想知道用戶到底有多複雜你必須得了解這14個真相

用戶調研這個事情能夠幫助設計師更好地了解用戶，只有同用戶進行足夠長時間、足夠深入的互動，才會真正洞悉需求，作出真正令人拍案叫絕的設計。如今的用研人員發現，其實今天的用戶，比起以往更加複雜，比我們想像中要複雜得多。

5年前甚至8年前的用戶模型，和今天的對比，在複雜度上有著很大的差別。如果將以往的用戶模型用在今天的產品設計上，會帶來極大的錯誤。時至今日，設計師對於 APP 和網站的用戶體驗有著更高的要求，這也意味著，我們需要對於複雜的用戶有更為深入的了解才行。

今天的文章，我彙集了14個關於今天用戶的真相，增進對於用戶的理解，希望對於設計師有所啟發。

真相1：他們並不信任你

在默認情況下，用戶並不信任 APP，並不會認為 APP 會真正在意他們的真實利益。每個用戶都曾在 APP 上獲得過各種各樣的負面體驗，這些體驗並不一定從你的 APP 中來，但是會影響它們對於幾乎所有 APP 都存在不信任感。

這種負面的體驗可能是來自於不夠好的用戶體驗設計，或者是可疑的許可權申請，可能是超出許可權作出讓用戶不喜的事情（比如強制分享信息之類的）。這種不信任感是普遍存在的，不管你有沒有做過這些事情。這是一個大問題。但是，如果你能通過有效的設計獲得用戶的信任，他們會真的對於你的品牌刮目相看。

舉個例子，當你的應用出現許可權變更的時候，通過透明而清晰的方式跟用戶解釋，告訴用戶必要的信息，通過優秀的設計讓用戶從你的 APP 中獲得好處，這都可以強化信任。

真相2：用戶期待你的溝通

每天會有成千上萬的營銷人員在網路上發布信息，吸引用戶的注意力。溝通不再是一種選擇，而是必須要做的事情。你的 APP 和網站應該主動和用戶溝通，這不僅是因為用戶對於溝通是有期待的，而且如果你沒有按照用戶的真實意願去行事，品牌將無法得到認可。事實上，Apptentive 近期做了一個調研，51%的消費者希望產品的開發商主動同他們取得聯繫，詢問反饋。這也可以解釋，為什麼那些沒有主動去尋求反饋的公司，會更少了解用戶的信息。

這說明了什麼？用戶內心深處是有被傾聽的慾望。高質量的反饋，能夠給你的 APP 帶來更高的留存率。

真相3：用戶比你想像中更聰明

在以前構建用戶角色側寫的時候，常常會將用戶的形象設定地比較簡單，「假定他們什麼都不會」。可是仔細了解用戶生態的時候會發現，許多重度用戶像魔術師一樣，總能玩轉各種應用，搞定各種事情，甚至獲得各種各樣的好處和福利。

今天的用戶當中，許多已經是伴隨著移動端設備成長起來的。他們並不是不會使用各種功能，更多的時候是懶得費那個神去折騰。

他們很聰明。對於產品設計師而言，爭取地認識用戶，立體地了解他們，讓產品引人矚目，也要足夠立體而豐厚。否則，用戶不會在你的產品面前駐足。

真相4：用戶很忙

你真的覺得用戶會在你的產品上花費大量的時間嗎？並不會。這是一種非常常見的誤解。用戶永遠是很忙的，絕大多數的情況下，用戶只是藉助 APP 來完成任務獲得好處，甚至只是藉助它來觸發情感。本質上，構建 APP 是為了緩解用戶的繁忙生活和工作，甚至從中逃離。

如果這款 APP 能夠吸引深陷繁忙生活的用戶，自然而然地幫助他們緩解這個局面，並且回饋足夠的價值，那麼這個應用想不火都不行。

同樣的，也正是因為他們很忙，你的 APP 通常只有一次機會給用戶留下深刻的印象。

所以，最佳的策略是吸引忙碌用戶的注意力，然後讓他們保持關注度和參與度。

真相5：用戶有很多不同的「情緒」和「模式」

「情緒」和「模式」是設計時候會涉及到的兩個重要的用戶變數，而不同的模式和情緒會觸發不同的機制，帶來轉化。也正是因此，很少會有應用會在周一早上6點半推送信息，因為此刻用戶還沒有準備好進入使用移動端應用的模式，依然處於昏昏欲睡的狀態和「不要吵我」的情緒當中。在合適的時候，推送對的信息，這是設計師需要考慮的事情。應用內購買的轉化率好壞，有的時候就跟模式和情緒的篩選識別有關係。

真相6：用戶只會做到差不多就行了

認知心理學正在成為設計師、開發者、產品經理和整個產業的參與者都需要了解的知識，而不只是看起來最需要的營銷人員。

比如，用戶身上存在一種「最小努力原則」，如果做到60分能夠過關，絕大多數人絕不會多花61分氣力。儘可能快、儘可能便捷、儘可能省力地達成目標，是人類多年的進化形成的一種本能。而這個臨界點，就很重要了。只有了解這個界限在哪裡，才會清楚用戶體驗的度量在哪個位置，自然也能追求最大化的轉化和價值。

真相7：用戶不會按照你的預期來使用APP

預測用戶行為是很難的。但是也正是因此，設計最小可行產品以及搭配正確的分析策略，是無比重要的事情。儘可能快地將你的產品推向市場，用用戶來檢測你的產品，因為用戶的行為是無法準確預測，但是可以進行觀察的，在這個基礎上儘可能快速地「重新開發」你的應用，優化設計，來滿足用戶需求。這種精益的開發策略是目前最優秀的產品所採用的方法。

真相8：用戶喜歡熟悉感

人從來都是一種習慣生物，你也很清楚你有多容易妥協於自己熟悉的事物和日常的生活。對於不熟悉的事物，人總需要花費額外的時間和精力來學習和適應，用戶和習慣對抗，在絕大多數時候是不符合他們的最佳利益的。設計師需要在設計的時候，對設計中的新舊事物作出合理的權衡。

真相9：如果你的APP設計的足夠有序，用戶是會喜歡它的

隨著優秀的 UX 引導來使用 APP，是無需花費太多的腦力來思考的，這一點無疑是令人欣慰的。讓內容有序化，整個用戶體驗會更加有效而不費力地呈現在用戶面前，即便有很多內容，用戶也會在有序的學習和了解中，輕鬆吸收。用戶會享受這種「被照顧」的感覺，而許多優秀的產品，即便涉及到大量的步驟，也可以通過合理有序的安排，而讓用戶不會感到躁動，甚至會愛上它。

真相10：信息不對稱是客觀存在的

設計師和用戶之間是必然存在信息不對等的狀況的，即便你將界面擺在用戶面前，絕大多數的用戶絕不會比設計師更了解這個界面，他們也不一定能夠獲取到全部的信息。所以，設計師一定不要有「用戶可以了解全部」的心理預設。而你覺得用戶一定會了解的事情，他們恰恰又沒有 Get到，這是很正常的現象。這種信息上的不對稱是具有破壞性的。只有明白這一點，才能正確理解各種發生在用戶身上的狀況和現象，作出合理的應對。

真相11：用戶經常會提供錯誤的信息而不自知

雖然傾聽用戶很重要，但是人類本質上是非理性的，這一點很重要。在進行用戶訪談的時候，用研人員要注意用戶的語言會受到情緒和道德等多方面因素的影響，所傳達的信息可能摻假，因此，在搜集信息的時候要進行比照，主要觀察用戶行為作為印證。

真相12：當你賦予某物價值的時候，用戶會更加喜歡它們

當你賦予你的 APP 以無與倫比的價值的時候，會驅動用戶不停地使用它，珍視它。優秀的 APP 總能更直接地影響用戶的情緒，提供好處，解決用戶的痛點。用戶對於那些看似無私地提供持續價值的品牌，更有熱情，因此為用戶提供他們真正吸納需要的東西，也更加符合大家的利益。

真相13：用戶總會有問題

用戶也是人，每當他們看到新的東西的時候，總會下意識的想弄明白。所以，每個 APP 的功能和價值主張應該盡量透明。比如在 App Store 和 Play商店的 APP 介紹當中，就應該寫明白，在開機引導、設置和說明當中，都應該強化產品的特徵和價值概念。讓用戶明白，感到舒適，有問題的時候能夠得到解決，通過社交媒體和後台客服來幫助用戶答疑解惑。

真相14：用戶本質上想要的是體驗

無論是在生活還是在 APP 當中，用戶最終的需求還是體驗，收穫感，成就感，情緒的滿足，這些都是體驗的呈現形態。整個產品的設計都是圍繞著給用戶提供對應的體驗來進行的。體驗是用戶和內容進行交互所構成的高潮，而這也是用戶對某個 APP 留下印象的本質所在。

結語

希望今天為你所介紹的這14個真相，能夠幫你更清晰地了解咱們今天所面對的用戶，明白用戶本身的這種複雜性和真實性，有了這樣的概念，才能真正有效地分析用戶的行為，在策略和設計上作出有效的判斷。