用好售後服務卡，高比率留存老客戶

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為了避免賣家將消費者引導到線下交易，亞馬遜屢次升級對用戶信息加密，當前的狀況是，賣家只能通過站內信的方式和客戶聯繫，即便這樣，系統還對站內信做了諸多的過濾，比如站內信溝通中如果帶有郵箱地址，將自動被系統過濾刪除掉，與此同時，如果賣家在站內信中帶有自己的聯繫方式，如果被人工檢測到的話，根據情節的嚴重性，有可能導致賬號被移除銷售許可權。

平台做出這樣的要求自然有其自身的考慮，通過減少買賣雙方的直接交流，把用戶和交易鎖定在平台上，更有利於維護平台長期用戶和銷量的穩定，同時，還可以減少賣家過度聯繫客戶而造成對客戶的潛在的騷擾。但對賣家來說，這也在一定程度上減少了和競爭對手競爭中發揮主動營銷的空間和機會。

但不管怎麼說，已經產生成交的客戶對於賣家來說都是一筆珍貴的資源，如果能夠把他們抓住並維護好，在後期的銷售中必然會產生較大的助力。既然站內無法和客戶取得直接聯繫，那我們不妨考慮通過做好站外的功課來實現，比如售後服務卡。

在交易的過程中，亞馬遜屏蔽了買家的信息，同時，也禁止賣家主動向買家提供聯繫信息，但是，並沒有禁止在產品包裝中放置售後服務卡。對於賣家來說，如果能夠充分利用好售後服務卡，把它作為向消費者傳遞信息和爭取消費者主動聯繫我們的通道，也能夠在一定程度上得到良好的反饋。

在根據和很多賣家的交流可以知道，在當前的運營中，大部分中小賣家並沒有太在意產品之外的細節，交易只是交易本身，一個訂單除了發貨之外，幾乎沒有任何其他主動出擊和引導性的行為，這固然是跨境電商運營中的常態，但如果賣家能夠再稍作深層的思考，把售後服務卡作為產品和交易的一部分，效果必然大不同。

所謂售後服務卡，是指賣家提前製作並放置在產品包裝中隨產品一起發送到客戶手中的一封簡短介紹售後服務的短郵件。相對於中小賣家沒有重視售後服務卡的狀況，有品牌意識的大賣家們在這一塊又先行一步了，在很多大賣家的產品包裝中，售後服務卡都是非常重要內容。

和產品說明書冷冰冰的語言不同，售後服務卡的語言可以更生動、形象、活潑、得體，而這樣的語言也更容易獲得消費者的認可和共鳴，一份好的售後服務卡可以大大提升留評率，同時也可以降低差評率，是不可多得的客服中的主動。

但一份優秀的售後服務卡應該如何起草呢？

一般來說，售後服務卡應該包含以下幾方面的內容：

一、感恩和感謝。在售後服務卡的第一段，賣家可以從已購買訂單談起，「非常感謝您購買了我們的產品，作為一個負責任的賣家，為客戶提供滿意的產品和服務一直是我們追求的目標，希望這次購物體驗能夠給您留下一份美好的回憶」。

二、表明對潛在不滿意的處理方案。對於賣家來說，售後服務卡的一個核心用途是減少差評的出現，所以，在第二段中，賣家可以從解決客戶潛在不滿意方面表態，「我們真切希望我們的產品能夠滿足您的需求和期望，但也不可避免的，可能在發貨途中，產品會出現破損等情況，如果您在收到貨物後，有任何不滿意的地方，希望您能夠在第一時間和我們聯繫，無論任何情況，我們都一定會提供一份讓您滿意的解決方案」。

三、引導滿意的客戶留下滿意的評價。減少差評之外，如果能夠通過售後服務卡收到更多的好評，那也是讓人開心的，所以，在第三段話中，賣家可以對客戶進行適當的引導，「如果您對我們的產品和服務滿意，希望能夠在你便利的時候，給我們留一個產品評論，我相信您的分享也會給更多的用戶以指導，其他的客戶也會感謝您的這份付出」，大部分人樂善好施，如果引導得當，留評率也必然會有一定的提升。

四、除了上述內容之外，在售後服務卡中，賣家還應該帶上自己的郵箱、官網和Facebook地址等等，畢竟，能夠多一份聯繫方式，說不定就可以多了一個與客戶的連接。

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