超市、便利店老闆和管理者千萬要注意，這些行為會趕跑顧客

來自專欄羅翊州商業觀察1 人贊了文章

超市最愚蠢的導購員，句句話得罪顧客，成交量為零

儘管所有的超市、便利店老闆和管理人員都知道實體店的產品、環境和服務是很重要的，但是落在實處仍然會出現種種問題。再好的生意也有人虧本，再差的生意也有人賺錢，因此超市、便利店的老闆和管理人員就更應該注重店鋪經營中的一些細節和服務，真正做到物美價廉的產品和無微不至的服務，最終才能牢牢把握顧客。

那麼超市、便利店一般會出現什麼問題呢？

第一，停車場面積小或沒有地方停車，顧客停車不方便。2017年，中國汽車保有量達到2.17億輛，一定程度上已經進入汽車社會，許多人去購物時是開車去的，而且有車一族的消費能力更強。

對於停車這個問題，許多超市和便利店的經營者往往認為與自己無關，顧客愛怎麼停就怎麼停，但事實上並不是這樣，在相同的價格、服務條件下，顧客更願意把車停在方便的地方。因此超市、便利店的老闆們從一開始選址時就應該考慮這個因素，儘可能把地點選址在附近空地大的地方。

第二，衛生間數量設置不合理，女士衛生間總是排隊，或者廁所異味嚴重，污漬斑斑。這個問題也是非常普遍的，許多大超市的廁所都是男女一樣多的，但是因為女人上廁所的時間比較長，加上女人作為家庭主婦去大超市購物的頻率和人數會更多一些，因此她們經常排隊，這樣做顯然對女性不友好。

廁所髒的問題就更不用提了，小編去過深圳許多大超市的廁所，一般都是進去裡面後趕快完事，因為實在忍受不了那股怪異的氣味和髒兮兮的環境。

第三，通道狹窄，難以通行。大超市面積大，通道寬闊，一般不會出現這種問題，就算有，也只是購物車比較難經過。通道狹窄，一般出現在便利店、小超市和雜貨店裡，老闆們為了省租金，往往會租面積小的地方，為了提高利率用，又會堆滿貨物，往往通道里只容一個人通過，甚至連蹲下都有困難。殊不知，顧客並不喜歡去這麼擁擠的地方購物，因此越來越多的消費者喜歡到大超市或環境好的便利店消費。

第四，賣場廣播太過吵鬧，噪音不斷。小編去過深圳許多超市和便利店，就發現這個問題還挺嚴重的，許多商店喜歡用低音炮放搖滾樂、重音樂等嘈雜的音樂，認為這樣做更能吸引人的注意。事實上，現代人很多是喜歡安靜的，即便喜歡聽音樂的，也不喜歡在嘈雜的商場里欣賞。因此超市、便利店應該最好放小聲一些的輕音樂，營造一個輕快舒適的購物環境，點到即可。

第五，購物籃、購物車不按時清洗，污漬遍布。

第六，收銀區排長隊。去大超市購物的人都知道，往往結賬的時候要排十多分鐘甚至半個小時的隊。因此便利店的價格雖然總體要比超市貴10%，但許多上班族仍然願意去，很大程度就是因為結賬速度快。這一點，小編就覺得華潤萬家龍華店這家的收銀工作做得不錯，裡面足足有20個收銀台在工作，不僅看起來生意興隆，而且能夠讓顧客順暢地結賬，和許多大超市拍長龍的景觀形成鮮明對比。

第七，貨物擺放雜亂。很多超市、便利店、雜貨店的貨物擺放雜亂，往往是工作人員不敬業造成的。小編就經常看到，許多商店的老闆或員工往往在一旁坐著玩遊戲、聊天或發獃，也不願意去擺弄商品。小編附近的觀瀾街道君子布村佳和超市就是典型的例子，這是一個面積有兩千平方米的大超市，但是裡面許多商品擺放凌亂，價格標籤和商品也對不上，貨架髒兮兮的，而裡面的員工卻在玩手機等下班。剛開始我還以為這家超市要關門不做了，後來才發現一直都是這樣，也真是服了。

第八，商品存在問題。小編去過許多大超市，就發現裡面賣的饅頭、麵包往往都是涼的，買的人並不多。熟食這些不是應該在蒸著加熱的狀態下賣嗎，路邊的小攤小餐館都能做到這一點，大超市卻忽略了，只能說服務意識不夠。

而有的大超市，會把變質、有問題的產品和好的產品一起包裝，然後把有問題的藏在商品裡面，結果顧客買回去有種上當的感覺。關於這一點，小編認為，大超市的老闆是不會這樣做的，應該是下面的管理者和員工怕報損過多來矇混過關的。從短期來看，有問題的產品確實賣出去了，但長期來看，會造成消費者不信任。大超市的老闆應該平時要多監督底下的員工，嚴防這種事情出現。

商品存在問題，還表現在有些產品已經破損了，但是超市、便利店的老闆、員工還是把它放在貨架上賣。這樣做容易給顧客造成不好的印象，他們會覺得，這家商店的很多產品有質量問題，而且老闆也太黑心了，明知有問題還擺出來。小編建議，超市、便利店的老闆和員工們在操作時應該盡量避免商品損壞，如果弄壞了，就要自己買單，不要再放到貨架上。

第九，商品缺貨。小編目前在一家連鎖便利店工作，就經常有顧客來詢問某某商品還有沒有貨，當我回答沒有時，顧客一般都不滿意，有些會換另一種商品，有的則離店而去。超市、便利店的老闆應該注意這個問題，平時暢銷產品要多備貨。

第十，服務不夠熱情。儘管現在的實體店家家都在講服務，但真正做好的卻沒幾家。有些大超市，顧客詢問某種商品的位置時，員工往往指了一個大概方向就不管了，顧客去了那邊後往往還是找不到，又或者顧客拿散裝的產品去稱重時，卻發現周圍並沒有員工。小編認為，顧客如果詢問位置，大超市的員工最好應該陪他們走到那裡，這樣會顯得熱情很多，同時可以邊走邊聊天，了解顧客的需求。

第十一，導購員粘著顧客不放。許多大超市會搞促銷，顧客一進入賣場，導購員就跟在後面開始密集促銷，讓顧客無法思考與選擇，又或者顧客已選擇一個品牌放入購物籃，旁邊的員工力勸顧客選擇另一個品牌。

之所以會出現這種情況，原因是導購員並不是超市的員工，而是廠家或品牌商派過來促銷的，他們有業績要求，自然會極力向顧客推銷。為此，超市應該加強導購員的管理，讓他們盡量不要騷擾顧客。

第十二，老闆、員工穿著不整潔，操作不衛生。許多超市、便利店的老闆和員工，往往沒有穿統一的工裝，這樣在人多的時候，顧客不容易分辨出誰才是工作人員。另外許多員工在操作熟食時，往往隨便擺放食物夾，顧客會覺得不衛生。

第十三，老闆、員工操作不規範。關於這一點，最常見的情況主要發生在收銀時，很多老闆、員工是坐著收銀的，會給顧客不好的感覺。同時有些工作人員會把顧客要購買的商品拋上來，或者把找零丟在桌子上，這些都是操作不規範的表現。

顧客對超市、便利店的不滿意有很多種，這些僅僅是其中的一部分，超市、便利店的經營者們平時應該多換位思考和揣摩顧客的心理，要想方設法做到顧客滿意。

一般來說，顧客進店卻沒有達成交易，主要有兩種情況，一種是今天不買，但仍然有下次繼續進店選購的可能；還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來這個店買東西。一個未成交的顧客，會阻礙更多的潛在顧客。為什麼會這樣？按常理說，顧客既然已經進店了，只要不是來專程砸場子的，或是是競爭對手派來做調研的，或是眼神不好進錯店的，又或者是推銷人員，一般都是正常的顧客，既然能進店，就說明本身是存在一定的購買意願的，或者說，也是給了店裡一個機會，那麼，後來究竟發生了什麼事情，導致顧客放棄購買計劃的？一般來說，顧客以後卻沒買，主要有三個原因：

一，找不到要買的產品。比如有些顧客去便利店裡找砧板，但有些沒賣。這種情況便利店老闆可以考慮賣這個產品。

二，價格高了，另外一家比較低。這是最常見的，老闆和管理者可以參考競爭對手適當地調價。

三，服務差。服務不周到主要體現在：表情難看、話難聽、肢體動作讓顧客不高興、不尊重顧客和專業程度不夠等這幾個方面。

員工之所以會出現種種問題，主要是因為超市、便利店對其管理不夠，沒有按照流程化操作。許多超市、便利店在新員工入職時，並沒有對他們進行職業培訓，認為這是在浪費時間，還不如讓他們直接上崗工作。

平時我們逛街時，就會發現有的超市、便利店經營不善關門倒閉了，而有的卻生意興隆。其實每個行業都會出現這種情況，因此要想法設法吸引並留住顧客，這樣生意才會越來越好。