網路輿情的研判機制

網路輿情傳播對社會輿論的影響日益顯著，已成為各級政府及其組成部門高度重視的問題。政府不僅通過設置專門機構負責管理網路輿情，以提高應對效率和決策水平；而且也向一些專業研究和諮詢機構提出網路輿情監測、預警和分析的訴求，聽取他們對相關決策的意見參考。在把握網路輿情傳播特點和規律的基礎上，形成科學的網路輿情的研判機制，是政府公共管理系統中不可或缺的重要環節。從網路輿情的管理程序上，可以將研判機制具 體劃分為四個操作層面，即搜集—篩選機制、分析—歸因機制、報告—決策機制、預測—干預機制。

一、搜集—篩選機制

網路輿情是對網路輿論的客觀現狀、發展態勢及其傳播影響的綜合，既包含了網路輿論本身所涉及的信息內容及其所反映出來的意見傾向，也包含了輿論參與的主體結構、信息集聚及意見互動平台類型、傳播路徑和社會影響等。因此，網路輿情不只是一個簡單的網上信息或信息集合的概念，而是包含了相關傳播要素內容的綜合概念。建立網路輿情的搜集—篩選機制，就是要將所預設的目標輿情或熱點輿情及時從網路的信息海洋中提取出來， 用於進一步的分析、決策和干預等。

開展網路輿情的搜集、篩選，要注意區分和把握網路信息、網路輿論與網路輿情之間的區別和聯繫。網路信息是指存在於網路空間任何角落的各種信息內容，可以是官方或媒介組織發布的信息，也可以是個人在網路上發布的信息。網路信息是網路輿論構成的基礎和條件，但其本身還不能作為網路輿論來對待。輿是指眾人，論則是指言論，輿論即公眾的言論，網路輿論是公眾藉助互聯網這一交往和傳播工具，通過新聞跟帖、論壇發帖及跟帖、博客、電子郵件、在線聊天等方式，表達自我社會認知、社會心理、社會情緒，並引發他人參與和受眾共鳴的信息總和。最好利用樂.思.網路輿情監測系統進行監測。

因而，網路輿論不是個論，而是眾論，是網上具有一定公眾參與度和社會影響的話題信息集合。而網路輿情就是對各種網路輿論客觀狀況的綜合反映， 其目的在於掌握網路輿論的議題內容、意見方向、發展趨勢、傳播路徑、內在動力和利益訴求等。從社會公共輿論體系的形成和發展來看，網路輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，是對社情民意的直接反映。

網路輿情的搜集、篩選，與在傳統媒體上收集輿情有著很大的不同。與報刊、廣播和電視等傳統媒體相比，網路信息存儲量大、傳播速度快、交互性強、准入門檻低、參與人數多，網上信息的提供者、傳播者和接受者之間沒有明顯的界限，網路的互動性最大程度獲得釋放。這就給網路輿情的搜集和篩選提出了新課題，需要從網路信息的可追溯性、網路輿論的可量化性和網路輿情的有相對聚集性入手，建立相應的工作機制和操作規範。，有效提取政府所需 要的各類網路輿情。

首先，要從網路信息的可追溯性出發，建立網路目標信息的檢索、收集、歸類系統。這些網路信息既是網路輿論生成的基礎和條件，也是網路輿情的最初源頭所在。在網路沒有出現之前，因為沒有有效的對原始信息的記錄載體和記錄方式，社會輿情的始作俑者常常會淹沒在街頭巷尾的討論聲中，我們很難找到聲音的最初來源。例如，在中國古代，政府的新聞採集官常常通過民謠來了解民情、體察民意，但這些民謠的創作者是誰，沒有人知道。因而我們今天看到的漢樂府里才會有大量無名氏的作品。即使到了紙媒時代，由於新聞報道一般針對的是社會上業已形成的熱點，所以對輿情的源頭常常也不能進行有效的追溯。在網路時代，網路輿情的載體是以計算機存儲和信息傳遞技術為基礎的互聯網，網路信息存儲的即時性和搜索系統的自動抓取功能可以有效追溯網路輿情的源頭信息。

目前，形成網路輿情的相關信息內容主要通過兩種形式呈現出來：一是具有新聞媒體性質的網路新聞中所反映出來的輿論傾向，稱之為「網路新聞輿論」；二是以BBS論壇、博客、各種社交網站和網上社區等為平台而呈現出來的網民對各種社會事務的看法，稱之為「網民意見輿論」。無論是哪一種形式，後台伺服器都會及時記錄在案。如同一片白皚皚的雪地，只要在其中踩上一腳，都會留下足跡。網路信息的可追溯性對政府開展有效的網路輿情研判工作具有十分重要的意義。一方面，找到輿情的發源地為及時判斷輿情的性質、背景、走向提供了真實可靠的第一手資料；另一方面，對原始信息的記錄也為今後的取證工作乃至樣本庫的建立提供了可能。

其次，要在網路輿論的可量化性的基礎上，分析政府所關注的網路輿論的態勢、傾向和訴求。基於網路信息的可存儲性，網路輿論所涉及的新聞、帖文、博客文章都能在網路上搜集到，並通過對新聞量和帖文條數的統計和數據分析，可以對相關輿論的發展態勢、意見傾向、利益訴求等進行量化分析和圖表呈現。例如，針對某一輿論，可以對論壇跟帖量和跟帖內容做一個統計，進行歸納分析，從而得出網民的態度取向。同時，如果以時間為橫坐標，以新聞量的變化為縱坐標，通過數據統計可以呈現某一輿論的發展趨勢。對網路輿論的量化分析應當以量變與質變關係的哲學規律為指導，以現代統計學為工具，藉助相關計算機軟體，科學地對輿論性質和走向進行研判。另外，這種量化分析的出現對建立輿論樣本庫、創建輿情參照體系、開發和完善輿情計算機分析系統都能起到積極的基礎性作用。

再者，要把握網路輿情的相對聚集性，準確篩選具有傳播影響、社會動員和危機傾向的輿情。網路輿情的相對聚集性主要體現在時間、地域、平台以及網民年齡結構等方面。

一是在時間上相對集中，重大社會事件前後一般是網路輿情的高發期和活躍期，如政府重大會議、重要外事活動、重要法律或政策出台、重大工程項目的啟動、有影響的社會突發性事件，等等。就具體的某一天而言，網路輿情的活躍期一般出現在網民的上網高峰期，一般在白天的9:00到晚上11:00之間。

二是在地域上相對聚集，隨著網路的普及，絕大部分省市都有自己的地區性網路平台。無論是門戶網站還是BBS論壇，這種「虛擬社區」業已成為當地市民表達民意、討論民生的重要渠道。例如，北京的京華論壇、天津的北方論壇、江蘇的西祠衚衕、四川的麻辣社區、浙江的凱迪社區、深圳的深圳論壇，等等。這種地域上的聚集性對網路輿情監控的轄區管理提供了現實的可操作性。

三是在網路平台傳播影響上相對聚集，由於市場競爭下的互聯網自身發展的不平衡性，各門戶網站、論壇、博客等網路平台在網民中的影響力參差不齊。

目前國內以新浪、搜狐、網易、騰訊為代表的商業門戶網站和以天涯、貓撲、強國論壇為代表的論壇在網民中具有相當的影響力。它們一方面可以對輿情發展起到推波助瀾的作用，另一方面也成為爆炸性新聞頻發的高地。正因為如此，重點網路平台的輿情是日常網路輿情搜集的關鍵環節。四是在網民的年齡段上相對集中。當前網路輿情主要參與者的基礎是上世紀70年代後出生的網民，尤其是我們常說的「80後」。這一代人普遍受過高等教育，從小就受到西方思潮的影響，視野開闊，關注時事，具有較強的獨立意識和民主意識。

更為重要的是，他們的成長期正好是互聯網在中國的高速發展期，他們是當今中國網民的主力軍和新生代。隨著這批「80後」逐漸從大學校園走向社會，他們參與社會活動的熱情日漸高漲，主人翁意識逐漸增強。因此，準確把握當今中國的網民年齡結構，加強對青少年網民的積極引導，有助於中國網路傳播秩序的健康發展和網路輿論環境的和諧穩定。

二、分析—歸因機制

在對網路輿情進行篩選後，從政府工作的傳播訴求和網路輿論環境建設的目標要求出發，要對有價值的網路輿情進行分析和歸因，找出其生成、發展、演進的內在規律，進而把握好其對整個社會的輿論影響，使之向有利於政府執政為民、構建和諧社會的正確方向發展。如果把引發網路輿情的事件信息或言論觀點等本身比作一粒種子，那麼網路輿情的發展就是一粒種子從破土萌發到開花結果的生長過程。建立網路輿情的分析—歸因機制，就是要對催生某一網路輿情形成、傳播和發展的網路生態系統加以具體剖析，找出其信息來源、傳播路徑、利益訴求和網民參與動因、社會心理、社會結構及對社會輿論、社會秩序的影響等。

構成網路輿情發展的生態系統主要包括三個方面要素：網民參與、媒介渠道和政府干預。網民是構成生態系統的土壤，也是網路輿情傳播與發展的基礎。網民通過論壇爆料、跟帖評論、撰寫博客、甚至線下組織活動的方式來推動輿情發展。正確把握網民在網路輿情發展過程中的作用，對網路輿情的分析、研判和引導工作具有很現實的意義。

一方面，如同土壤需要定期鬆土，網民群體需要政府官員定期與之進行互動、溝通、交流。比如，近年來，黨和國家領導人走進人民網、新華網，各級政府官員頻繁通過網路開展與網民交流互動，傾聽民意，共議民生。另一方面，土壤的肥力是促進植物健康成長的保證，網民的政治素質和道德素養也是構建和諧網路輿論環境的內在條件。媒介渠道除網路媒體外，還包括傳統媒體和數字移動媒體等，它們構成了網路輿情發展的外部條件。

植物的生長離不開陽光和雨水，同樣，網路輿情的傳播和發展也不是一個封閉的網路現象。它與傳統媒體的互動使輿情的發展變化更為複雜。這裡說的傳統媒體主要包括紙質媒體和廣播電視媒體兩大類：紙質媒體在深度報道上作用突出，廣播電視媒體報道的現場感則更強。因此，一旦網路事件被傳統媒體所關注，其傳播的放大效應常常是驚人的。數字移動媒體是以3G技術代表的新一代移動通信技術，最常見的就是3G手機。3G手機不僅能接收手機報，隨時隨地用手機瀏覽網頁，還能通過手機在網上跟帖，上傳文字、照片、視頻，甚至發表博客。

基於傳統媒體和數字移動媒體對網路輿情發展的催化和放大作用，網路輿情的研判不能只拘泥於網路平台，而應該把網路輿情發展置於一個更大的媒介輿論場之中，以更開闊的視野去審視網路輿情的發展路徑。最好利用樂.思.網路輿情監測系統進行監測。 政府干預作為一雙有形的手，在引導和管理網路輿情發展方面扮演了一個園丁的角色。從鬆土、施肥到除草捉蟲，植物的健康成長離不開園丁自始至終的辛勤工作。

在植物學上有一個現象叫「頂端優勢」，是指植物在生長發育過程中，頂芽旺盛生長時，會抑制側芽生長。農業生產上，常用「掐尖」的方法控制作物、果樹和花木的生長，以達到增產和控制花木株型的目的。其實，這種「頂端優勢法則」對日常的網路輿情研判和引導工作有積極的借鑒意義。例如，任何網路事件在向輿情發展和演變的過程中，都會經歷幾個「瘋長點」—輿情爆發點，如果能主動去抑制這幾個「瘋長點」，就會更有效地引導輿論方向。

同時，在分析網路輿情的過程中，還要把握網路輿情傳播和發展的持續性、反覆性和互動性。

其一，網路輿情具有一定的持續性。傳統媒體由於承載信息的空間有限，往往對某一事件的跟蹤報道計劃常常被更有新聞價值或更有時效性的信息所取代。與傳統媒體不同，網路的信息承載量無限並且存儲時間長。更為重要的是，在網媒時代，網民已經不再是單純的信息接受者，而常常以「公民記者」的身份隨時在網上發表觀點、補充信息、更新報道。因此，網路事件一旦發展成為輿情，它的持續性相對更長。

其二，網路輿情的反覆性強。一方面，網路的可存儲性使相關信息得以完整保存，任何網民都能隨時獲得並處理這些信息。例如，一篇在論壇里已經沉底的舊帖文，可能因為一條爆料性的跟帖再次被關注，從而引起新一輪的大討論，使冷卻下來的輿情再次被熱炒。另一方面，網路與傳統媒體的互動使得輿情的發展常常一波三折，柳暗花明。例如，一個網路事件常常會因為紙質媒體的深度報道，挖掘出更多的相關信息，進而在網路上再次引發熱議，形成新一輪的輿情。

其三，網路輿情的互動性強。這裡的互動性是指網路輿情在發展過程中與傳統媒體和數字移動媒體的互動。隨著互聯網的普及，網路媒體的地位已經從新媒體向主流媒體轉變，網路的影響力逐漸滲透到傳統媒體中。例如，很多報刊都增設了網路新聞的專刊，專門對近期熱傳的網路新聞事件和網路人物進行文字報道，甚至直接將某些博客或BBS的截圖刊印在報紙上。·同時，不少報刊都有自己的網站，每一期報刊的電子版都能在網頁上獲得瀏覽和下載，極大方便了報刊新聞在網路上的傳播。另外，3G技術的運用和推廣促進了數字移動技術與網路的有效對接，極大程度上拉近了現場與網路的時空距離。網民既可以將現場的信息以文字、照片或視頻的方式在第一時間上傳到網路；相關網路信息又可以通過手機報、手機上網的形式傳遞給更多的受眾群體，擴大網路輿情的社會影響力。

三、報告—決策機制

網路輿情的研判是對網路媒體上所呈現的輿情通過定性與定量分析給出一種價值和趨向判斷的過程。在完成網路輿情的搜集和分析之後，就要形成相應的輿情報告，為政府的相關決策提供依據。因此，建立網路輿情的報告—決策機制，是網路輿情研判工作中不可或缺的重要環節。網路輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，已成為各階層利益表達、情感宣洩、思想碰撞的輿論渠道，網路輿情的報告時效和報告質量直接影響到政府的相關決策行為。從政府決策能力建設的角度上看，社會輿情特別是網路輿情報告機制所發揮的作用愈來愈突出。

網路輿情報告是一個綜合的邏輯思維過程，是對通過搜集和分析獲得網路輿情材料的再加工和再創造。由於網上的信息量十分巨大，除了利用現代科技手段對網路輿情採集、篩選、分析、歸類外，還要通過富有經驗的工作團隊對網路輿情進行科學的提煉、歸併、整理、匯總，並得出結論、發出預警、提出決策建議，從而為政府的相關決策提供及時、準確的輿情報告。網路輿情報告內容一般應包括相關分析和態勢研判兩大部分，前者主要是客觀、真實、準確地反映網路輿情的現象、本質和特點、階段；後者則是根據網路輿論傳播和輿情發展規律，對其作出趨勢性、利害性、預警性等判斷。

網路輿情報告的內容分析可由來源分析、真偽分析、歸類分析、指向分析等方面構成。

一是來源分析。網路輿情信息來源廣泛，研判人員應在佔有海量信息後，根據篩選和鎖定的主題，第一時間搜集各大網站監控網上的所有輿論信息，對這些新聞或帖文進行分析，找到其傳播路徑，確定初始信息位置及其在輿情事件中所起的作用，並評估其他信源可能存在的潛在價值。

二是真偽分析。由於網路信息來源複雜，輿情分析與研判必須剔除虛假輿情，排除其對真實輿情的干擾。對於鎖定的網上輿情事件進行有針對性鑒別，既要防止由虛假信息導致的欺騙性輿論和由網路推手炮製的泡沫輿論，又要防止在新聞轉載或跟帖中出現添油加醋現象，達到透過現象把握本質的目的。

三是歸類分析。要根據輿情的類別將相應的輿情事件歸類，並與同類輿情事件加以對照分析。比如網民爆料官員貪腐行為、對政府行政管理投訴、揭露事故災害實情及處理內幕等不同類別的輿情事件，可以在網路輿情的研判中 結合已發生的相關案例做到有的放矢，牢牢抓住其特點，並可借鑒 類似輿情事件的引導做法和效果加以建議。四是指向分析。輿情 分析研判的關鍵在於把握輿情發展指向變化，這種指向變化實質上是與其發展階段緊密聯繫在一起的。通過對相關網上信息進行定性與定量的分析與統計，根據所建立的網路輿情發展的技術模型得出其所處的發展階段。

網路輿情報告的態勢研判是針對網路輿情事件作出的規律總結和研判結論。在網路輿情態勢研判中，應包括預測性研判、提示性研判、動態性研判和反思性研判四個方面。

一是網路輿情預測性研判。它是根據一定時期網路輿情發生髮展的規律，有針對性地作出預測，如重大突發事件、重大節慶活動、媒體事件以及相關區域敏感度較高的事件等。在輿情爆發初期要及時發出危機預警並跟蹤輿情變化，有效地避免網路輿情重大危機事件的發生髮展，從源頭及在初始階段上進行處置往往是效率最高的，可以事半而功倍。

二是網路輿情提示性研判。它是網路輿情研判機構對網路輿情信息所作的階段性和層級化的研判，主要是將相關情況進行通報，向相關政府部門提示網路輿情信息的基本情況，以便引起各相關單位的重視，並進行有針對性的網路發布和回復，從而使網路輿情趨於平衡、平穩。

三是網路輿情動態性研判。它是根據網路輿情規律和特點，對網路上的重大事件及其輿情進行動態性的適時跟蹤、研究和判斷，及時準確地把握網路輿情事件的動態性發展，使相關輿情反映出的問題得到妥善處置，並對其反饋到網路輿論場的反響情況繼續加以跟蹤、研判。

四是網路輿情反思性研判。它是對網路輿情發展過程中的干預措施、引導效果所進行的研判，目的是在網路輿情事件發生之後或在發展過程中，及時總結網路輿情處置決策的成效，以提升網路輿情分析、研判和引導水平。將以上幾個方面的研判加以綜合，就可以向政府提供有價值的決策建議。

總之，通過建立和完善網路輿情報告—決策機制，就是要幫助政府及時了解、把握和應對網路輿情，科學、準確地開展相關事實處理和輿論引導，在網路傳播上立於主動，塑造政府形象，贏得政府聲譽。一方面，當網路輿情事件發生時，能及時判斷輿情走向，採取必要的措施解決網路輿情事件；另一方面，在網路輿情事件解決後，能對前一階段應對過程進行總結、反思與建議，對下一階段網路輿情走向進行研判，從而對政府應對未來的網路輿情事件工作的開展起到指導和借鑒意義。

四、預測—干預機制

網路輿情研判的最終結果要體現在對輿情發展預測和必要的干預上，以引導網路輿論沿著正確的方向發展，成為社會和諧發展的建設性、推動性的積極力量；而不是任其無序蔓延，成為破壞社會秩序、阻滯社會進步、有損公平正義的消極性因素。因此，建立網路輿情的預測—干預機制，就成為網路輿情研判系統的關鍵一環。要實現對網路輿情的科學預測和合理干預，特別是要將政府所作出的正確輿情決策落實到網路輿論傳播中來，必須從系統統籌、利益比較、意見選擇、效果量度和反饋矯正等方面入手，正確引導網路輿情發展方向，把握網路輿論的主基調，通過政府與網路民意良性互動，促進和提升政府網路傳播的效果。

首先要做好網路輿情干預的系統統籌。系統論作為現代科學方法論之一，已在各學科領域廣泛運用，在網路輿情實踐中的系統思維和整體統籌尤為重要，即把網路輿情作為一個整體來考察，從整體態勢與部分的主題觀點、利益訴求、受眾結構等相互關係中把握網路輿情的系統特徵和一般規律。對網路輿情的干預既涉及政治學、社會學、公共管理、新聞學、傳播學、教育學等多個學科和領域的理論認知，又涉及政府行政管理系統、社會組織系統、公眾活動系統的實踐互動，同時也涉及新聞媒體的溝通、運作等多個方面。最好利用樂.思.網路輿情監測系統進行監測。 因此，作為網路輿情研判機構必須從整體的角度對待網路輿情，其輿論干預也必須立足於系統所涉及到的各個方面的統籌。

比如，在南京市「漢口路西延工程」規劃受到沿線高校師生的網上批評和熱議之後，特別是個別媒體以「要大學還是要大路」為標題 的新聞報道參與到輿論中來，使輿論觀點的衝突進一步加劇之後， 相關網路輿情研判機構就建議採取了系統統籌的方式加以干預。 一方面，從公共管理和政治學的角度出發，在網路輿情事件發生 後，由政府相關責任部門和高校進行有效溝通與合作，就規劃討論 和實施步驟取得一致意見，控制事態的進一步發展，並將輿論觀點 引向建設性、建議性的良性軌道。

另一方面，從傳播學的角度出發， 除了在網路這個「虛擬社會」加強輿論觀點引導和師生情緒疏導之外，也與參與討論的新聞媒體記者進行了面對面溝通，並且就工程方案的科學論證和優化作進一步解釋和說明，實現了網上網下輿論引導的「虛實兼顧」、「標本兼治」；同時，從教育學的角度出發，高校方面主動通過校園BBS發表致廣大師生的回帖，表達校方已經將大家的意見通報給上級和有關職能部門，一旦有確切消息，將儘快通報給關心熱愛．學校的師生和人士，實現了對不良輿論和情緒化、對立化觀點的有效控制。總之，這一網路輿情事件的應對處置和輿論干預得到了各方的認可和理解，實現了從宏觀和微觀兩個方面對網路輿論的正確引導。

其次要進行充分的利益比較，在輿論干預中處理好公共利益與個體利益的關係。在社會科學研究中，比較分析是最直觀和富於啟發意義的，任何網路輿情事件背後都有著各種不同的利益訴求。我們在對網路輿情的預測和於預過程中，必須對相關事件背後的各方利益訴求進行對比分析，一方面，將社會公共利益置於首位，支持和維護公共利益的輿論觀點和傾向；另一方面，也要尊重個體的利益，保護其合法權益，對其合理利益訴求也要予以理解和支持，寬容因利益損失而表達的激烈情緒。以正確的利益導向，把握好網路輿論中的利益平衡點。

比如，在2009年發生的杭州「5·7飆車案」和南京市江寧區「6·30」車禍肇事案發生後引發的網路輿情中，我們可以從兩地應對輿情事件中利益比較與把握的不同得到有益的啟發。杭州「飆車案」事件起因於2009年5月7日晚，身為「富家子弟」的肇事者和作為普通路人的受害人身份之間對比成為網民討論的熱點，並成為爆發力極強、影響極大的網路事件。縱觀整個事件的發展，雖然杭州有關方面在事件處理上算是迅速而高效的，促成「杭州飆車案」由熱門網路事件還原為普通交通肇事事件。但在處置該事件所引發的網路輿論的引導上，杭州市政府和有關部門可以用「措手不及，倉促迎戰」來形容。杭州市交警依據肇事人口供做出的「70碼」來判定，可以說這樣的表態不是救火，而是火上澆油，是往網民口誅筆伐的槍口上撞。而杭州有關方面在輿情事件開始階段的反應不及時，行動上又沒有仔細審視事件中的各方利益訴求及發展態勢，導致與網民意願和公共利益訴求的完全相悖，一出手就陷入被動。

相反，在一個月後發生的南京市江寧區「6.30」車禍事件，政府部門在第一時間對事件情況進行及時通報，對傷者進行搶救和善後處置，同時，除了組織傳統媒體進行充分報道外，也在網路上及時發布事件進展信息。在處置過程中堅持從公共利益出發，將肇事者行為定性為「以危險的方法危害公共安全」，不僅滿足了輿論對公共利益的訴求，疏導了網民情緒，而且政府積極和妥善處置事件的一系列做法，也得到廣大網民的贊同。

再者要在內容分析的基礎上恰當選擇干預意見的加入，使干預本身成為公共輿論的合理組成部分，有利於社會和諧輿論建設。輿情和輿情信息是不同的，輿情往往是內隱的，需要通過相關內容分析來得出正確的判斷；而輿情信息則是直白的，需要通過載體和渠道來抒發和表達。互聯網的發展為民眾這種內隱的情緒和態度提供了一個理想的表達渠道，大眾往往通過新聞評論、在線聊天、BBS、博客等方式傳播網路輿情信息。在這些具體形態的輿情信息中隱含著民眾的情緒，體現著民眾的社會政治態度，其產生根源、發展態勢以及可能導致的後果，都需要政府進行深層次的分析和研究。只有做到對輿情內容的深入分析，才能恰當地選擇干預意見的加入，有效引導網路輿論朝向正確的方向發展。

比如，在南京市「南航北門事件」引發的網路輿情中，就必須深入分析輿情內容的構成及其關聯，選擇恰當的意見表達，促進輿情的平穩化解。該事件起因於2009年5月18日網民「可愛de男孩」在西祠·零距離官方版的發帖。帖文稱當日18;00左右，江寧區城管沒收擺在江寧大學城南航北門附近托樂嘉蘇果超市門前的地攤物品時，打傷了兩名不配合的南航擺攤女生，經學生報警，雙方被警方帶走調查。因學生認為警方偏袒城管，部分學生於晚19;00開始圍堵城管執法車輛、公交車和私家車，一些長期在此擺攤的人員也參與其中。隨後聚集上千學生圍觀，部分圍觀者手拿中英文書寫「非暴力不合作」、「幫扶弱勢群體共建和諧社會」的標語，齊聲要求城管「道歉、放人」。

從此事件的內容和現場照片分析看，這是一起有人故意製造的事端，在現場示威的行為有事先預謀之嫌，故意藉機利用學生挑起事端。因為事件中那些舉著「非暴力不合作」中英文標語的人，不可能在這麼短的時間內就製作出標語。於是，輿情監測部門要求城管和校方及時澄清事實真相，指出「南航北門事件」並非該校學生與城管人員的衝突，而是城管人員與佔道經營者之間在執法中產生的糾紛。同時，組織在場了解情況的學生通過網路及時說明真相，主動澄清事實，引導輿論朝向客觀、平穩、有序的方向發展，促使網路輿情迅速得以化解。

此外，還要實時量度輿論干預的效果，從定量與定性兩個方面作出評價，並反饋到輿論干預過程中來，對不當的輿論干預加以矯正。輿論干預是建立在對輿情走勢科學預測基礎上的，其是否能夠達到正確的輿論引導目標，還需要通過現實的輿論場加以檢驗。因此，對輿論干預的效果要實時加以量度，既要通過定量方法，將網上輿論不同的意見比例變化呈現出來；又要以定性方法對整體輿情作出判定，反饋給輿論干預的實施主體。在實際工作中，輿情分析、研判和預測的結果與實際並不總是完全吻合，對於錯誤的研判以及不恰當的輿論干預，要及時加以矯正。

同時，對輿情事件本身的發展和輿情的分析研判過程實行「倒推」或「倒查」，找出其中被忽視的方面和輿論因子，通過案例總結，提高研判水平，使輿情分析、預測和輿論干預進一步臻於精確、合理、恰當。應當看到，網路危機每次都是不同的，每一次網路輿情的處置都是一次提高輿論研判水平的機遇，更是一次對自身輿論引導能力的挑戰，只有不斷探索網路輿情的新間題，完善工作機制和方法，才能正確地引導網路輿論。

-- 作者: 政府網路傳播 曹勁松