041【溝通】開始就讓對方同意——一致性陷阱

來自專欄好好說話刻意練習

你是某銀行接待員，一位客戶帶現金來存款，對你說：「我很煩你們銀行的流程，驗證這個，驗證那個，一大堆手續，不要搞那麼複雜了。」請問，你會怎麼辦？跟他講：「這是規定，我也沒辦法」嗎？這很可能激怒他，因此失去一個客戶。

你可以這麼說：「是吧，我跟您一樣，也覺得流程好複雜，好煩」。對方可能驚奇地發現你們居然是一邊的。然後你再說：「既然幫您保管資金，我們必須保證它的安全對吧。現在網路上有各種病毒，如果不對賬戶層層加密的話，會有很大安全隱患。您希望我們對您資金安全負責吧？那您填一下這個，驗證一下那個吧。」

注意，如果你一開始就站到別人的對立面，只要他說出「不」字之後，為了保全自己的尊嚴，他就會找各種理由證明自己是對的。儘管事後他可能會發現自己犯了一個很大的錯誤，但在當時，他只能堅持到底。這種先表態，然後想盡一切辦法證明自己支持的觀點是正確的行為，叫做「一致性陷阱」。怎麼避免呢？你在一開始就要站到對方的同一邊，而不是對立面。

某發電機公司的銷售代表，他負責的區域住著一名富豪，他的前幾任同事曾想和這位富豪簽下一筆大單，但都失敗了。這位銷售代表來拜訪時，富豪很不客氣地說：「以後別來了，我不會買你們的設備。你們賣的是發電機嗎？還是微波爐？手放在上面就成烤翅了。」

銷售代表說：先生，如果您說的情況屬實，那麼我完全同意你不要再買了。這樣的垃圾產品只配賣廢鐵！我知道您對安全生產非常重視，您所需要的發電機一定是符合電工協會標準，對嗎？

富豪：是的（一開始就取得對方的「同意」）

銷售代表：電工協會規定，一台標準發電機，可以比工作環境溫度高55度，對嗎？

富豪：是的，可是你們發電機溫度高得太離譜了。

銷售代表沒有和富豪爭辯，而是繼續問：那麼貴工廠的環境溫度是多少？

富豪：37度

銷售代表：那麼按照電工協會標準，工廠溫度加上規定溫度，不超過92度對吧。如果您把手放在92度的水裡是不是會燙傷？（這裡用了第003期《準則的力量》）

富豪沉默了，他知道對方說得有道理。

銷售代表最後還建議在發電機旁邊貼一些警示標誌，防止誤觸碰。

總結

人一旦表態，就會想盡辦法證明自己支持的觀點是正確的，這種行為叫做「一致性陷阱」。如何避免掉入「一致性陷阱」呢？四個步驟，

1、和對方站到同一陣營，讓他一開始就同意

2、獲取對方準則，利用準則的力量讓對方無可辯駁（參見第003期《準則的力量》）

3、站在對方的立場思考問題（參見第040期的《站在他人立場看問題》）

4、永遠都不要PK（參見第038期的《不要PK》）