用戶不想要過濾器，他們想要更好的內容

來自專欄人機交互

《Users Don』t Want Filters, They Want Better Content》文章翻譯自

https://medium.com/@hopper_travel/users-dont-want-filters-they-want-better-content-3146f650b8f6

被解決的問題一般都不是最真實，最基礎的問題。

I thought I understood this comment?—?by User Experience veteran Don Norman?—?until a recent project I designed taught me otherwise.

「[…] never solve the problem I am asked to solve. […] Because, invariably, the problem I am asked to solve is not the real, fundamental, root problem.」?—?Don Norman in The Design of Everyday Things

【題外話】Hopper 應用程序主要提供預定機票和酒店的功能。通過檢測和對比航線、酒店在不同時間段的價格，為用戶提供性價比高的選項。從而讓用戶可以預定到低價心儀的酒店和航班。

Hopper應用程序在第一年最被需要的功能就是隱藏不需要的航線來縮小航線搜索結果。由於專註於驗證核心業務，第一年並沒有取得特別的成就。但是過濾器這個功能一直在待辦清單中。

然而，當最終發布該功能時，才意識到過濾器根本不是用戶想要的。 他們想要更基本的內容：結合特定場景的內容，以及獲得該內容所需的最少步驟。 我們付出了很多才了解到其實我們更應該專註為我們的用戶提供他們想要的東西。

為用戶提供他們想要的東西 - Give The Users What They Want

Hopper應用程序每天分析數十億的航班價格，預測何時飛行以及何時購買機票可以獲得最低票價。

該應用程序可以預測並且非常準確 - 判斷你當前應該立即購買門票還是應該等待。它是根據歷史價格來提供精準的判斷。 如果您應該等待，您可以通過點擊「watch」按鈕，該應用程序將真正為您觀看航班價格。 當價格達到預期的「價格划算」範圍時，應用程序會向您發送推送通知以進行購買。

如果用戶不想預訂這類航班，我們會向他們發送與其不太相關的內容。例如，我們會通知用戶由於長時間的停留，價格將降至125美元。與此同時，最便宜的中轉航班可能是250美元。但是收到這個通知是多麼令人失望，因為我們只找到可能需要再額外支付多100美金才可以讓用戶搭乘如願以償的航空。

但情況其實更複雜。經過我們的數據科學團隊的分析，我們了解到我們提供的預測可能有所不同。例如，我們可能預測您應該等待購買從芝加哥到拉斯維加斯的中轉航班。但是，如果你排除了中轉，我們可能會告訴你現在購買，因為這些價格很適合，並且很快就會上漲。

無論如何，不??太相關的內容意味著我們的用戶會產生更多阻礙和騷擾，因此我們提供的解決方案其實會降低價值，並且降低轉換率。我們不能再忽視這個問題了。我們必須向用戶提供他們想要的東西。

關注篩選 - Focused Filters

其實篩選過濾已經不是一個新概念。旅行和電子商務中有無數使用到它的例子。

我們決定不再多此一舉，而是直接在應用程序中使用簡單的「篩選過濾」按鈕。此按鈕將觸發篩選過濾列表，用戶可以在其中選擇他們想要的內容。

鑒於我們的應用程序是預測價格，新的過濾篩選可能會影響我們的數據覆蓋率和預測準確性。因此，我們必須非常謹慎地實施。

通過發現一些報告數據等教會我們，超過80％的篩選過濾請求只需3個過濾器即可解決：

1. 從廉價航空中移除基礎票價或者是裸票價
2. 移除停留中轉
3. 移除長時間的停留

通過關注這三個篩選過濾，我們可以做到，用戶並不需要使用到篩選過濾即可獲得同樣準確度的預測。用戶只需進行更加簡單，集中的過濾篩選操作，這符合我們的應用程序的簡潔和以用戶體驗為主的目標。

Ship It!

我們很高興能夠構建一種滿足大眾需求並且簡單易用的「Hopper」。一旦我們發布過濾篩選器，我們就可以坐下來等待用戶的愛和讚美。Fast Company 甚至用了討人喜歡的標題報道了這種做法：「Hopper的新過濾篩選更容易預訂到最便宜，最優的航班。」

令我們驚訝的是，接下來的事情竟讓我們有點失望。 所有事情都完成之後，我們監測到使用該篩選過濾的僅有總數的 2.6%。

我們有點困惑和沮喪。我們是否誤導了少數重要用戶關於該功能的重要性？我們的做法並沒有讓用戶發現到嗎？我們之前在流程中有一個大按鈕，但也許用戶希望稍後在航班列表中使用過濾器。因此我們在屏幕上縮小了CTA的大小。

但是，我們還有另一個數據點。我們發現過濾篩選的轉換率高於未經過濾。這是促使我們進行下一步的動力; 但這一次，我們要增加篩選適用率。

我從我的應用程序獲得一點幫助 - I Get By With A Little Help From My App

為了確保用戶沒有完全錯過該功能，我們需要在界面中使按鈕更大更突出。還有機會為新功能添加自定義。但是，我們其中一個產品經理提出了一個更有趣的方法來實現這個功能。我們有辦法可以讓過濾篩選功能更容易找到，而不是通過按鈕來找到過濾篩選嗎？

Hopper以提供低價提醒和建議而聞名，而不僅僅是一系列選項。我們可以將過濾器與界面融入，並且作為一種提醒嗎？為此，根據用戶的獨特路徑，我們在預測屏幕上放置了一張新卡片來提供過濾篩選。我們將使用動態副本來應用過濾篩選，從而幫助他們權衡財務支出。

要應用推薦的過濾篩選，用戶只需輕輕按下一個按鈕即可。在用戶點擊的時候，我們便自動應用該篩選條件進行過濾，而不是讓用戶進入列表進行篩選。如果還有比較好的過濾器，我們可以在下一步展示。點擊後同樣會應用新的篩選條件。每次應用過濾篩選的時候，我們都會自動更新檢測用戶的新設置。無需進入菜單，無需閱覽選項列表。

給用戶他們[不知道他們]想要的 - Give The Users What They [ Don』t Know They ] Want

在產品設計術語中，其中可以總結這一切的詞語就是，簡單。 我們通過一種難以拒絕的新卡片形式來逐一曝光過濾器，從而提高了過濾器被發現的可能性。 通過顯示直飛航班或短暫停留航班這一類的航線並不會更為昂貴，來提升過濾器的價值。 並且，我們通過多次的選擇觸發來進行篩選過濾，而不是強迫用戶進入新屏幕進行一次性的選擇，這減少了用戶的使用成本。

這絕對解釋了一個應用真理的好產品設計。我們第二次創建的是一個更好的解決方案。

然而，還有一個更人性的解釋：人們不想要過濾器。他們不希望通過一系列的選擇來進行過濾篩選。人們想要更好，更相關的內容，並在儘可能少的步驟中幫助他們做出選擇。你還能因此責怪他們嗎？