學服務設計到底是在學什麼：方法工具篇（上）

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在本專欄開篇《什麼是服務設計》中，我提到服務設計專業普遍設置在研究生階段，因為而服務設計作為一種方法論，需要在你具有一定技能的基礎上學習，然後再落實在具體技能上。那服務設計作為一個學科，我們到底是在學什麼呢？

比如要設計一個社區服務，服務設計提供方法工具和知識，通過一個流程，產出一個服務，那這個服務是什麼樣，需要產品設計、空間設計、交互設計等來落實。從這個例子可以看出，服務設計的學習，是由方法工具和知識儲備兩大模塊組成。

接下來，我將用常見的設計流程將服務設計的方法和工具串聯起來，對服務設計常用的方法工具做簡單的介紹。

一、設計調研

調研基本氛圍三部分：桌面調研（Desk Research）、實地調研（Field Research）、用戶調研（User Research）。

基本所有的設計案例都會用到這三部分，而使用的工具，是根據不同調研對象不同的。以用戶調研為例。用戶調研的方法有：訪談（Interview）、追蹤調查（shadowing）、講故事（Storying Telling）、用戶日記（User Diary）等。根據調研目的、調研對象的不同，可以選取不同的方法，不同方法對應著不同工具。

這些工具往往是需要根據調研對象設計的。比如，最近在做的關於可持續生活方式的項目，我們在做用戶調研時，想知道我們的用戶所理解的可持續的生活方式。於是，我們設計了這樣的一張圖作為我們的工具，讓用戶憑第一印象，選出他們認為的「可持續生活方式」。

我們在遇到不同的項目時，可能本身並沒有知識儲備，對設計目標、用戶等都沒有足夠認識，所以，通過桌面調研，如案例分析（Case Studying），實地調研，和用戶調研，我們基本可以知道為之後的設計提供足夠的信息儲備，而這些信息的呈現方式，就需要下一步的工作：分析。

二、設計分析

分析的方法和工具，往往也是呈現分析結果的方式，比如人物誌（Persona）、用戶旅程圖（User Journey Map）、情感地圖（Emotion Map）、故事版（Storyboard）、服務藍圖（Service Blueprint）。

這些工具不僅在此時的分析和分析結果呈現時用到，之後的它們會貫穿整個服務設計流程，在方案產出、方案提高、最後服務設計呈現中，都會用到。所以，我在此會詳細講述。

1人物誌（Persona）

人物誌是通過對用戶調研，得到的對於設計對象高度概括的信息的具象化。在用戶調研中，我們得到了大量的信息，然後將信息總結概括，得出設計對象的信息，然後將這些信息具象化，成為一個人，就可以直觀的了解設計對象的特徵。

人物誌是非常具體的，具體到名字、照片（符合形象的非真實用戶照片）等等，能夠讓設計師想像是在為誰設計，我的用戶是怎樣的人。人物誌往往和情緒板（Modeboard）一起出現，比如用戶平時的吃穿住行的情緒板，能夠讓設計師有高度的同理心，從而更好的了解設計對象。

2、用戶旅程圖（User Journey Map）和情感地圖（Emotion Map）

用戶旅程圖和情感地圖往往一起出現，用來分析需要改進的服務當前的流程（如果不是在改進服務而是提出全新的服務，用戶旅程圖會出現在方案產出階段，用來展示和分析新方案）。用戶旅程圖是將用戶在整個服務流程中所經歷的觸點（Touchpoints）按照時間順序貫穿起來，分為服務前（Pre-service）、服務中（During-service）、服務後（Post-service）。那每個觸點用戶的情緒（或滿意度）就構成了情感地圖。通過用戶旅程圖和情感地圖，我們可以為下一步的方案產生找到痛點或者機會點。

3、故事版（Storyboard）

故事版是簡化的、視覺化的用戶旅程圖，它將服務流程用故事的方式展現出來，不用展現出觸點之類的細節，只需要直觀的展現核心服務流程。你可以用簡單的矢量小人，也可以用卡通形象，不拘形式，直觀、清楚就好。

4、服務藍圖（Service Blueprint）

服務藍圖是關於服務運作的詳細分析和展示，它也有服務流程和觸點，但是要比用戶旅程圖更加詳細。

服務藍圖分為四個部分：

實體觸點（Physical Evidence）：用戶接觸到的物理的部分。

用戶旅程圖（User Journey Map）：用戶在在服務流程中的旅程。

前台（Onstage Action）：用戶所接觸到的服務界面。

後台（Backstage Action）：用戶看不到的、服務提供者所做的動作。

支持（Support Process）：其他支持、合作者的動作。

通過服務藍圖，我們可以清楚的知道服務在運轉過程中，用戶、服務提供者、其他利益相關者的每一步行動。從而分析服務過程，提出改進方案。

本文對服務設計的方法工具做了籠統的、淺顯的介紹，希望能夠給對服務設計感興趣的人提供一些入門知識。在之後的分享中，我也會進一步深入介紹。

下一篇，我將繼續介紹服務設計方案產生、方案提高及原型與測試階段常用的方法和工具，歡迎關注本專欄。

本文原發表在微信公眾號【服務社稷】，定期分享服務設計、交互設計相關內容，歡迎交流。