從5個階段看B端產品客戶調研的過程和需要注意的點

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三周時間密集拜訪調研了8個城市的22個客戶，復盤之後，有些東西可以跟大家分享一下。

首先講一下背景，筆者剛從C端產品的創業公司轉過來沒多久，目前負責的B端產品是一個大數據細分領域市場佔有率第一的產品，客戶對象也基本上都是一些規模化的集團公司。此次調研一方面是針對產品的某一個模塊進行客戶需求調研，另一方面也讓筆者本身能夠現場接觸產品使用者，對產品的使用場景有一個直觀的了解。筆者之前運營過多個從0到1的C端產品，用戶調研是駕輕就熟的環節。但是此次客戶調研後，筆者發現B端產品的客戶調研跟C端產品的用戶調研真的很不一樣。

下面從此次調研的五個階段來剖析需要注意的點：

一、問題準備階段：

一次客戶調研必須要有一個明確的主題，而且這個主題必須要從工作實際需要出發。畢竟一次B端產品客戶調研涉及到的人力，財力和各方面的資源配合不像C端用戶調研那樣，線上回收一些問卷就可以。

根據此次調研的主題，筆者準備了一個調研問題模板，分為5個模塊，共計22個細分的問題，預計跟客戶現場交流1小時左右。

準備調研問題模板的目的，一方面是整理思路，防止對話的過程中遺漏一些想要了解的問題；另一方面，也讓筆者方便記錄交流過程中需要記錄的東西。

需要注意的點：調研之前，問題模板一開始設計的可能不是很合理。除了有重複和遺漏，最多的可能是有些問題讓客戶無法回答，或者回答了對調研主題也沒什麼幫助。比如：「關於企業的數據挖掘，有什麼想法？」，這種問題問出來之後，客戶基本上是沒法回答的，這個問題太大了。再比如：「後面會繼續使用我們的產品嗎？」，這樣的問題，客戶基本上也不會說後面不會繼續使用。B端產品的使用決策更加理性，不會像C端產品那樣一拍腦袋，說不用就立馬卸載了。所以經過前面的兩三個客戶後，需要對問題模板進行及時調整，將一些重複的問題進行合併，遺漏的問題進行補充，最重要的是修改上述那種大而全或者得不到客戶真實想法的問題。具體的方法是可以問一些更加細節的問題，客戶只要回答是或不是，或者是哪些，有多少。

二、客戶篩選階段：

筆者從公司的系統記錄裡面根據關鍵詞，將涉及到調研主題相關的合作客戶全部篩選出來，盡量多用一些可能的關鍵詞，這樣從數萬的客戶中篩選出了三百多個相關客戶。

需要注意的點是：按關鍵詞搜所出來的客戶不一定是本次調研的目標客戶，需要逐條查看相關前方同事的商務記錄文本，剔除不相關的記錄。同時，有些來自歷史問卷的客戶描述並不是很清楚，就需要跟之前的相關同事進行溝通。經過這一步，三百多的客戶差不多還剩下七八十個客戶。

根據本次調研需要，3個星期的工作日時間，拜訪20個合作客戶，越多越好。為了防止有些客戶預約不到或者中途因為各種原因拜訪失敗，這樣至少要準備一個30個客戶以上的目標客戶名單。同時，為了節省成本，提高效率，見的客戶城市也是越集中越好，所以我剔除一些相對較遠，客戶又少的地區，這樣下來還剩三四十個客戶。這時候看下剩下來的客戶名單，主要集中在長三角，珠三角和京津冀，這裡面也還有一些是三線城市然後就一個客戶的，這種也基本上不考慮。

需要注意的點是：初步篩選完之後，還需要跟相關同事進行確認，比如產品經理，售前和銷售。因為可能有些客戶剛剛被調研過，頻繁拜訪會對造成客戶困擾。還有就是，如果客戶處在某些特殊的階段，比如出現問題剛剛被前方同事安撫，這時候去拜訪則會對前方同事造成工作上的干擾。就算沒有問題，告知銷售和售前也是有必要的，對方可能會跟著一起去，或者一些遺留問題需要提前知道，防止到時候客戶詢問卻一無所知。

三、預約行程階段：

在客戶預約之前，需要的是先計划行程，要把一個地區的客戶集中預約。這樣以周為單位比較好劃分，所以筆者準備第一周在蘇皖地區，第二周在上海，第三周在粵閩地區。

為了保證中間的時間能夠趕到下一個客戶那裡，筆者做了一個表格，把每個工作日劃分為上下午，半天的時間最多只安排一個客戶。因為之前都沒有去過這些城市和客戶，如果把兩個客戶的時間安排的太靠近，很難保證趕得上。

在給客戶打電話預約之前，筆者已經提前在表格里按照計劃將客戶放到想要的時間段里，跟客戶預約的時候，筆者會跟客戶約這個時間段。

一切準備就緒，可以給客戶打電話了。當然，作為一個專業公司的成熟運營人員，必須要考慮周全，打電話之前筆者已經準備好了術語，以及客戶可能有的反應的策略。

蘇皖客戶預約得還是挺順利的，上海的客戶預約起來也很爽快。但就在筆者覺得預約客戶不是問題的時候，最後一周的客戶給筆者一個迎頭痛擊！打了所有粵閩地區的客戶電話預約之後，發現定下來的只有兩家！其他客戶不是說可能要出差，就是說要跟領導申請或者下周再說，這在前兩周是不存在的。後來才知道，這可能是不同地區的客戶的特點：長三角的客戶更加自主高效一些， 而珠三角的客戶因為環境更加開放， 遇到是情況更加複雜，所以相對來說會更加謹慎。

需要注意的點：筆者基本上在這周的周四周五預約下一周的客戶，太早了，客戶肯定確定不了。預約客戶的時候，基本上都是需要二次確認的，前一周確定有時間，能定下來具體時間的最好定具體時間，不能定具體時間的也要定一個大致的範圍，比如周二或周三的上午。

以免萬一，最好還要準備一些備用的客戶。然後去客戶之前，必須提前一天再跟客戶確認一次，確認具體的見面時間和地點。尤其是地點一定要問清楚，公司系統資料裡面的不一定準，有時候客戶可能剛剛換了辦公場地，或者要拜訪的部門剛剛換了辦公場地。很可能就因為沒問客戶現在的辦公地址而去錯了地方，這樣不僅自身的調研任務不能完成，也會給客戶留下不靠譜的印象。

四、現場交流階段：

預約好客戶之後，就來到了本次調研中實際跟客戶現場溝通的階段。

首先必須要注意的是，到客戶公司代表的就是公司的形象，所以寧願提前到顧客那邊等著，也不要掐著時間過去。因為在陌生的城市，什麼情況都可能發生，比如堵車，找錯地方等等。

其次，還要注意自己的著裝，不能穿得太隨意，適當整理一下儀容儀錶，畢竟代表公司形象。

因為是合作客戶，基本上都是非常客氣並且願意回答相關問題的。在與客戶得交談過程中，筆者會在提前在公司的系統中建好該客戶對應的調研問題模板，這樣交流過程中直接在這裡記錄。

結束跟客戶的溝通，從客戶現場出來後，當天的任務還沒有結束。首先要做的就是整理客戶提到的問題，查看相關記錄，然後聯繫相關同事了解和反饋情況。我們有我們的調研訴求，客戶也有客戶的訴求，所以肯定會把一些平時積累的問題說出來，我們應該當場表示會關注這些問題並在回來後及時給予反饋。

這個階段遇到的問題是最多的，因為是在客戶現場，所有突發情況都要臨場應變，挺考驗應變能力的。

需要注意的點：

1、客戶有些專業術語，可能是你沒聽過的，這時候直接詢問客戶會讓客戶懷疑你的專業性，可以記下來之後回去再了解。

2、偶爾有客戶不是很友好的，比如不想聽你的問題，而是一直在說他們遇到的問題，這種給予正面反饋後，適當轉移話題，引導客戶回到調研問題上來。

3、如果沒掌握溝通的節奏，客戶的回答可能比較淺層次，或者客戶乾脆覺得問題太多了，你是來幫我解決問題的，為什麼老是想從我這裡得到東西。

五、整理總結階段：

在與客戶溝通的同時，筆者就會將客戶的回答記錄下來，然後每天晚上都會將這些拜訪記錄進行整理。

本次客戶調研結束後，需要形成一篇調研總結報告，主要就是根據每天的客戶整理分析獲得。

需要注意的點：後來發現可以優化的地方是，總結調研報告不可能僅僅都是定性的描述，還需要有一些定量的統計分析，這時候又要回過頭來，整理每個客戶記錄中的結構化問題，費時費力。其實可以在設計客戶調研問題模板的時候就將一些可以結構化的問題做到表格里，方便調研結束後進行整理分析。

總結：B端客戶的調研不同於C端用戶調研的地方在於調研樣本數量少，規模大，問題多。也就要求我們在調研之前做好的充分的準備，調研交流過程中隨機應變，調研結束後及時處理客戶反饋的問題。

作者：阮磊（微信baijiadishi），大數據行業B端產品運營,愛寫作，愛交流。