約課政策多變惹惱家長，VIPKID課程體驗並不「VIP」

09-25

來自專欄萬能書生

教育已經成為近年來最為大眾所關注的話題，市場對人才的需求越發國際化，新一輪的高考改革也對英語的口語、聽力等應用能力提出了很高的要求。這讓家長們在孩子很小的時候就開始注重英語的學習，通過網路提供外教課程的VIPKID也因此在幾年間就成為了明星創業公司。

外教的確是一種稀缺資源，通過網路把外國老師「搬」回國內也是一個不錯的主意。但近期在微博等社交網路上，大批家長卻都在反饋對VIPKID服務政策的不滿。

事實上，VIPKID的約課模式一直是家長的槽點。根據其一直以來的政策，學生與老師之間的匹配類似於Uber打車，每一節課的師生雙方都可能是完全不同的。由於低齡學生會出現認生等狀況，對相互熟悉的老師有著真正的需求。這導致每周一中午，報名VIPKID的家長都需要守在電腦前「搶課」，只為搶到心儀老師的課程時間。而由於網路、約課系統等多重原因，即使能夠搶到往往也是相當不方便的時段。每周的時間安排都需要遷就於約課的時間。很多家長都反饋稱，儘管是網課，但作為家長，時間被孩子課程侵佔的狀況卻比線下課程還要嚴重。

儘管號稱有六萬老師，其實還是VIPKID無法提供足夠多真正優秀的老師。據家長們反饋，大部分老師都處在給念完PPT就走人的水平，能夠舉一反三幫學生進行發散的只是極少數。這才是家長們爭搶「網紅」老師的本質原因。隨著報名的學生越來越多，對優質教師資源的爭奪也就越發激烈，大部分學生事實上享受不到真正好老師的課程。

根據官方介紹，VIPKID宣稱自己的老師均擁有各類專業的資格證以及教學經驗，但其老師的真實水平卻可能與官方宣傳相差甚遠。除了家長們的真實感受外，其官方公布的數字也讓人感受到老師的「水分」。在2017年，VIPKID曾在短短一個月內就宣布自己老師的數據由1.5萬上漲至2萬。根據其官方給出的5%-10%的招聘通過率，其需要在短短一個月內完成5萬到10萬外教老師的篩選，這顯然並不現實，而其老師的水平也無疑很難按照官方宣傳來看。

另一個「槽點」則在於老師與學生之間的疏離。由於一直以來的政策與約課的困難，學生與老師間幾乎不可能有真正深度的交流，也無法建立實質上的信任與親密關係。這在實際教學中對學生學習持續性與興趣的影響是極其巨大的。在今年陸續推出的優先約課制與專屬老師，算是VIPKID對一直以來制度問題的一種彌補。但從始終鼓吹共享經濟，並以Uber模式發展至今，要轉到體驗更好的「固定老師」模式又談何容易?固定老師的匹配需要在前期有大量的課程輔導人員介入，並經過試錯和匹配來幫助學生找到合適的老師。這在運營流程和系統上都需要做巨大調整，對已經在師生兩端積累下不小規模的VIPKID來說，調整並不容易。

因此，新加入的教師匹配製度更像是打補丁，但家長們卻並不買賬。由於真正優質老師的稀缺，新規定會造成好老師被老用戶侵佔，而新用戶體驗極差的問題。一些VIPKID的KOL家長們也因此表示，不敢再推薦新家長來VIPKID報名。

很明顯，VIPKID的問題來源於服務能力跟不上用戶的需求，但其解決這一問題的方式卻是用更露骨的銷售手段來拉入新的家長。今年夏天，其在發布會上高調宣布了推出「分期付款」服務的消息，僅需很低的價格，家長就可報名數十甚至上百節價格不菲的課程。但實質上這並非分期付款，而是引入第三方金融機構引誘家長簽約的「貸款服務」。

在日前上海電視台《新聞透視》欄目中就報道了這一問題。在節目中，王女士根據課程顧問的推薦，通過百度錢包申請了貸款，2萬多元的課程，首付一千多元，其餘按月支付，而申請退款後，頁面雖然顯示剩餘課時全部退款，但貸款都沒有第一時間終止。

王女士表示：「每天都有簡訊、電話催我還款，我說已經退費了，他(百度錢包)說，這個是以你的名義貸的。」

通過這一方式，VIPKID提升了業績，百度錢包放出了一批優質的「貸款」，而承擔風險的卻是消費者。為了引導更多用戶報名，課程銷售們不僅會刻意模糊分期付款與貸款的區別，還會附帶有在一定時間和課時內隨時退款的承諾。首付學費很低，又可以隨時退款，這讓很多用戶在報名時抱著課程不合適可以退費的心理預期，但實際狀況卻並非如此。

根據《新聞透視》欄目的調查，即使申請退款成功，貸款也並不會隨之停止，除非教育平台先將學費退還給金融機構。而這中間的周期卻沒有任何承諾，許多用戶都陷入了課已停止卻仍要還貸，否則有損個人信用評級的問題中。

《新聞透視》欄目指出，在2018年前八個月，上海市消保委共受理教育培訓投訴4000餘件，其中外語培訓類投訴佔到一半以上，貸款支付相關的投訴也佔比不小，且以小型金融機構為主。VIPKID所涉及的「教育貸」問題，已經開始影響為數不少的消費者。

服務不足「金融」來補，VIPKID解決問題的方式顯然並不能真正解決問題，反倒讓更多家長「入坑」，卻無法享受預期中的優質課程。長此以往，這損害的就將不只是新用戶的利益，而是影響全體報名的家庭。而有意向嘗試在線外教的家長，也需要在報名時更多考慮來自金融貸款方面的風險了。