【鋪滿小課堂】CRM 系統基礎：如何建立一個 CRM 軟體系統的架構？

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在上個月參加的北京展會上，鋪滿與許多行業內的專業人士進行了交流和探討。鋪滿發現，許多人會將 CRM 系統和 APP 混為一談，但這樣的理解不免顯得較為膚淺，對 「軟體系統」 也沒有全面的概念。

小滿今天就跟大家講講一套完整 CRM 軟體系統的組成到底是怎樣的，希望對大家的理解有所幫助。

先理解軟體系統的運作

一般說起系統，最有可能蹦入大家腦子裡的應該就是各式各樣的軟體界面。但這只是系統的一小部分而已，並不是全部。

小滿一直把系統當成一名會思考的專職機器人。他通過和不同的人接觸溝通，收集不同渠道的信息並將它們存入大腦，隨後再將存入大腦的數據輸入計算區域進行分析計算。最後在各個媒體終端輸出經過計算的具備價值的信息。

那麼，這樣一套完整的 CRM 軟體系統是通過哪幾個層面的系統功能搭建起來的呢？

一共有五個層面：接觸層、數據層、業務層、挖掘層，以及最後的視圖層。那麼他們分別代表什麼意思呢？且聽小滿慢慢跟大家解釋。

第一層

收集數據的入口：接觸層

品牌從各個渠道收集信息。線上可以收集顧客的反饋信息、交易信息、活動信息，線下櫃檯可以收集顧客的基本信息、交易信息、活動信息，客服中心能夠收集顧客反饋的信息等。因此，一套 CRM 系統要做的第一步，就是把這些數據入口管理起來，能夠保證收集到每個渠道上產生的各種類型的數據。

第二層

存儲數據的倉庫：數據層

將數據收集起來之後，系統必須將這些數據存儲在伺服器中才能讓這些數據得以反覆留存和使用。不過光收集數據還不夠，必須在伺服器上建立起合理的數據表，搭建起數據欄位之間的聯繫才是數據層最重要的任務。

鋪滿採用 SaaS 模式，將所有收集到的數據存儲在雲伺服器上，這樣不僅能存儲巨量數據，且費用也非常低廉。關於雲計算的三種服務模式 IaaS、PaaS、SaaS，小滿在之前的文章中有介紹過。如果您對此有興趣，可以參考下面的文章。

第三層

運用數據的大腦：業務層

建立好接觸層、搭建好數據層之後，我們就要開始運用這些數據了。業務層最大的作用，就是根據客戶們的需求，設計各種各樣符合具體需求的功能板塊。

小滿依然以零售行業為例。 會員管理、權益管理、活動管理、禮品管理、渠道管理、報表管理，會是零售行業每天都會運用到的部分，具體每個模塊的功能小滿在下表中羅列了個大概，大家可以參考看看。

營銷活動管理

挖掘數據的技能：挖掘層

不過，第三步的業務只是對數據做一些基礎的運算。對於CRM 系統來說，那些業務功能是最最基本的功能，且根據顧客不同的需求以及行業的不同，會生出不同的功能模塊。但CRM 最核心需要解決的問題而是數據挖掘，從而發現顧客的深層價值。

鋪滿鋪滿利用數據挖掘技術，從內外兩個層面的數據分析顧客的購物信息，從而找出針對每位顧客的 「連帶銷售產品」、「可推薦購買產品」，以及他的產品喜好和購買力。這些信息可以幫助品牌有針對性的對顧客進行產品推薦，以及生命周期的設定和規劃。

小滿將在下面一個月著重為大家介紹數據挖掘方面的技術和知識。

第五層

讀懂每一條數據：視圖層

那麼上述我們收集到的這些信息、計算整理完的這些信息、數據挖掘完的具有價值的信息，我們要從哪裡看到呢？這最後一層往往就是人們對系統的普遍印象：軟體界面。

視圖層的作用很簡單，就是將上述的數據美觀、完整的呈現在用戶面前，讓每一條用代碼分析的數據用普通人看得懂的形式表達出來。

視圖層的表現形式也很豐富。他可以是電腦上的一款軟體，可以是需要連接網路的後台地址，可以是手機端的APP，可以是收銀台的 EPOS，可以說，所有有屏幕且能夠連接網路的設備，都能成為數據試圖的呈現載體。

【鋪滿結語】

這篇文章的架構從第三層開始是以零售行業為例的，其他不同的行業在業務功能上會有差別，但萬變不離其宗的則是整套CRM系統的運行原理：收入數據，分析數據，輸出數據。

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