征途中的Liu&5：貼心到極致的服務你享受過嗎？

09-22

Liu&5創辦於2013年，目前已擁有三家直營店，二十多家加盟店，計劃年底發展到五十家，遍布全國十多個省份。

下午2：30 ，購物中心店。

該店位於購物中心三樓，創辦於2016年底，屬Liu&5三大直營店之一。

提起購物中心店，給人印象深刻的是HelloKitty主題模式，粉紅色的底色在霓虹燈下如夢如幻，誇張變形的貓咪頭像與相鄰的兒童樂園主題設計相得益彰，深受孩子們的喜愛。

辦公室榮譽架上，擺滿了Liu&5歷年來所獲獲項：2014年，北京金色童年組委會授予Liu&5「優秀藝術培訓基地」。同年，內蒙古第十屆國際標準舞（體育舞蹈）全國公開賽暨全國青少年宮體育舞蹈比賽授予Liu&5「優秀組織獎」。2015年，《貴族藍NOBLEBLUE2015鄂爾多斯 . 貴族藍青少年氣質舞蹈大賽》授予Liu&5「100強晉級證書」。同年，中國寧夏石嘴山市首屆「錦繡杯」WDC世界公開賽全國青少年國際標準舞公開賽授予Liu&5「優秀國際標準舞培訓基地」。Liu&5創始人劉錚先後受邀擔任《中國寧夏石嘴山首屆「錦繡杯」WDC世界公開賽2015青少年國際標準全國公開賽》評委、《2016「錦繡杯」中國 . 石嘴山第二屆WDC世界公開賽暨全國青少年國際標準舞公開賽》評審、《2016「錦繡杯」WDC世界巡迴賽（積分賽 . 中國站）暨全國青少年國際標準舞公開賽》評審……等等，不一而足。

隨著上課時間臨近，Liu&5的老師和管家們在忙碌地準備著，有的小公主在家沒梳頭，有的小公主舞服沒換，有的嚷嚷著要去衛生間、有的喊著口渴……老師、管家們忙了這個，又忙哪個，直到上課了才告一段落。緊接著又該忙著服務學生家長了……。看著管家忙碌的身影，實在不好意思打擾她們。

忙裡偷閒和一位管家聊幾句，問她累不？她笑了一笑：「累呀，真心的累，忙一天渾身像散了架。一是身體累，家長、學生的一個小小要求，我們都要一路小跑去辦，不知消耗多少卡路里；二是精神累，一天到晚精神高度緊張，唯恐有服務不周之處。不過有一點好處――減肥，看看我們的同事，個個身材苗條」。這話雖說有調侃的味道，但也是實情。她告訴我：「領導要求的嚴，比如要求學員必須統一著裝、盤頭髮，可總有些家長、學生馬虎，到學校了才發現，這無疑給管家們增加了很大工作量。不過看到她們滿意的笑臉，感覺苦點、累點也值了。」

提起Liu&5的管家們，學生家長是交口稱讚。有的說管家是造型師，孩子們的妝容、髮型、整體造型等，都需要管家們.i較強的審美感和強大的現場動手能力。有的說管家是導遊，從確定參加何種比賽、演出、考級，到參賽場地的踩點、路線規劃、交通安排、參加流程，管家都需要提前計劃準備大量的繁瑣事務。有的說管家是安全員，比賽演出或考級的這個過程中，管家需要排除各種安全隱患，確保每個參加的孩子絕對安全。有的說管家是攝影師，為了記錄孩子們成長進步的每個瞬間，管家還必須具備專業的攝影技術，比賽考級和演出當然不能錯過。有的說管家是是失物招領員，大到外套、秋褲，小到水杯、發卡，但凡有舞蹈活動的地方，就有一個貼心的失物招領管家，守護孩子們的一針一線。有的說管家是小貼士，每有重大活動或節假日、孩子的生日，都會收到管家們的小貼士或生日禮物。有的說管家是氣象報告員，每當天氣變化，總能收到管家們的細心提醒。有的說管家是孩子成長的記錄表，孩子們的每一點進步，思想上有一點波動，管家們都及時彙報給家長。還有的說管家是超人，無所不能，永不疲倦。

正在七嘴八舌的議論著，管家們又送茶水來了。看，這就是我們的管家，他們雖然渺小，但從未卑微。按常理說，家長陪伴孩子練舞這幾個小時是漫長的、枯燥的、無可奈何的，但在Liu&5確絲毫沒有這種現象，家長是安詳的、愜意的、享受的。不知不覺中，半天的時間過去了，看著小公主、小王子們意猶未盡、依依不捨的和老師、管家們再見，我似乎白了為什麼那麼多家長願意送孩子來這裡學習，我想這裡一定有他成功的秘笈。帶著這個想法，我走訪了Liu&5負責人劉錚老師。

剛剛上完課的劉老師雖然略顯疲備，但舉手投足間仍然透露出藝術家的氣質。這位90後的舞蹈人說起Liu&5的服務那是侃侃而談，自有一番心得：「在教育培訓越來越同質化的今天，市場的競爭除了人才等因素外，根本的競爭是服務的競爭。做到「人無我有，人有我新，人新我精」才是競爭的王道。2015年以來，Liu&5推出「心」體驗活動，全面開展以服務學生、服務家長、服務員工為主要內容的優質服務活動。在加大硬體投資的同時，努力在極致服務上做文章，學習海底撈，打造培訓界的海底撈。」

我們知道，海底撈一直以其精細化管理而被業界認可，然而在劉錚老師看來，像海底撈這樣的公司「消費者從一進入門店就享受被尊重的服務」這種極致服務精神應該被載入史冊。

那麼什麼是極致服務？其實不管是服務還是管理，要做好容易，但要做到極致很難。關於極致服務的概念，不同的人也有不同的看法。劉老師對極致的理解則是，滿足客戶的需求，甚至是客戶有一些需求不能清晰地表達出來的時候，供應者也可以清晰地挖掘出來，並清晰地提供給客戶潛在需要的服務，這就是極致服務。不管怎麼說，是否做到極致服務最終都體現在一點上，即客戶對你提供的服務是否百分之百的滿意。

追求極致服務一個特別重要的隱含前提是，創始人高度的標準。即一個公司最高的管理者首先要對「極致服務」有意識的重視、然後制定相應的標準、最後對標準的制定還要不屈不撓、不折不扣、不討價還價以及不妥協。講到這裡，劉老師特別列舉了Liu&5開展《白手套行動》的案例：那是今年初公司開展的一場環境衛生治理活動。標準是：整理過的桌、椅、門、窗包括地板、牆面等，戴著白手套摸後不能變色。當時不少人有畏難情緒，認為太過認真；也有人認為是小題大作。可劉錚老師不這麼認為，他把這個問題提升到改變公司面貌、提振公司精神的層面來抓，經過鐵腕整治，很快大見成效。如今，不論是在Liu&5的直營店，還是加盟店都是纖塵不染，潔凈如洗。

告別劉老師，走出乚iu&5，我一直在思考，Liu&5還很年輕，今後的路還很長，還要繼續追求精心服務，鑄亮精品工程。服務只有起點，沒有終點；只有不足，沒有滿足。只要「咬定青山不放鬆」，一定會取得更大的成功。