史光起：餐飲店如何提高員工積極性與貢獻率？

www.zhihu.com從零教你餐飲創業、開店-高級篇?

www.zhihu.com

很多剛開始經營餐飲店的老闆不知道怎麼管人，結果管少了員工偷懶，管多了員工壓力大了又離職。建議大家的管理方式為，基本的規章制度加員工激勵，基本的規章制度很好辦，網上很容易搜到模板，我在這就不浪費時間去講了。只強調一點，那就是，不要形式主義，更不要厚厚一本的制度，內容越多，越等於沒用，根據店鋪實際需要，制定個十條八條核心關鍵點，容易貫徹並落實下去，效果才好。重點說一下員工激勵的問題，因為，管理永遠沒有引導有效，懲罰永遠沒有激勵有效。

餐飲門店的員工主要是指服務人員，他們的服務質量直接決定了門店的品牌形象與業績。很多門店都有詳細的獎懲措施，可只要老闆或經理不盯著，員工的工作就走樣了，有時甚至怠慢顧客，指望其多推薦一些餐品給顧客以增加營收，更是沒有希望。就這樣，餐飲店服務人員的流動率還是各行業中最高的，受點委屈，或是給的少了說走就走，給的多了又難以收支平衡。

咱們就側重談談如何用績效激勵來降低員工流失率，提高服務質量。這裡只是給出一個思路，道理是相通的，希望大家能舉一反三，從中感悟到對自己有用的思路。因為具體操作時，不同城市、不同業態都會有很多具體的差異。

制度的力量是可以通過不同的設計，做成一個制約的籠子，達到不同的管理效果，而利益的價值則是給制度的籠子鑲上金邊，這樣，籠子裡面的人就會心甘情願的在制度框架下工作了。首先我們要先設定一下想達到的目的，而後看看要設計一個怎樣的制度與激勵機制來達成這個目的。

主要的目的就是三個：第一個是提高員工積極性與服務質量；第二個是降低員工流失率；第三個是留篩選並住優秀員工。

下面分享一下我的做法：首先是服務人員的基本工資，比當地行業平均工資高20%——30%，但工作量也是增加20%——30%，也就是本來一個店用6個人，現在只用5個，而後把省下來的那份工資分給5名員工，這樣一來，人就好招了，員工也願意辛苦點，多干點。

別看人頭數，要合理安排，有時人少了，沒有了推諉扯皮與合作成本，效率會更高。當然，這個保底的前提是完全按照公司的要求工作，不然也是有處罰的，但處罰不是目的，所以不要苛刻，而後用高提成績效吸引員工。

分析一下員工沒有積極性，對顧客不熱情，不儘力推薦的主要原因是什麼？就是即使態度好一些、多推薦一些，和自己也沒什麼關係嘛，那好，我們就把顧客的消費以及滿意度和服務員的業績掛上鉤。

例如，一桌客人的接待人員，也就是拉進來入座並推薦點餐的人，可以分得這桌顧客消費金額的5%，如此一來，服務員的態度馬上就變了，你平時給員工講顧客是上帝，沒用的，這時候員工自然把顧客當上帝了。可能你會說，這樣分成我可分不起，其實，羊毛出在羊身上，只要把整體餐品或酒水價格稍微提高一點，就攤平了，但不同的是，比起餐品漲這點價格，顧客會更喜歡服務人員給他留下的愉快的服務體驗。就算是菜品不漲價你也划算，因為增加了銷售，也會攤銷房租、水電這些固定成本，增收的同時還能收穫口碑。

為了提高顧客的滿意率與服務人員的服務質量，結賬台設置一個打分器，在結賬時讓顧客打分，每月好評超過90%的服務員有300元服務獎，好評超過80%給200元服務獎，低於60%就扣300元，以此類推，別心疼，只是把工資的發法變了一下。還是要強調一下，獎懲具體金額對於不同城市、不同業態差別很大，這裡只是舉例。

短期獎勵有了，為了鼓勵團隊協作，以及員工穩定性，在設置一個月度獎勵、年度獎勵，以及團隊獎勵，這樣既有個人績效，又有團隊績效，就容易協調利益分配問題，員工就不容易出矛盾，流失率會降低，優秀員工也容易沉澱下來。可能你又會說，這麼多獎勵，得多少錢啊？

別擔心，這些都是和業績掛鉤的，如果他們真的都能拿到這些獎勵，那你就賺翻了。設置好晉陞通道，具有銷售能力與管理能力的員工，可以逐步晉陞，最終可以成為店長、甚至是店鋪的股東，可以投資，也可以分紅，這樣員工就有了歸屬感。

史光起：餐飲店如何提高員工積極性與貢獻率？

很多店鋪只設置短期目標與獎勵，那樣會急功近利，但也不要只有長期目標，那樣人都有惰性，慢慢就沒有激情了，只有把目標拆解，把獎勵也拆解開，長短結合，讓員工每一份努力都能看到短期回報，中期回報和長期回報。

作者簡介：美國Tutti Frutti餐飲連鎖中國區CEO、清華大學EMBA總裁班特聘講師。連續創業者。