前的認知，恰好是「去經驗化」，以前積累的經驗越多，創新的難度就越大，無條件貫徹的可能性就越低，人們腦袋裡潛意識就具有防範意識：防止自己被顛覆和被革命。因此，傳統公司裡面經常有漸變式創新，但很難有顛覆式創新。

而創業新手則因為沒有經驗，就沒那麼多條條框框的限制，眼睛裡只有目標和終點，不考慮別人為何沒做，也沒精力去考慮別人為何做不成，腦子裡沒有那麼多「不可能」，只想著怎麼才能做成，這會讓精力和能力聚焦在一個點，也就容易帶來顛覆式創新。

基於這樣的原因，作為業界老兵，切不可因為自己擁有很多經驗，就對新手各種看不上眼，對於那些與經驗相背離的觀點和思維，不要條件反射地認為那是錯的，萬一是自己錯了呢？那自己就會成為顛覆式創新中的淘汰之人。

當年看不起微博營銷起來的餐飲前輩，是如此；現在看不起通過抖音火起來的餐飲人，也是如此！為防止自己成為這樣的人，我時刻提醒自己：不要盲目相信曾經的經驗，不要因為擁有的經驗而自以為是！

以上觀點乃我一家之言，歡迎大家也都思考這個問題，在留言區給出更多的答案!

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——作者蔣毅：豪蝦傳創始人，四川鹵煮龍蝦創始人；國內首家餐飲小老闆社群【豪俠匯】創始人；從事餐飲近10年，16年作為川派龍蝦代表，受邀參加湖南衛視《天天向上》！

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