3星|希思兄弟《行為設計學:打造峰值體驗》欣喜認知榮耀連接

來自專欄左其盛經管新書點評

兩位作者是教授、研究員。本書的寫法是常見的先打槍後畫靶子的做法，全書基於一個心理學現象擴充而來：人們會根據兩個關鍵的時刻來評判一段體驗的好壞：（1）最好或是最壞的時刻，也就是「峰值時刻」；（2）結尾。基於這個實驗，作者給出他們的研究結果，分了4大節許多小節闡述，用故事或個案說明理論。

作者說他們研究後認為，決定性時刻由這4種要素中的幾種構成：欣喜、認知、榮耀，連接。全書基於這4種要素繼續擴展，講如何創造欣喜、認知、榮耀，連接。

這個全書最重要的結論，沒看到作者給出來源和注釋，不知有沒有發表到學術圈。

書中給出了許多心理學研究成果，也舉了不少故事形式的案例來證明，故事的來源，書中注釋說基本是作者的採訪得來的。

讀後感覺很一般，我最希望看到的心理學著作是這樣的：提出一個理論，推薦給一些組織或個人，說明實施效果，效果最好是量化的。

書中有幾個具體可操作的工作改進建議：

1：入職體驗改進後有助於提高員工的工作滿意度；

2；銀行可以在客戶的關鍵時刻（比如買房貸款時）給客戶小驚喜；

3：給滿意客戶更好的體驗，比改善不滿意客戶的滿意度，投入產出比多9倍。

總體評價3星，有一定參考價值。

以下是書中一些內容的摘抄，#號後面是kindle電子版中的頁碼，【】中是我根據上下文補充的信息：

1：看起來，人們會根據兩個關鍵的時刻來評判一段體驗的好壞：（1）最好或是最壞的時刻，也就是「峰值時刻」。（2）結尾。這種現象被心理學家稱為「峰終定律」。#283

2：欣喜：決定性時刻要高於日常生活，因為它不僅能帶來被一位朋友的笑話逗樂而產生的稍縱即逝的快樂，也能帶來讓人記憶深刻的喜悅。#345

3：認知：決定性時刻能夠重新改寫我們對於自己或對於這個世界的認識。在短短几秒或幾分鐘內，我們便有可能得到或許會影響我們的生活長達幾十載的領悟：#351

4：榮耀：決定性時刻能夠記錄下我們最輝煌的狀態，比如，獲得成就的時刻，或是展現勇氣的時刻。#358

5：連接：決定性時刻具有社會性——婚禮、畢業典禮、洗禮、度假、工作慶典、成人典禮、演講，以及體育活動。這些時刻因我們與他人的分享而更加意義非凡。#363

6：人們對員工入職第一天的關注少得令人難以置信。這是一個為新來的團隊成員打造歸屬感和被重視感的良機，錯過真是可惜。#421

7：也就是說，「全新開始效應」不僅僅出現在新年當天，也出現在所有里程碑式的日子裡。如果你正苦於不知該如何跨出轉變的一步，那就打造一個決定性時刻，在「過去的你」和「全新的你」之間畫一條分界線吧。#524

8：一位女客戶致電銀行，要求把配偶的名字添加到自己的賬戶上，卻在幾天之後發現銀行已從她的婚禮計劃里挑選了一件禮物送給了她！抑或，銀行為這對已訂婚的新人提供了一份免費的財務諮詢作為贈禮。想像一下，這會給人一種怎樣的感受吧！#706

9：吉爾伯特的問題其實是在問：「『峰值時刻』在哪裡？」在體育中，比賽會製造「峰值時刻」。#839

10：從弗羅斯特的研究數據中得出的結果讓人大吃一驚：相比於剔除消極體驗（A計劃），提升積極體驗（B計劃）能為你多帶來9倍的收益（準確來說，應該是8.8倍）。#913

11：那麼，你該如何打造峰值體驗呢？你要做的，就是創造出一個包含欣喜、認知、榮耀，以及/或者連接因素在內的積極時刻。#931

12：想要在一個時刻中加入欣喜因素，那就請做到以下三點：第一，提升感官享受。第二，增加刺激性。第三，突破腳本（所謂突破腳本，就是指打破人們對於某種體驗的預期，#933

13：一項針對「貓途鷹」網站上酒店評價展開的研究表明，在那些表示體驗到「令人愉快的驚喜」的客人中，足足有94%的人願意無條件地向別人推薦這家酒店，而在那些「非常滿意」的客人中，這個數字只有區區60%。「非常滿意」可是個非常高的標準呀！因此，驚喜的意義可見一斑。#1108

14：那麼，你該如何才能將打破腳本的頻率拿捏在一個讓消費者既能印象深刻，又能熟悉和適應的平衡點上呢？一個解決方案就是加入一些隨機性的因素。#1118

15：也就是說，只要讓「機上喜劇表演」多維持一年，你就能賺取相當於兩架噴氣式飛機的額外利潤。只需讓你【西南航空】的機組成員多講幾個笑話，就能達到這樣的效果。由於這項投資完全不涉及實際的資金投入，因此，這樣的資金回報率著實驚人。#1165

16：研究還表明，同樣地，如果讓老年人回想起最為深刻的記憶，他們所引用的大多數回憶也都會出現在15~30歲的時間段。心理學家將此稱為「記憶隆起」。#1269

17：帕爾默的「夢想練習」設計得非常巧妙，通過這個時刻，他迫使教授們被現實「絆倒」在地。而這個現實，就擺在他們眼前。#1580

18：「你們這周都經歷了哪些失敗？」父親的這個問題，其實就是鼓勵兒女突破自我的一種助推。這個問題將失敗作為兵家常事，作為晚餐桌上的輕鬆談資。當你主動投身於可能失敗的境遇中時，失敗也就不會顯得那麼可怖了。不經意間，你已經對失敗產生了免疫。#1833

19：被現實「絆倒」需要（1）明確的認知，（2）用時簡短，（3）由觀眾自己去發現。#1857

20：這就是里程碑效應。眼看終點還有1英里，這些精疲力竭的跑者打開了自己的再燃裝置，因為他們無法忍受秒錶上的時間超過4小時。#2359

21：這段故事中鮮為人知的一段插曲是，這些示威者不僅僅展現了勇氣，還對勇氣進行了練習和預演。而這就延伸到黑人民權運動中的一個偉大的人物：詹姆斯·勞森。#2417

22：這種訓練對於拆彈員的信心起到了出人意料的影響：在完成模擬訓練後，拆彈新手表現出了相當於拆彈老手80%的信心。對於一個尚未在實地拆卸過任何炸彈的人來說，這樣的信心真是令人咂舌！#2455

23：猜想一下：你覺得這些蜘蛛恐懼症患者需要多久才能進行到第14步呢？也就是說，想要達到自願讓一隻毛茸茸的狼蛛在自己的手掌上「閑庭信步」的這個時刻，需要多長時間呢？幾周嗎？還是幾個月？答案是兩小時。這就是完成14個步驟的平均用時，#2473

24：他說：「在開會的時候，我一般會在參會者里設一個『托兒』，並讓這個托兒提出一個難以啟齒的問題。這是一個我們知道人們在問、在聊，但不敢直接在管理層面前提出來的問題。#2560

25：我們該如何才能設計出將團隊緊密融為一體的時刻呢？夏普的領導者們用到了3種策略：打造統一步履的時刻，點明共有的難處，並賦予其意義。#2780

26：那麼，我們為什麼會笑呢？普羅文發現，笑在社交環境中出現的概率要比在私人環境中高出30倍。笑是一種社會性反應。#2790

27：研究者們總結，親眼見證的痛苦提高了「親近社會行為」——為使他人受益而自願採取的行動。他們的理論是，極端的儀式，尤其是對痛苦的共同體驗，可以作為「將內團體結合在一起的社會性手段」。#2824

28：這真是一個出人意料的結果：如果缺少使命感，即便對工作熱情飽滿、表現出充足的幹勁兒，員工的表現仍然很差勁。#2862

29：年復一年，成果不斷累積：家訪次數越來越多，家長參與的積極性越來越高，學生的表現越來越好，考試成績也越來越優異。#3024

30：這套概念可以用一句話來概括：當我們感知伴侶對我們有所回應的時候，我們的感情也就會更加堅固（常用的說法是「感知伴侶回應」）。所謂「回應」，包含三個因素。21.理解：我的另一半理解我對自己的認識，也明白我重視什麼。2.肯定：我的另一半尊重我的身份，也尊重我的需求。3.關心：我的另一半會積極支持我，幫助我滿足需求。#3042

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