瑪絡零售 | 服裝店鋪想要提升業績做好服務至關重要

09-20

現在的服裝店鋪，服裝款式、樣式應有盡有，可有的店鋪業績一直沒有提升，反倒下滑了。從這一點上來看，你的店鋪服務不如其他店鋪做的好。所以，你要提升你店鋪整體的服務，要有一套完整的服務標準。在面對顧客時，要做到服務的百分百，讓顧客時時刻刻認為你特別重視他。

今天就由瑪絡零售的小編為你們帶來如何做好店鋪服務的方法。

序號

與顧客打招呼時

1、看到顧客進來時應微笑地看著他說：「您好」，並且放下手上的工作。只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會隨時為他們提供幫助；

2、在跟顧客打招呼時，應注意身體語言的運用要聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表裡如一、語言要熱情、溫和，身體上的動作要點頭、微笑、目光接觸

3、不要立即站在顧客身旁或跟在他後面，應該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求；

4、一旦發現顧客發出的購物信號，應立刻主動上前提供幫助：「請問您需要什麼？」「我可以幫您嗎？」「需要幫忙嗎？」「如果喜歡可以試穿一下。」或者建議多選些貨品一起試穿；

5、顧客的購物信號一般有以下幾種：翻看衣服、選擇顏色或尺寸、拿起衣服去照鏡子、與朋友討論、看購物單、直接詢問價格等；

注意：過早的和顧客接觸會引起客人的反感會導致客人的離開。只有在恰當的時候上前與客人交談才能留住你的客人。當客人發出購物信號時你就可以上前招呼客人了。因為這時正是客人最需要你幫助的時候。

開場白

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當客人發出購物信號時你就可以說你的開場白了。銷售猶如一場短時間的即興演講，如果你在起初的20秒內迅速引發顧客的好奇，獲得顧客的好感，接下來的銷售過程就會出奇的輕鬆愉快。

要求：講多一點、介紹多一點、買多一點；

具體通過：介紹貨品的顏色、款式、價格等因素來推銷貨品對顧客帶來的最大利益；

重點：主動提議顧客試穿，多說貨品對顧客帶來的好處，流行信息及貨品售賣情況等因素也可以成為推銷內容；

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試穿服務

為什麼要提供試穿服務，只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售後退換麻煩；

幫助顧客試穿要點：

1、試穿前拿準確客人試穿的衣服的尺寸，將衣服的紐扣或拉鏈打開，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，並幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領子翻正），讓顧客感覺整體美，這樣才能更好地激發顧客的購買慾。

2、在試衣過程中，把產品的款式和工藝與顧客的氣質相結合，讓顧客產生聯想，促成銷售。

3、客人如果試穿出來不滿意，應先詢問其原因，並做出相應的解釋，或介紹別的款式（要確定貨場上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會懶得試穿，我們會因此又失去一筆生意；

如何禮貌地與客人進行語言上的溝通：

1、客人試穿出來，在選擇時，不知道要買哪件，會問我們：「你覺得哪件好看？」「我們可以說：「其實兩件都不錯，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買。」但客人也可能只選一件，我們要主動幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；

2、客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：「你這樣穿不好看。」要先尊重客人自己的意見，客人的喜好。

3、在試穿時客人會因為怕衣服質量的問題，以及洗後褪色等問題，我們要以專業知識來告訴客人如何處理。

4、不要針對客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細等，不要說出客人的缺點（這點非常重要）

5、客人試穿多件都不買，要安撫客人且對客人說沒關係，再主動介紹其他款式給客人

在試衣過程中，如何向顧客提出購買建議：

1、優惠法：用贈品滿足消費者合算的心態

2、機會法：說明該產品好銷，剩下的產品不多，要抓住機會

3、選擇法：推薦消費者以諮詢過的幾個型號的一種（切記不能說「要不要買」，以免給消費者留下不買商品的機會）

4、細節法：同消費者展開假如已買下後的細節討論，讓其產生聯想（切記在消費者流露出購買信號後才行）

5、參謀法：站在消費者的角度，推選合適款式，提出合理建議

6、請求法：直接要求開票、包裝

7、惜時法：對不願多花時間的消費者有效，強調優點，配合以點帶面的分析

8、激將法：利用消費者的虛榮心、表現欲來促銷

聆聽客戶的需求

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在找出顧客的需求時，要意識到顧客不僅僅是購買產品和服務，而是為得到最大利益而購買，所以我們的溝通中心應圍繞如何使顧客得到利潤。所以我們要做到用耳朵聽用眼睛看：

1、檢查掌握存貨情況，旨在盡量為客人提供方便快捷的購物服務，主動為客人核查存貨資料

2、換貨也是一個生意機會，一次滿意的換貨，會令顧客留下深刻的印象，甚至「意外驚喜

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記錄顧客檔案

記住：良好的形象和優質的服務會讓客人記住你

記錄：客人的通訊錄/特徵/職業/著裝風格/備註等

通知：新貨到店/促銷活動/客人的需求到店要及時通知

收銀台服務

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1、開單之前可以向顧客介紹連帶產品，若顧客能接受，將其連帶產品的優點告知，在顧客接受的情況下，馬上開單；

2、推銷連帶產品時，顧客表示不需要時，不要糾纏，問清付款方式（現金或信用卡）、折扣情況（VIP卡、貴賓卡），迅速開好前面已決定購買產品的單據；

3、商場專櫃，告訴顧客準確的收銀台位置；專賣店，告知對方共收了多少錢，找零多少錢，將付款憑證和找零一併交與顧客，並且告訴顧客保留付款憑證；

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歡送顧客

無論顧客是否購物，店員都應該歡送顧客。例如：xxx先生或小姐，您請走好，下次再來，歡迎下次光臨！