捷豹路虎銷量高速增長的背後，優秀的客服體驗功不可沒

09-01

在假冒偽劣產品充實市場的時代，我們往往會因為選擇了質量出眾的產品而感到慶幸，然後忽略了產品背後的客戶服務，因為質量的再好的產品難免會遇到一些問題，這時候我們所需要的就是出色的客戶服務。

即便是面對質量危機，但是一些價格不菲的產品依然擁有出色的質量。但是在這些質量出眾的品牌中，真正做到了給客戶帶來優秀體驗的品牌卻並不多。要知道客戶服務是品牌軟實力當中重要的一環，它不會直接對產品使用環節構成影響，但是一旦消費者遇到問題的時候，客戶服務的重要性就展現出來了，它也是事關品牌口碑的重要指標。

作為豪華汽車品牌，就更應該注重客戶體驗。因為車輛不但價格不菲，往往使用周期也相對較長，同時還有複雜的應用場景，因此車輛很容易遇到各種各樣的問題，但是在面對這些問題的時候，消費者是無助的，這時候就需要客服來解決。而關於客服體驗，就不得不提到捷豹路虎這個品牌。

相比於另一些豪華品牌，捷豹路虎進入中國的時間並不算長。但是8年的時間不但讓中國成為了捷豹路虎全球增長最快的市場，同時客服達成率和一次完工率也是全球所有市場中最高的，這就是捷豹路虎對於客服體驗的重視。但是捷豹路虎並不滿足於此，正在著手進一步提升目前的客服體系。

在具體說明如何提升這個問題之前，有必要闡釋捷豹路虎的客服理念。

「客戶至上」是捷豹路虎在全球範圍內的核心經營理念，當然這也是很多品牌的理念。只不過捷豹路虎的五大原則是：個性化、透明、優化合作、可靠和重視他人。今年捷豹路虎進一步強化了這五大原則，也就是提出了客戶服務的三大方向——通過專業可靠的技術和完善的服務支持體系，打造更透明、更便捷、更尊貴的客戶服務，持續為捷豹路虎車主提供愉悅的用車體驗。

當然這些聽起來很寬泛，也很空洞，那麼捷豹路虎是怎麼樣具體落實的。因為在國內已經有了非常成熟的移動互聯生態圈，所以捷豹路虎基於此背景發布了全新升級的品牌車主專享APP，其中包含了車主服務、探索和個人中心三大板塊，整合了電子車輛健康檢查系統（eVHC）、在線客服、一鍵救援、服務預約、服務直播間、AR智能駕駛助手等多個實用功能。特別要說明的是這個直播間的作用，它可以讓車主能夠更透明的了解車輛的維修保養進度。

有了完備的線上服務，還必須有線下服務相結合才能形成一個完整的服務體系。為保障車主出行無憂，捷豹路虎已在全國六大城市試點上門取送車服務，並將逐步推廣至更多城市；為回饋長期客戶，捷豹路虎還推出了三年以上車主尊享免費機油服務，進一步為車主降低用車成本。這些線下服務都可以讓客戶更加省心，也節約了客戶的時間成本。

中國擁有巨大的市場，但是市場多大，競爭就有多大。並不僅僅只有捷豹路虎一個品牌在加強客戶服務，還有不少品牌也在遵循這一理念，這其中就有著名的雷克薩斯售後服務。所以要想在眾多的品牌中脫穎而出，那麼就必須要保證客戶服務體驗和其他品牌的差異化，做到其他品牌所不能做到的事；其次就是人性化，要盡量的考慮到客戶的每一項需求，畢竟豪華品牌的所有車型都不便宜，客戶理應享受如此待遇。

正是基於在品質以及服務兩個方面的發力，捷豹路虎才能夠在中國保持較為高速的增長。在今年上半年，捷豹路虎雙品牌中國市場銷量達到了71664台，同比增長了7.17%，而去年上半年的增長幅度為6.69%，展現出了不錯的市場表現。未來隨著更多的國產車型下線，以及客服體驗的進一步升級，捷豹路虎雙品牌在中國市場還能夠發掘出更大的潛力。