客人最反感的10個服務體驗

我們一直都在說好的服務應該是什麼樣子，客人到底喜歡什麼樣的服

務，我們應該如何提升我們的服務質量等等。但是很多時候，客人對

我們做的好的地方熟視無睹，對服務中出現問題的地方卻印象深刻，

並且對正常經營活動產生嚴重的負面影響。

那麼客人最反感或者最討厭什麼樣的服務體驗？

閑聊，不關注顧客

顧客進店前，店員之間正在聊一個自己非常感興趣的話題，比如「某

某明星要結婚了」等等，諸如此類的八卦娛樂新聞。看見有顧客進來

，有的店員還沒有忘記迎賓，可迎賓過後，繼續之前的話題。

至於顧客進店的活動和表情、心理等毫不關注，理所當然地認為顧客

有需要就會叫她，殊不知大部分都喜歡被主動服務，顧客買東西不是

求著你的，沒有服務可以離開換一家，自有人會提供主動周到的服務

。

過於熱情地拉客

有些店員恨不得拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的店面來

。競爭之激烈可見一斑，有人曾站在某門店口附近觀察過不下百位顧

客，有接近80%的顧客一見「拉客」的就躲，繞反方向而行。

還有20%的顧客被成功地拉到店面，但逗留的時間平均不超過30秒。就

急急地走出去了，曾經問過5位這樣的顧客，他們的回答是「感覺是被

強迫弄進來的，如果在這裡買東西，感覺不自然，還是去別的地方買

感覺舒服」。

把情緒表現在臉上

店員不要做出「趕走顧客的表情」，哪些是趕走顧客的表情？例如：

在店面里，面目猙獰，非常嚴肅，也許剛和旁邊的夥伴生完氣，沒想

到因為情緒不好導致自己面部不自然，原本有很多顧客走到他們店面

門口，一調頭又轉到他們的競爭對手那裡去了。

還有一種表情是店員懶洋洋地靠在櫃檯前，或者悠閑地閱讀自己手裡

的時尚雜誌，這樣給顧客很不專業的感覺，一般就不會進入店內。

男女服務員嬉戲打鬧

點餐過程中，一對男女服務員當著我們的面，聊起天來，這還沒完，

不一會相互勾搭、調戲說著黃段子，然後你儂我儂的。滿桌客人就像

是傻子一樣看著他們在表演愛情劇，十分倒胃口，這樣得店鋪，也不

會去第二次了。我們是來吃飯的，又不是來看你們秀恩愛的！

說客人的壞話

點菜的時候，旁邊兩個服務員在瞎聊天，聊天的內容是關於我前面那

桌的客人：「你看9號桌那個女的，就點了兩碗粥，還一直催一直催」

，「就是，你看她那賤相，沒幾個錢還一直耗著不走，越是催就越不

給她上。」

雖然不是議論我，但是當我在催菜的時候，我就會想她們會不會也在

背後這麼議論我，這麼一來，這家店我必然是不會再去了。

脫離實際的連環式推銷

我一個人去餐廳點菜，服務員很熱情，氛圍也很好，關鍵是菜品也不

錯，但是很反感她們一連串的推銷。比如我本來就想著點一份意麵，

買單的時候，服務說：「您只要一份意麵嗎？」

這種語氣聽著就難受，在確實不餓的情況下，硬著頭皮又點了一份牛

排，服務員又說：「只有這麼些嗎？我們新出菜品需要了解下嗎？要

不要嘗嘗我們的紅酒？」，不得已又點了一杯紅酒，然後她又說了一

句：「真的只有這些嗎？」。

當時就怒了，這時候服務員才罷休，最後我也沒吃完，看著剩了那麼

多，表示再也不來了！

不拿自己當外人

在吃潮汕火鍋，服務員跟我說這些牛肉只要煮幾秒就可以吃了，不然

老了就不好吃了，我說好的，謝謝。

但是我因為腸胃不是太舒服，還是喜歡吃老一點的，所以就多煮了一

會，這還沒準備吃，服務員就過來，說：「煮老了就不好吃了」。

直接撈出肉扔在我醬汁里，我說我喜歡吃老一點的，我自己來。結果

，沒一會她又來了，二話不說就把肉扔我醬汁中，醬料濺了一身，我

說：「你幹嘛？」

她說：「跟你說了煮老了就不好吃，你怎麼就不聽？」

我說：「我高興吃老一點的，怎麼了？」

她回了一句：「我看不慣，你就不能那麼吃！」

生意太火催客人走

在北京一家很火的火鍋店，排隊的人很多，要等很久才能排上。但是

從開始吃，就能感覺到店家一直在催著我們趕緊吃完走人！

一盤菜還沒有吃完，服務員就過來給你撤盤子，很快桌子上沒有一個

盤子了，正當準備吃的時候，店長過來了說要不你們先把賬給結了，

外面還一堆人等著排隊呢，最後匆匆忙忙的吃完，感覺就是被店家給

趕出來了！！

過度熱情

在海底撈吃飯，準備去衛生間，就問了一下服務員衛生間在哪裡，然

後就一路上被服務員各種指引：

「您好，衛生間在這邊」

「您好，衛生間在前方」

「您好，衛生間在您左手邊」。

搞得全世界都知道我要上衛生間，然後就是「先生，給您濕毛巾」，

「先生，給您紙巾」，「先生紙巾可以扔這兒」，關鍵還會老是彎腰

，真受不了了。

太主觀的服務

過生日的時候在一家餐廳吃飯，吃到一半的時候，店長帶領服務員和

後廚一幫人非要當面給我唱《祝你生日快樂》，攔都攔不住，好不容

易在全店人員的關注下聽他們唱完，想著他們終於可以結束了。

哪知道店長又說了一句，「子女的生日，就是媽媽的受苦日，在這一

天我們還要感謝父母」，然後一堆人在店長的帶領下，大聲的唱著《

感恩的心》，重點是，一邊唱一邊還打著手語！等他們唱完，我們的

菜已經涼透了……

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