客服的那些事

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17年5月份，那會第一次從學校出來實習，因為專業的原因，給安排的是一家有和學校合作的物流公司，當然，職務便是客服。

往年在學校有過一些客服經驗，所以進公司上手比較快，剛開始還是比較安逸的，工作完全沒什麼壓力。不過沒安逸太久，618年中大促開始了，剛開始的時候還有點hold不住，不過對經過多次雙十一的我來說這點還不算什麼，因為當時做的是物流客服，面對客戶的問題類型不會太多，所以我有時會在空閑或下班時總結一些服務流程和技巧。一來呢，可以鞏固自己的業務知識並加深印象，二來，可以在服務時更加的有效率。後來呢我就靠這平時累計的「小本本」比較順利的度過了618。在此期間還有時拿到了當日全公司好評第一（算是打破記錄了），當時我就倍感榮幸。

當時呢就總結了幾點，到現在都覺得還有用，至少我是這麼覺得。

一、快速判斷問題

之前是用「雲客服」系統服務的，所以客戶進線諮詢一般都是會帶有問題的。我是接了一段時間之後發現問題類型就那麼幾樣，問題不是很多樣化，能基本根據系統帶進來的問題快速的查詢到答案。這樣快速的判斷問題能給客戶最初的帶來一種好感，因為客戶沒事不會來諮詢我們，其次第一印象很重要。

二、溝通

客戶與客服之前最免不了的肯定是溝通，當然這裡面的學問也是非常多的，起碼我現在還在學習中。

作為基本禮貌，剛進線的禮貌用語和結束時的結束語，這些肯定是少不了的。然後就是回復問題，在回復的時候，一定不要太賣弄專業術語，不要認為自己高人一等，拿出為人師的姿態，再向客戶說明專業性的術語時，最好的辦法是簡單的例子，淺顯的方法來說明，這樣客戶更容易接受。

還有就是抓住客戶的心理，摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對方的心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放矢，適當的投其所好。客戶無疑是想要收到商品，但出現種種問題，沒有在自己心理預期時間到達，所以才找客服了解情況。

以上呢就是剛進入客服行業時總結的一些個人簡介，其實在客服也算非常磨鍊人的一個工作，客流量一上來，可以鍛煉你的耐性、情緒掌控、應變能力、語言組織等，雖然說客服的工作不難，但還是之前那句話「簡單的事情重複做你就是行家，重複的事情用心做，你就是贏家；所有的經歷沒用心，沒有反思就失去了成長的意義。」