大眾點評：發生食品安全事件後，我的點評被你拐哪去了？

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作為普通人，當事件來臨時才發現維權和申訴之路這麼漫長，事件發生的一個月內多次致電大眾點評、12311、12315、12345、12300，在維權的道路上筋疲力盡，我把我們維權的過程寫出來，關於食品安全，關於大眾點評（美團）。

當出現食品安全問題時，大眾點評（美團）：1.操縱點評順序 2.刪除合理差評 3.對於商家刷好評的投訴置之不理 4.包庇商家

【事件經過】：

8月12日晚，在假如在成都森林燒烤（朝陽店）用餐，凌晨大家陸續開始出現急性腹瀉、嘔吐等癥狀。

8月13日，醫院就醫，診斷為急性腸胃炎，向商家、大眾點評進行反饋。

8月14日，病假中積極等待。

8月15日，商家致歉，考慮可以補償。

8月17日，發送相關證據資料給八里庄食葯所（商家所受管轄食葯所）

8月18日，大眾點評高級客服回電，傲慢質問消費者，同時商家表示僅賠償200元。

8月20日，繼續投訴，大眾點評投訴部經理致歉表示願意幫助協調。同日，我們的評價排序置後，評價部分被刪除，商家評價里開始不斷出現虛假好評。

8月23日，大眾投訴部經理表示協調不了，商家不予賠償。但與此同時商家致電願意賠償（有償賠付）。在此時，商家好評點擊數不斷出現過萬。

8月24日-8月27日，商家提出必須刪除評價和微博等相關評論再予以賠付。與此同時向大眾點評投訴商家虛假好評及刪除差評等行為。

9月03日，上海華陽工商行政管理所回電，工商所對於大眾點評操控點評的事情知悉，但是也沒有辦法。

截止今日，沒有收到商家的任何賠償和答覆，對於商家虛假好評的投訴和虛假排序問題，至今未回復，這件事就此被平台和商家淡沒。商家可以隨意增加自己的好評，平台默認並協助選擇性刪除差評，消費者的真實評價被選擇性地展示和抹殺。

當壟斷資本舉著誠信評價的大旗，背後卻又突破誠信的底線時，消費者還何談權益？

【事件詳細經過】：

8月12日晚：在大眾點評購買了三張假如在成都森林燒烤（朝陽店）代金券與三個朋友前去用餐。

凌晨開始，三位女士均出現胃疼、噁心、嘔吐、腹瀉、眩暈等癥狀，其中兩名女士醫院就醫，一名女士在家休養了一天後半夜病況嚴重，一名男士腹瀉多次。

當所有人都出現問題時，我們才意識到這次不是普通的腹瀉。

8月13日中午：跟商家聯繫的同時，也致電大眾點評反應此事。直至13日晚上22：00商家在接到大眾點評的電話後飯店服務員才給我回電，表示怎麼就我們一桌出現問題，腹瀉幾次的話也沒有多嚴重，讓我們自己聯繫飯店主管。

三個人請假在家休養。

8月15日：已經過去三天後才接到了森林燒烤主管的道歉電話，由於我們在大眾點評的點評影響到了店裡生意，跟我們商量提出賠付，讓我們給出賠償方案。我們四人商量後提出的方案：一名男士表示不計較了，但是得賠付三名病情比較嚴重的女士的醫藥費+誤工費，3人共計3570.52（醫藥費已經扣除了醫保支付部分，僅訴求實際支付金額，誤工費按三人實際請假2天工資）。飯店主管個人表示我們屬於合理要求，但是需要請示領導。等了幾天商家的回復是僅賠償200元。

8月17日：我和朋友分別收到12331的簡訊通知，要求提供相關資料至八里庄食葯所（假如在成都森林燒烤所受管轄食葯所）。

8月18日：撥打了大眾點評客服，告知目前的狀況和訴求，4個小時後上海美團高級客服致電給我（大眾和美團是一家）。這位高級客服一上來就質問我：「商家告訴我們食葯所去店裡查看沒有問題，你憑什麼說就是在這家店吃出的問題？」我很震驚客服能這麼說話，但是依舊解釋：「我自打過12331以來，食葯所並沒有給我反饋說商家沒有問題，商家自己說沒有問題你們就相信么？我們五個人唯一共同點，就是當晚一起吃過這家燒烤，然後就出現癥狀。」然後這位高級客服表示我們的要求太過分了，賠償太高，即便有病例也無法證明我們就是吃這家燒烤出的問題，而且就只是拉肚子而已。

8月20日：我繼續向大眾點評（美團）投訴，上海投訴部的經理致電我，說他代表大眾點評針對上一個客服的言論向我道歉，會繼續幫我協調此事，並讓我發送一些醫院診斷書等證據。

接下來的幾天，翻看商家在大眾點評的評價，才發現我們的評價被大眾點評排序放置最後一個。

8月23日：上午商家致電我答應我們賠付的方案。但是下午大眾點評總部投訴部經理卻致電我，說商家拒絕賠付，還表示我的病例顯示的就醫時間是在下午，不好賠付。我表示對處理結果提出異議，第一，商家上午都已經答應賠付了，那就是大眾點評8月22日甚至更早就已經跟商家取得聯繫了，卻沒有第一時間告訴我結果。第二、我已發給大眾點評的證據里都顯示出我上午已經出現癥狀了，只是強撐著下午才去就醫，不好賠付這個說辭讓我很難接受。

針對上面點評的排序問題，我也詢問了這個經理，他回復我說點評順序是系統隨機的。但是我的點評無論怎麼排序，都不會永遠且一直是最後一個，並且這個經理很明確表示即便是我證據確鑿，大眾點評也不會對商家進行處理，他們針對事件僅會作為參考，考慮未來是否繼續跟商家合作而已。

此刻總結，無論你在大眾點評上買單後出現的任何問題，作為普通消費者的弱勢群體，平台都 不會顧及消費者的利益，不會對商家進行任何處理，商家推卸責任，平台維護商家，商家還會繼續營業，平台還會繼續盈利。

8月23日：繼續撥打021-12345（021-12315電話打不通），並在12315網站上投訴上海漢濤信息諮詢有限公司（美團公司），010-12345（北京市長熱線），北京市市長熱線已經變成了非緊急援助中心，客服只會告訴你，如果食葯所15個工作日之內不與你聯繫再致電他們。當日我同時也撥打了八里庄食葯所的電話詢問案件進展，工作人員告訴我60個工作日給予答覆，國家規定我能說什麼?只能等待，直至今日，八里庄食葯所都沒給我打過一個電話。

與此同時，8月23日八里庄食葯所的辦案人員聯繫了我的朋友（從未聯繫過我），說商家要求我們刪除所有在大眾點評的評價和微博後才給予補償（就是上面所謂的有償賠付）。在我們看來賠付跟評價是兩回事，在事件得到合理解決後評價我們自然會公正的處理，但是先有的道歉和解決態度都沒有，就來要求我們，難以接受。協調未果只能等食葯所出具結果，60個工作日。

同時在這期間，我們在大眾點評對於商家的評價被排序置底，並看到店家在大眾點評上不斷刷非常明顯的好評，一個評價僅500多條評價的飯店，相當一部分的好評的點擊量瞬間從幾百、一千到過萬（事件發生後，我的差評得到關注點擊量超過4K，當時算是很高的點擊數了，店家為了覆蓋，不斷的刷其他好評），一些原有的其它人的差評也被大眾點評刪除。難以置信在電商新規出台後，刷好評和刪除差評被處以罰款的嚴政下大眾點評還敢這麼名目張膽操縱評價，在這期間對於我對評價的質疑，大眾點評回復我說有些差評不是被刪除，可能是被隱藏了，請問隱藏評價和刪除評價，對於客戶來講都是看不到的，有什麼區別？還有為什麼要隱藏？

與此同時我保留了相關好評和差評的證據截圖，通過點評反饋頁面也多次申訴，在反應差評排序和刪除評價這件事上，與大眾點評的很多部門都有溝通，均未得到答覆。

8月27日：上海華陽工商行政管理所最初向我們了解情況後，於9月3日與我取得聯繫，【高潮來了】，工商局辦案人員告訴我，說大眾點評回復他們不會對商家做任何處理，工商局也沒辦法強制執行，辦案人員告訴我點評評價是他們負責範圍內的，他們每年也會因為類似事件對大眾點評罰款過幾十萬，也有很多人甚至包括商家去向工商局投訴操控評價的問題，但是他們也沒有辦法啊！辦案人員告訴我他們沒有辦法呀！他們只能針對我的這個差評排序再去跟大眾點評溝通！此刻我們內心很絕望。

時至今日，事件已經快過去一個月了，我們的維權至今無果，在食品安全上討個說法真的很難，不過我們不放棄，已經提起訴訟了，有朋友說你們因為3000塊錢這麼折騰有必要麼，有必要，答案很簡單：我們要應得的道歉和答覆，這樣做，才能維護一個普通消費者起碼的權益。

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