滴滴連發乘客被害事件，壟斷經營弊病頻出

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滴滴被害女孩事發當天16時41分，民警在接到被害人朋友朱某某報案後，利用朱某某手機首次與滴滴客服溝通，並表明警察身份。滴滴客服回復稱安全專家會介入，要求繼續等回復。到了18點13分的時候，滴滴公司將他們查詢情況，滴滴車的車牌以及駕駛員基本情況發給警方。警方滴滴客服之間，從溝通到取得嫌疑人身份信息，花費了92分鐘。

救人最關鍵的時刻，滴滴不是第一時間配合警方，而是拖延了一個半小時。

其實，滴滴順風車司機姦殺女乘客這種悲劇，早在2016年滴滴收購Uber中國的時候，就已經有隱患了。

uber是信任乘客信任司機，信任員工。如果乘客來反應沒坐車卻扣了錢，那客服第一操作就是查看乘客的資料，如果沒有欺詐記錄，那就默認乘客說的是事實，會把司機的錢扣回來，退給乘客。

如果發現有人欺詐，確切證據情況下司機封禁七天起步，乘客第一次正常退錢，第二次警告，第三次永久封禁。

任何一個客服都有這些許可權，都可以這樣處理。uber給員工的許可權非常大，就算你不按建議流程來，只要能給出合理的理由也行。

uber出現類似的事情也不少，但一旦出了事不會像滴滴一樣，第一反應是壓下去，uber是你該報警報警，該找媒體找媒體，因為這是你的權利。

乘客的家人來要司機的信息，你只需要證明你是乘客的家人就行了，例如報出乘客的經常乘車信息，身份證號之類的，別說司機的車牌號碼，uber客服可以直接將乘客的賬號密碼改成123456，讓你自己登陸賬號查看，而且乘客的客戶端是可以看到司機的車牌、真實照片等一系列信息的，想要什麼自己看。更不要說警察來要資料了。

滴滴的客服是大量外包，一線接線員都來自於各個不同的外包公司，而他們則嚴格受限於滴滴提供的一套管理流程。

滴滴這邊客服基本上是沒有任何權利的，頂多也就是五塊錢優惠券的權利，屁大一點事都要上報處理，碰到刁鑽一點的司機，你根本聯繫不到他，不接你電話你毫無辦法。擱uber直接把你賬號封了，通過系統發個簡訊讓你聯繫誰誰誰，自己乖乖來找客服。

在整改期間，滴滴接到乘客舉報投訴司機的情況下，並沒有及時有效處理，說明滴滴對此類事件的重視程度不夠高，整改力度不夠大；另外，讓大眾比較不能理解的是，滴滴作為互聯網公司的行業巨頭，對客服工作方面的認識層次較為欠缺，認知程度不高，沒有想過花大力氣去解決用戶的訴求，這就意味著滴滴管理機制存在漏洞。

據說滴滴當時管理客服運營的標準只有四個字不是服務顧客而是——壓縮成本。

當時Uber中國和滴滴合併的時候，很多人感嘆打車界的燒錢大戰終於要結束了。

沒想到，燒錢大戰結束後，開始「燒」 人命了。

滴滴市場份額一度達到90%，壟斷經營弊病頻出，一家獨大，行業壟斷，就讓他們有資本肆無忌憚。

2016年，從魏則西事件爆發引全民譴責之後，百度除了一封「不小心流出」的李彥宏致全體員工的內部郵件外，再沒有對此事進行過表態。而百度依舊在眾多廣告上我行我素，肆無忌憚。

百度這種壟斷型公司凡是被大家注意了、媒體跟進了的問題，就會"我們已經著手調查，如發現問題屬實一定改正"。近十年的壟斷地位，讓百度幾乎可以熬過所有危機。

這是一種「你們隨便罵，明天照樣用百度」的傲慢情緒。

面對谷歌可能會重返中國的消息，李彥宏也是信心滿滿，覺得百度能再贏一次。

早在Uber和滴滴併購的時候，就有很多人來質疑滴滴壟斷之後的風險。

不怕你一家獨大，就怕你壟斷之後害得大家別無選擇，只能妥協於你。

在企業快速擴張，資本不斷膨脹的同時，企業的社會責任感何在？

建議政府在涉及行業壟斷的合併和收購時，謹慎處理為民眾留一線生機。請關註：遠方的獅