記錄一次與蘋果官方售後的抗爭,損壞備用機要按市場價的三倍賠償

25 人贊了文章

我於2017年11月17日在Apple直營店買了一台iphoneX，之後在使用過程中多次出現wifi信號中斷和藍牙無法連接的狀況，在拖延了很長一段時間之後，考慮到之前偶有耳聞蘋果的售後維修費用高昂，售後各種強勢，我決定還是趁著保修期內去把這個問題處理了，以免過保後維修對我的財務狀況造成打擊。結果，人算不如天算，我還是沒逃脫蘋果售後的魔掌。

2018年8月25日，我將手機送到成都太古里Apple直營店，直營店工作人員Scott簡單詢問了幾個問題後告訴我，需要返廠，大約15天。我當時很傻很天真的問了一下，你們不能現場修修嗎，沒有手機很不方便的，而且15天也太長了。他告訴我，我們店內沒有辦法維修，基本都是要返廠的喔~我當時在湊合用和忍過這15天之間掙扎了一下，還是妥協了。於是Scott給了我一台16G的iphone6作為維修期間的備用機，同時拿出了一份協議，我正準備仔細看下條款，他直接翻到了第二面，同時跟我說：「需要簽一個出借協議，主要就是不要丟了不要掉水裡，其餘隨便用。」我當時覺得也沒多大事，就直接簽了字。於是，在2018年的8月末，我拿到了一檯布滿使用痕迹的16G 的iphone6，感覺時光都發生了倒流。

接下來的幾天，我都小心翼翼地用著這台手機，畢竟運行速度已經慢到了打開一個app都感覺過了一個世紀，隨時隨地不能離開充電線，甚至它都讓我改掉了上廁所玩手機的這個壞習慣，我感覺我的手機依賴症都快痊癒了。

然而，一件不幸的事還是發生了，8月30號下午，在我走下一個斜坡的時候，腳一滑，手機磕到了牆上，屏碎了…………..我當時心裡咯噔一下，完了，這個坑我還是掉進去了。

我第一時間搜索了一下iphone6的屏幕價格，淘寶和京東上純外面玻璃屏基本在60左右，如果是整個屏幕換完的話大約是150（原裝機拆下來的屏幕），全新iphone6 16G未激活的大約1500,過保0使用但店鋪提供一年保修的大約1000，九五成新大約900，八成新大約600，我同時又仔細閱讀了一下當初簽的租借協議。上面約定了備用機只能由apple維修，但是協議上並沒有註明任何價格。作為一個誠實的好孩子，我給apple直營店打了個電話，這通電話拉開了我接下來幾天維權戰的大幕。

Round One

電話先是被店裡一個不知名的小哥接了，我描述了一下我的情況，然後詢問一下賠償價格，然後他表示要到店才能知道，我說就是外屏壞了，我準備等我的手機修好了再去店裡還手機+取手機，目前我只是想知道一個大概的價格，小哥態度極不耐煩，在我的再三追問下，報出了一個價格，「大概1000到2000」，那一瞬間，我以為我穿越回了2016年。

第一通電話掛斷之後，我開始搜索類似的案例處理結果，一搜發現跟我一樣倒霉的孩子還真不少，處理結果也是五花八門，有賠九百多的，有賠四百多的，甚至還有說不要發票可以便宜的。

正搜著，一通電話打了進來，對方自稱是店當班經理，然後說要跟我更正一下之前的報價，如果是屏幕維修的話，只需要968，聽到這個價格，我表示還是不能接受，畢竟現在是2018年了，我手裡這台iphone6整機都賣不了1000塊。我又問那如果是我丟了，直接賠整機呢？對方告訴我需要2456。我反問到，你知道現在這個手機市場價多少嗎，他說別的我管不著，但是我們就賣這個價，我繼續問，那你們還在賣這款手機嗎？答曰，沒有。然後短暫地停頓之後，他又補充道，我們這個是蘋果公司對於資產的定價，不能按市場定價。這句話真是震驚到了我這個最近正在苦苦學習財報分析的苦逼CFA考生。我繼續追問：「那你們對這台手機是怎麼定價的，你的價格考沒考慮折舊？」畢竟經過我的查詢手裡的這台手機生產於2016年十月，激活於2016年11月，電池循環已經有300次左右，而且到我手裡的時候滿滿都是使用痕迹，我為了自己看著順眼還不得不給它套了一個手機殼。對方自信滿滿地回復說：那些我不懂，我們就是這麼定價的。 好吧，我感覺我彷彿看到了我大A股萎靡不振的原因，原來企業都能自己給自己憑想像力定價了。

掛斷電話，協商無果，我開始思考下一步策略。

我撥通了蘋果的400客服電話，對方告訴我，我們只處理軟體問題，硬體由直營店負責喔~~~然後我又搜了一下，發現蘋果還真沒在中國設售後客服投訴部門。

Round Two

在八月的最後一天，我撥通了12315消費者投訴熱線，對方態度很好，記錄了事情經過，然後告知我會有相關部門處理。

同時，我搜索了一下相關的法律法規，我覺得可以用上的有以下幾條：

1、《關於商品和服務實行明碼標價的規定》

第二十一條

經營者有下列行為之一的，由價格主管部門責令改正，沒收違法所得，可以並處 5000 元以下的罰款；沒有違法所得的，可以處以 5000 元以下的罰款。

(一)不明碼標價的；

蘋果交給我手機的時候並沒有告訴我這個手機的價格。

2、《消費者權益保護法》規定，消費者享有知情權和自主選擇權。《家電維修服務業管理辦法》第7條規定，家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。第9條第3項規定，家電維修經營者不得「虛報故障部件，故意更換性能正常的部件」。據此，蘋果維修商在維修前應當明確告知消費者維修內容、維修方式、維修價格、使用零部件情況等真實信息，由消費者自主選擇是否進行維修。如需更換消費者原有產品的部件，應事先告知並徵得消費者的同意。更換後的產品質量應不低於原有水平。如果維修中並無必要進行部件更換，或者消費者不同意更換，經營者不得進行欺騙或擅自更換性能正常的部件以圖牟利。《蘋果維修條款和條件》第四條關於保修期外「可使用新的零件或產品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產品」的規定，模糊了維修中使用零部件的具體情況，使蘋果公司可以隨意處置，從中漁利。

我摔壞的僅僅是外面的玻璃屏，內屏並沒有損壞，接下來幾天通過我的觀察，除了扎手和難看，並沒有影響之後的使用，足以證明內屏並沒有問題，而蘋果的售後維修只能整體更換屏幕，這樣無疑提高了維修價格。當然，在我提出這個疑問的時候，當班經理給我的回復是：「我們沒有這個技術喔~」 無奈，攤手。。。。。。

3、《中華人民共和國侵權責任法》

第十九條 【財產損失計算】侵害他人財產的，財產損失按照損失發生時的市場價格或者其他方式計算。

當我跟那位經理提到這條法律的時候，他的回復是：「法律上的事情我就沒法跟你聊了，你可以起訴，我們有法務來處理」。講真，正是他這個屌屌的態度徹底激怒了我，我準備跟Apple杠上了。

4、《國家發展改革委價格認證中心關於印發〈手機價格認定規則〉的通知》

第七條 價格認定人員採用「市場法」進行價格認定時，應通過市場調查選擇3 或3個以上與涉案手機品牌、規格型號相同，交易時間相近，成新率相當的手機作為參照物，並應考慮價格認定事項中手機交易情況、交易時間、使用狀況、新舊程度、版本種類、內存儲量、外置配件情況、機身顏色、保修情況等因素分析比較涉案金額手機與參照手機之間的差異並進行相應調整，從而確定涉案手機價格。

這一個關於手機價格認定的規定，適用於民事或者刑事訴訟。

同時我還撥打了12348法律援助熱線，對方很耐心地給我解答了相關的法律條款，並明確告訴我，從法律上來說，我只需要賠償一個二手手機屏幕的價格，同時屏幕的價格是不可能超過整機價格的。他也建議我可以自己修了還回去，我說合同上有約定必須由蘋果維修，我並不准備違反約定。他寬慰我說，這種案子如果你要起訴，你都不用請律師，你直接到哪哪哪按照模板寫一個起訴書就可以。

在做了一定程度的研究之後，我開始耐心等待有關部門的回復。

首先回復我的是成都市錦江區物價局，對方給我回復是：「這個出藉手機不屬於出售商品，不屬於需要強制明碼標價的物品範疇。」同時他也告訴我，既然沒有明碼標價，那麼價格就是可以協商的，建議我與對方協商，只是不屬於他們的管轄範圍。

然後就是成都市錦江區工商局，對方跟我說，可以雙方到一起到工商局來協商，他們從中調解，等他們的排班時間出來之後，再通知我具體時間，我表示OK。我詢問了一下我找到的這些法律法規是不是可以作為調解的依據，她說可以都帶上。

同時Apple店一個自稱經理的人也給我打了一個電話，說工商給他打電話了，如果要協商，必須工商的人陪同一起到店，他們才願意協商。

還真是屌屌的呢，需要工商陪同一起到他們店裡才能協商。。。。。。

這幾天，我自己也想了很多，首先我表明我的態度，損壞東西應該賠償，毋庸置疑，但是必須是一個合理的價格。蘋果在停止出售該型號的手機之後，實際上已經喪失了定價權，這就好比開發商賣掉了新房，那麼在二手房交易的時候，不管是清水房還是精裝房，他都沒有定價權，這個價格由市場來決定。

關於賠償的問題，我向蘋果提出了三個方案，一是我在外面找人修理，更換原裝的iphone6屏幕（拆機件）；二是我按照市場價格買下這台手機，按照這個成色市場定價不會超過800，我願意出900買下；三是我賠償屏幕維修費用300元，這個價格已經高於了市場在售的二手屏幕價格。 當然，蘋果售後全盤否定，要麼賠968屏幕維修費，要麼賠2456買下這台手機。

其實這個事情只有幾百塊，就算認栽也根本不會對我的生活造成任何影響，但是，蘋果在之前有若干霸王條款，在多個國家引起過集體訴訟，並且還被消費者協會約談過多次，都沒有什麼改觀。國內卻鮮有起訴蘋果的案例，那麼，如果所有人都是幾百塊忍一忍就過去了的態度，我們原本已經足夠惡劣的商業環境，何時能夠得到改觀。於是在這個事情上，我已經做好了最壞的打算，我已經諮詢過律師如何取證，如何舉證，如何固定證據，如果非要使用上法律武器才能保護自己的情況下，我覺得我應該站出來。就算最後的花費比向他們妥協要高出幾倍又怎樣，把錢花在這件事情上原比花在別的事情上來的有意義，不過是少買幾條裙子，少出去吃幾頓大餐。

目前為止，我還在等待工商的調解排班時間，後續有狀況再來更新。