零基礎入門運營必備技能之用戶調查，2個形式5個方法，一篇搞懂

來自專欄暖石網--零基礎轉行互聯網市場、運營10 人贊了文章

零基礎轉行互聯網運營的小白，面對那麼多要學的知識點，常常會有一種手足無措的感覺，不知從何學起。

文案撰寫、渠道投放、數據分析、調整優化……這些運營環節每一環都需要我們熟練掌握，但是要想科學運用這些知識，還有一個很重要的前提——了解你的用戶，也就是我們常說的用戶調查。

只有真正掌握了用戶需求，才可能有針對性地去製作文案、去選擇渠道等等，從而科學有效地完成一整個運營閉環。

但是在實際工作中，大部分人在進行用戶調查的時候，依然會有這樣4個問題：

1、認為用戶調查就是發調查問卷

2、不清楚用戶調查的具體工作流程

3、直接套用模板

4、不懂得迭代優化調查問卷

本文將會有針對性的解決以上問題，先上目錄：

一、用戶調查的具體形式

二、用戶調查的系統做事方法

三、用戶調查的注意點總結

下面開始：

一、用戶調查的具體形式

用戶調查主要的形式有兩種：1v1調查和調查問卷，這兩種形式需要根據不同的調查場景，配合來使用。

我們分別來看一看這兩種方式的區別與優缺點：

我們來看一些具體的應用場景：

一對一用戶調查這種方式，比較適合需要與用戶探討一些問題，挖掘一些問題的場景。

比如，我們針對付費用戶或者老用戶提出一個針對寫作結構、寫法、排版的這類問題，你不必去做一些封閉式問題，你就是與用戶探討，排版怎麼樣可以更好，有沒有建議？這需要討論、溝通，而不是簡單地選項。

又比如，你在運營一個公眾號，在公眾號里留下你個人的聯繫方式，當你和你的讀者取得聯繫的時候，你可以與他討論，想看什麼樣的內容？這其實就是收集用戶反饋去更新的內容。

以上是1v1用戶調查的應用場景。

現在我們來看調查問卷，標準化的問題會比較適合用調查問卷的形式。

舉例，付費用戶或者老用戶，你希望得到一些用戶反饋給你指導調整的方向，那麼你可以使用一些封閉式問題，比如，以下幾個主題活動，你最喜歡哪一個？

這樣的問題可以為你帶來工作方向上的指導。

再舉例，陌生用戶，我們可以用調查問卷的選項知道，這些用戶平時是如何找到某某內容的？平時瀏覽哪些渠道？這時可以通過調查問卷的標準化問題給用戶一些選擇題。

以上是用戶調查的兩種具體形式，這兩種形式應該配合起來使用。

二、用戶調查的系統做事方法

用戶調查分為五個步驟：

第一步，明確調查目的

第二步，設計問題

第三步，吸引目標用戶做調查

第四步，整理和解讀數據

第五步，優化調查問卷

這是科學的進行用戶調查的5個步驟，接下來詳細說：

第一步，明確調查目的

明確調查目的這個是首先需要去解決問題，當明確目的之後，才可能圍繞目的去設計問題。

首先，要思考的是到底要解決什麼問題。其次，什麼樣的結果能解決這個問題。

明確以上兩點就可以明確調查的目的：

→比如，很疑惑付費用戶到底是什麼身份？

→比如，一個產品的功能，不知道這個功能用戶是不是喜歡？

→比如，希望產品有哪些新的內容？

……

這是具體的要解決的問題，根據目的去設計相關的問題，然後得到用戶的反饋，根據反饋去調整優化產品，然後再去驗證這樣的調整是不是能解決問題。這是明確調查目的方法。

調查目的明確了，接下來還要想一個問題，就是要明確應該調查誰，特定目的是對應特定人群的。

→比如，想知道付費用戶的身份特徵，而不是所有用戶的身份特徵，這就會是一個有針對性的調查。

所以，想清楚了調查的目的，同時還要想清楚調查問卷應該發給誰。

這裡一共列出來五個常見的調查目的：

1、確定用戶身份

不論產品是萌芽期還是發展期，用戶都在變化，用戶的身份同樣在變化，所以說確定用戶身份是一直需要去做的一個調查。

2、確定用戶需求

因為用戶身份在變化，所以用戶的需求也在變化，比如，用戶曾經是大學生，現在變成了在職人群，未來有可能變成創業者，每一個階段、每一種身份，對產品的需求是不一樣的，所以我要持續去調查用戶的需求有哪些變化。

3、產品的的功能

產品不管是操作的體驗，或者是否能夠解決用戶的問題，都需要持續精進的。

4、關於市場

這是關於流量的工作，用戶更喜歡哪些內容？用戶從哪些渠道了解到產品的？

5、關於運營

比如說做活動，去收集用戶喜歡的形式、主題。

第二步，設計問題

一份調查表其實是可以容納多個調查目的，這裡假設我想要解決2個調查目的：

1、想知道付費用戶的用戶畫像？

2、付費用戶的痛點是什麼？為什麼而付費？

解決這兩個問題你到底需要了解哪些信息？

要了解付費用戶的身份畫像，我們需要收集：年齡、職業、目前的薪資、所在地區、學歷等等。

注意，獲取用戶畫像要根據產品的特性，去有針對性的獲取，例如母嬰產品，了解用戶有幾個孩子就非常重要。

所以，即使是調查用戶畫像，也要根據產品特性去調整想要獲得的信息。

要了解付費用戶的痛點是什麼？為什麼而付費？我們需要知道，用戶購買產品之後希望解決什麼問題？最看重產品的哪個功能？希望產品完善哪方面的功能？

了解到了用戶希望解決的問題，我們就可以在推廣中把我們的產品能解決這個問題的話術放在顯眼位置。

了解到了用戶最看重的產品功能，我們可以分析、解釋得更詳細一些這個功能是怎麼來服務的。

這是用調查結果去實際解決問題的例子，通過要解決的問題，去細分出了為了解決問題，你所需要了解的具體信息。

當然，上面列出的問題一定不全，可以在最後去優化表單的時候去完善，優化時可以加上新的、想了解的信息，這就是調查問卷的迭代和優化。

我們來看一個在設計調查問卷時應該注意的樣式問題：

表頭

表頭部分需要注意的地方是：要在表頭寫清楚這個調查問卷一共有多少問題，大概會用掉用戶多少時間。

如果做的是一對一調查，可以告訴用戶這次調查大概會聊15分鐘或者20分鐘，讓用戶有一個概念，這樣用戶會更容易接受這個調查，這樣做的意義是會對用戶來說更友好一些。

設計的時候我們還應該注意的一些點：

1、選項要多少按需求決定。

2、能做選擇題，盡量做選擇題。

3、設置每一個回答都是必答。

4、添加「其他」選項，給用戶更多選擇。

5、針對性的對問題進行提示：

6、每一個問題，都要有序號。

7、提出封閉式問題：

8、和用戶建立聯繫，留下溝通機會：

9、注意：要將表單設置為「每人限制填寫一次」

10、告知用戶填寫成功：

第三步，吸引目標用戶去做調查

首先吸引目標用戶做調查的前提是什麼？

前提是獲得用戶信任，獲取用戶信任是一件需要花大量時間、精力去運營的事情。

建立用戶信任的方法主要是通過製作專業的、對用戶有幫助的內容，達到與用戶成為朋友的效果：

如果可以作為某一個領域的知識專家，那就可以獲取這部分垂直流量，如果說用戶認可你的內容，就會主動和你建立聯繫。

你可以在這個內容裡面植入聯繫方式，當你和用戶建議聯繫之後，就可以與他們去做一些相關知識的交流，同樣你也可以與他們做調查（一對一調查或者問卷調查）。

這時你與用戶的關係是互利互惠的，因為你對用戶來說是有用的，這是一種平等的關係。

如果在某一個群里突然丟出來一個調查表單，這個表單其實對這個用戶來說並沒有任何用處，那用戶為什麼要幫你填寫？

注意：在獲取用戶信任時不要那麼功利，要真正了解用戶並且和用戶成為朋友。

第四步，整理、解讀數據

解讀和整理的數據，一方面是解決問題，另一方面這些數據可以讓我們對用戶的行為、用戶的身份、用戶的認知得出一些客觀的結果。

舉個例子，進行一次用戶調查有兩個目的：獲取付費用戶的身份畫像、獲取付費用戶的痛點。

我們來看收集到的數據：

1、付費用戶的身份畫像及其延伸

根據以上5點可以提出很多問題，比如：

年齡：

23到26歲佔比67%，這個年齡區間的用戶的身份生活狀態是什麼樣子的？他們過著什麼樣的生活？他們對自己滿意是否滿意？如果不滿意的話，是哪裡不滿意？這些不滿意會是用戶真正的痛點。

職業：

傳統行業佔比80%，哪些崗位的用戶最多？隨著對問題的更加深入，我們就能製作出更有針對性的內容。

薪資：

5萬以下到底是每月掙4000？還是3000？還是2000？這個問題與用戶的生活狀態有關係。

地區：

一線城市佔比90%，那麼4個一線城市分別的比重是怎麼樣的？廣州佔比多少？上海佔比多少？這些具體的數據會影響到日後投放廣告的時候，應該把錢重點花在哪一個省市。

學歷：

本科及以上佔比70%，那麼具體是普通三本院校？還是985、211院校？

2、用戶痛點及其延伸

購買課程希望解決問題：

希望轉行佔比達到到80%，那麼就應該增加轉行類型的內容，包括宣傳方面的內容，包括產品方面展示的內容，都應該朝目標用戶的需求靠攏。

→延伸出的問題是：除了轉行之外用戶還想解決哪些問題？可以將這些問題做一個排序，就會知道產品應該去重點突出哪些內容。

最看重的功能：

68%的人認為是實際操作，所以產品頁面需要去強調實操服務。

→延伸的部分是：那一項功能是用戶最不看重的，那麼這一項用戶不看重的功能，如果耗費了很多人力物力，就應該被砍掉。

最希望提高的能力：

希望提高文案能力的佔比42%，那麼我們應該豐富一下文案課程，可以具體了解用戶在已有的文案課程中的困惑在哪裡。

→延伸的問題是：除了文案能力之外還希望提高哪些能力？將用戶希望提高的能力做一個排序，這樣就可以有針對性的製作相關課程。

以上，解讀調查數據就是把手中的數據結果用到實際工作中，整理調查數據是為了提出一些新的問題，幫助產品迭代。

第五步，優化調查問卷

調查問卷不可能一開始就非常完美，我們當然需要去迭代，迭代調查問卷的意思是：使問題更細緻，更適合應用到工作中。

優化調查問卷分成兩部分：豐富現有的調查問題、拓展出新的調查問題。

1、豐富現有的調查問題

舉個調查目的還是付費用戶身份畫像的例子：

關於年齡

原先的調查問卷有關年齡這一欄並沒有35歲以上這個選項，但是我們收到的反饋里有相當比例是42歲、45歲、38歲，根據這個反饋我們增加了35歲以上這個年齡選項，這個是我們去進行優化的一個細節。

關於職業和地區

我們可以把填空題變成選擇題，根據第一輪數據，我們知道了佔比很高的職業、地區都有哪些，我們優化時可以直接讓用戶做選擇題，因為做選擇題的門檻會相對低。

關於薪資

第一輪數據佔比很高的是「5萬以下」這個選項，優化問卷時可以把薪資選項更細分一些，比如增加4萬以下、3萬以下，我們可以更加知道用戶的具體薪資狀況，這樣的優化使數據更明確了。

關於學歷

新增一些新的問題，比如具體是哪種高校，這樣的優化可以讓我們知道大部分用戶的水平大概是什麼樣的，同時也會知道哪種類型的學校的同學，會更高概率成為我們的付費用戶。

2、拓展出新的調查問題

拓展新的調查問題指的是通過第一輪數據，產生的一些新的思考，新的疑問，新的調查目，然後去做新的調查問卷。

舉例：

→你現在對自己的生活滿意嗎？對自己生活滿意、不滿意、湊合的原因是什麼？

這是想去剖析用戶真正的生活狀態以及他們的心理狀態，讓我們可以有針對性的去調整產品、內容、話術等等，這是一個新的調查目的。

→又比如：你畢業/就讀於哪一所學校？成為付費用戶時的月薪是多少？這些都是有新調查目的新問題。

調查用戶的學校可能是在嘗試找到新的推廣渠道，調查用戶月薪可能是在為新的付費產品找到合理的價格區間。

以上，調查問卷並不是一個一成不變的事情，首先要想清楚調查的目的是什麼，然後去做調查，讓調查結果解決工作中的實際問題。

三、用戶調查注意點總結

前面我們講了用戶調查的具體形式與做事方法，現在我們來總結一下有哪些在用戶調查中應該注意的點：

1、始終根據調查目的來設計問題

這是很多人都會出現的問題，沒有想清楚自己要解決什麼問題，就開始直接著手去設計問題，這其實是一個本末倒置的事情。

應該想清楚到底要解決什麼問題，然後再根據這個目的去設計相關的問題，這才是正確的做事方法。

2、想清楚用戶調查的對象

如果設計的調查問卷是想調查付費用戶的行為，那付費用戶就是一個非常清晰的調查對象。

如果將調查問卷隨便找到一些人去填寫，其實這些數據對工作來說並沒有直接的幫助，第一是人群並不匹配，第二是可能給自己增加很多工作成本。

在用戶調查一開始就想清楚調查的對象，然後有針對性的去找這些人。

3、盡量提封閉式問題

什麼叫封閉式問題？比如說選擇題，用戶只需要在三個選項之中選擇一個選項就可以了，這個操作成本是很低的。

如果說調查問卷的問題很開放，比如說微信營銷怎麼做？這個話題其實可以寫一本書的，會讓用戶造成迷惑，因為這個問題太寬泛了，無從答起，所以會影響你的調查結果。

4、並不是調查樣本的數量越多越好

用戶調查的目的是為了解決問題，而不是為了收集盡量多的數據，這一點不要本末倒置。

趨勢性數據足以說明問題，當調查了20個用戶中有18個用戶都指向同一個回答，那就不需要再調查第21個用戶了，因為答案已經非常明顯了。這種帶有明顯傾向性的數據足以解決問題。

5、獲取靠譜調查結果的前提是信任

找到目標用戶之後，通過製作對用戶有幫助的內容、刷臉、加好友的方式獲得目標用戶的信任，並確實為目標用戶提供價值，達到互利互惠的關係。

6、調查問題需要不斷優化

需要通過回收的數據去調整問卷的細節，不論是增加也好，還是提出新的問題也好，要始終在迭代和優化調查問卷。

對於一個具體的產品來說，目標用戶在變化，目標用戶的需求也在變化，所以用戶調查是需要持續去做的.

7、兩種調查形式需要配合來使用

第一部分提到過：一對一調查是比較適合發散思維、討論問題的情況去使用。

調查問卷比較適合收集信息，並且是可以提出標準化問題的場景下去使用。

這兩種調查方式其實滿足了不同的目的，可以配合去使用，會讓調查結果更加真實、客觀。

以上，熟練掌握用戶調查不僅可以幫助你順利通過面試，而且可以運用在日常工作中，解決一些實際問題。

我們不希望你去套用一份所謂的調查問卷，給你的面試官或者上級看一份貌似高大上的調查結果，來假裝你熟練掌握了用戶調查。

而是希望同學們可以真正掌握用戶調查的做事思維，並且能熟練運用到工作中，那麼用戶調查會成為你入職互聯網運營甚至加薪升職的傍身技能！

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